Tiempo de primera respuesta y otros KPI de servicio al cliente en línea

Un refrán popular dice "lo que no se mide, no se puede mejorar". Y eso es algo que las marcas, sean personales o negocios, tienen que tener muy claro. Por eso existen y se han hecho tan importantes los KPI.

También llamados Key Performance Indicators o indicadores clave de rendimiento. Son definidos por Rock Content como "una forma de medir si una acción o un conjunto de iniciativas están efectivamente atendiendo a los objetivos propuestos por la organización".

Son ampliamente utilizados para calcular costos, ganancias, ventas cruzadas, ventas por regiones, satisfacción de los empleados, valor del tiempo de vida del cliente y otras importantes variables. Sin embargo, muchas veces son dejado atrás en un aspecto clave: el servicio al cliente en línea.

Hay muchos KPI a tener en cuenta en lo que atención al cliente online se refiere, pero sin duda alguna el más relevante es este:

Tiempo de primera respuesta#

El "tiempo de primera respuesta", First Response Time o FRT es la cantidad de tiempo que le toma a alguien del equipo de atención al cliente de una empresa responder a una consulta hecha por un cliente potencial.

Para Userlike, es por lejos el más importante de todos los KPI de servicio al cliente, pues si se descuida, la medición de los demás KPI será imposible o se verá realmente afectada porque un mal tiempo de respuesta ahuyenta a los potenciales clientes.

Y es que seguro recuerdas haber estado interesado en comprar algo en línea, cualquier cosa, y haberte comunicado por correo electrónico, redes sociales, teléfono o incluso el chat del sitio web solo para obtener una respuesta mucho tiempo después de lo deseado. Quizás haya recibido una respuesta incluso cuando ya olvidaste tu pregunta.

No eres el único que perdió el interés en comprar por una experiencia similar con servicio al cliente.

Ni hablar de esa opción de llenar un formulario para contactar con una marca. Aunque puedes hacer que funcione, pocas personas le tienen fe a los formularios porque creen, en base a experiencias anteriores, que no recibirán una respuesta inmediata.

Todo el mundo sabe que un lento y poco fiable servicio al cliente desalienta a los mismos y es una fuente de mala reputación para las empresas.

Teniendo esto en cuenta, está claro que el tiempo de primera respuesta es uno de los factores más importantes para determinar la satisfacción de tus visitantes. Por eso, hoy hablaremos sobre el tiempo de primera respuesta de un servicio de atención al cliente, por qué es importante, cuál es la mejor forma de servir a los clientes y cómo afecta la forma en que tus potenciales clientes te ven y si comprarán o no tus productos o servicios.

¿Por qué es importante el tiempo de primera respuesta?#

Es probable que muchas veces se trate de la primera interacción directa entre la marca y un potencial cliente. Incluso si no es la primera, la intención de interactuar con la marca denota un interés genuino. Y por si fuera poco, la expectativa del cliente es que sea inmediata. Primera impresión en servicio al cliente y altas expectativas; todo un desafío.

¿Y cuánto impacta negativamente el tiempo de respuesta en la relación con tus clientes y en cómo interactúan con tu marca?

Pues una encuesta realizada por Forrester mostró que:

• El 73% de los clientes afirma que respetar su tiempo es una de las cualidades de servicio al cliente que más valoran.
• La misma investigación señala que al menos el 53% de los consumidores tienden a renunciar a una compra si no pueden encontrar respuestas rápidas a sus preguntas.
• Tras navegar en diferentes tiendas en línea, el 78% de los consumidores comprarán en la primera empresa que responda a sus preguntas de forma rápida y precisa, poniendo los precios de los productos o servicios en un segundo lugar.

Los consumidores en línea están listos para comparar las tiendas y los proveedores de servicios que buscan y cambiar su decisión en función del nivel de respuesta; eso es algo para recordar. Teniendo en cuenta estos datos, podemos aseverar que un tiempo de respuesta rápido mejora las tasas de carritos de compra abandonados y aumentan la retención de clientes.

Tiempo de respuesta y servicio al cliente#

Es importante tener en cuenta que el tiempo de primera respuesta del servicio al cliente, así como las expectativas del mismo, están directamente relacionados con la disponibilidad de los canales de comunicación que se tiene.

En una tienda física, los visitantes pueden encontrar rápidamente un vendedor y recibir asistencia de manera inmediata o casi inmediata. Sin embargo, en el caso de las tiendas online hay que ser más creativos.

Desafortunadamente, muchas tiendas en línea todavía dependen en gran medida del tiempo de respuesta del correo electrónico, así como del teléfono, las redes sociales y algunos otros canales que se caracterizan por tiempos de espera prolongados.

La verdad es que estos medios simplemente ya no son competitivos. De hecho, según una encuesta realizada por Super Office a 1.000 compañías, el tiempo promedio de respuesta para las redes sociales como opción de servicio al cliente de es de ¡10 horas!. Mientras que para el correo electrónico, la tasa de respuesta promedio es tan elevada como 17 horas después.

Representación visual del tiempo de respuesta promedio según SuperOffice.com:

Y seguro estás pensando que a este cuadro le falta algo… "¿Qué pasa con el servicio al cliente por teléfono?"

Pues una de las principales razones por las que el servicio telefónico de atención personalizada ocupa el último lugar con respecto a la satisfacción del cliente es la rapidez con la que resuelven sus problemas.

Estar en espera sin saber nada, aguardar para hablar con la persona adecuada tras ser redirigido no es parte de una linda experiencia. Simplemente puede ser muy frustrante para el cliente obtener cualquier tipo de respuesta, realizar reservas o incluso realizar una compra en un período de tiempo razonable.

De hecho, el tiempo de primera respuesta es la principal razón por la que el chat en vivo alcanza 73% de satisfacción , esto según índices mostrados en un estudio realizado por Invesp.

Además, la encuesta realizada por Forrester que mencionamos antes, también muestra un aumento de hasta el 10% en el valor promedio de comprar realizadas por clientes que sostuvieron un chat con un agente antes de realizar su compra.

Una marca siempre busca brindar una experiencia fluida al cliente, y para que esta sea memorable se deben usar canales que permitan brindar tiempos de respuesta rápidos, ¡como los chats en vivo!). Además, usando este canal es más simple monitorear el tiempo de respuesta y llevar otras estadísticas.

El chat en vivo es el camino a seguir#

Cuando hablamos del tiempo de respuesta en el entorno digital, el chat en vivo destacaba con esas tasas de tiempo de respuesta tan rápidas. En promedio, el tiempo que tarda un cliente en recibir una respuesta a través del chat en vivo es de dos minutos y cuarenta segundos según Super Office. ¡Interacción casi inmediata!

El chat en vivo es uno de los pocos canales de servicio en línea donde los visitantes pueden identificar rápidamente si los agentes de servicio al cliente están "en línea" y listos para iniciar una conversación en tiempo real con ellos.

Tiempo de primera respuesta del chat en vivo#

No existe un tiempo de espera correcto, lo que sí es cierto es que los clientes tienen un límite en el cual se cansan de esperar por una respuesta en un chat. Dos minutos y cuarenta segundos es el tiempo promedio, pero mientras más por debajo de este estés, mucho mejor para tu negocio.

Incluso puedes ser proactivo y no esperar a que el cliente te escriba, sino que tu sitio web inicie la conversación con el cliente o visitante de tu sitio.

Con JivoChat, un servicio de mensajería empresarial basado en el chat en vivo, podrás usar Smart Triggers para que tus clientes sepan de manera proactiva que estás en línea y que estás listo para ayudarlos cuando lo necesiten.

De hecho, estas invitaciones proactivas pueden ser utilizadas para muchos propósitos, no solo para ofrecer ayuda. También pueden usarse para sugerir búsquedas, informar sobre ofertas y promociones, alertar de nuevas publicaciones en el blog o recordar objetos en el carrito de compras.

Además, a diferencia del correo electrónico o la atención telefónica, las mejores herramientas de chat vienen con funciones diseñadas exclusivamente para acelerar aún más el tiempo de respuesta. Por ejemplo:

• Respuestas rápidas: permite enviar frases completas a través de atajos establecidos por los agentes;
• Mensajes predictivos: permite ver lo que escriben los clientes antes de enviar el mensaje, por lo que su equipo podrá preparar una respuesta de inmediato;
• Transferencia de archivos y enlaces: está disponible para enviar a sus clientes cotizaciones, enlaces a páginas de productos y mucha más información relevante.

Prefiere el chat en línea en tu sitio web y acerca el tiempo de primera respuesta tan cerca como puedas a una conversación en tiempo real.

Ya dijimos que este KPI de servicio al cliente es el más importante de todos, pero no es el único indicador para monitorear el éxito del chat en vivo de un sitio web:

Número de chats#

Monitorear el flujo de chats te dirá durante qué días y horas tiene mayor tráfico, por lo que podrás preparar a tus agentes de atención en línea para que estén justo en ese momento de horas pico y luego repartir sus servicios el tiempo antes y después. Además, recopilar y analizar toda esta información te permitirá a saber si puedes agregar contenido a tu sitio web que te ayude a reducir la cantidad de preguntas en el chat, por lo que podrás usar esta herramienta para cerrar más ventas.

Sin embargo, al instalar un servicio de chat en línea descubrirás que podrás usar el chat en cualquier sección de tu embudo de ventas.

Duración del chat#

Un chat durará lo que tenga que durar, muchos clientes se toman el tiempo de describir sus problemas o lo que buscan paso a paso, mientras que otros quieren resolverlo todo ya, y eso no es algo que puedas controlar. El punto que sí es crítico, además que el primer contacto sea rápido, es que los agentes puedan resolver las dudas en el menor tiempo posible.

Analizar las conversaciones te ayudará saber si tus agentes necesitan acceder a otro tipo de recursos que les permitan optimizar el tiempo de respuesta y por ende la duración del chat y tiempo de espera de otros posibles clientes.

Satisfacción del cliente#

El servicio al cliente existe con el único motivo de satisfacerle, si esto no se logra, entonces carece de sentido. Pero saber si un cliente ha quedado satisfecho no solamente depende de que sus inquietudes hayan sido solventadas.

A veces los clientes están de acuerdo con el resultado por no con las formas, o viceversa. Incluso hay clientes que se van del chat antes de lo esperado pues creen que simplemente no están resolviendo su problema.

Este KPI de satisfacción del cliente se puede medir al usar una pequeña encuesta al finalizar un chat. Podrías consultar si la atención fue buena o si se llegó a una feliz resolución de sus consultas. Además, podrías dejar un espacio para comentarios libres del cual podrás aprender mucho más allá de lo cuantifico de las encuestas dicotómicas o las valoraciones con estrellas. Y si escribe al chat un cliente, incluso puedes contactarlo vía correo electrónico para obtener más información sobre el servicio brindado por el agente en particular.

Resolución de primer contacto#

Es común en el servicio de chat en vivo que algunos asuntos tratados en el chat sean continuados horas después del chat. De hecho, hacer seguimiento a este tipo de chats es una de las claves de la atención al cliente en línea.

Y de este tipo de escenario se desprende un KPI que puede ser de mucha ayuda, resolución de primer contacto, que en inglés es conocido como First Contact Resolution, es una métrica especial para analizar las veces en las que un asunto no se solucionó tras la conversación inicial. Tras esta data se esconden grandes oportunidades de mejora de todos los negocios.

Tiempo de trabajo después del chat#

Al culminar una sesión de chat, es común que los agentes deban cumplir con un proceso que seguro involucra llenar una base de datos o registrar información en un CRM como Pipedrive o Freshsales. Cada marca establece sus procesos, los cuales pueden llevar segundos o minutos.

Un KPI interesante para muchos es el tiempo de trabajo después del chat. Esto ayuda a medir la productividad de los agentes, a estandarizar procesos y a mejorar el tiempo en el que vuelven a estar disponibles para atender nuevos clientes.

Promedio de ventas a través del chat#

No está de más volverlo a decir, las invitaciones proactivas son una excelente herramienta para potenciar el chat en vivo. Si ya estás en contacto directo con un visitante, ¿por qué no facilitar una venta usando este medio?

De hecho, según más datos de Invesp, el 38% de los clientes consultados han dicho que terminaron haciendo una compra tras una sesión de chat que percibieron como positiva. Usar este tipo de métricas es muy útil para reconocer patrones de compra de los clientes y también para medir objetivos de trabajo del equipo de ventas o servicio al cliente en línea.

Tiempo de espera#

No quieres que exista en tu sitio, lo mejor es evitarlo, pero sí por algún motivo hay una fila de espera en el chat, entonces lo mejor es hacer de esto un KPI de servicio al cliente. Si lo quieres mejorar o erradicar, entonces tu mejor opción es cuantificarlo para analizar los datos a tu alcance.

Algunas soluciones a este indeseado problema son:

• Aumentar la cantidad de chats simultáneos que un agente puede manejar
• Incorporar más agentes de atención al cliente en el chat,
• Dirigir los chats automáticamente a los departamentos adecuados para obtener respuestas más rápidas,
• Dotar al servicio de atención en línea de toda la información para resolver todo tipo de dudas,
• Utilizar mensajes automáticos para reducir el tiempo de respuesta y reducir la duración del chat.

Optimiza el tiempo de primera respuesta con JivoChat#

En el competitivo mercado actual de e-commerce, ya no es aceptable hacer esperar a los clientes.

El uso de una plataforma de servicio omnicanal es una de las mejores formas de optimizar el proceso de respuesta, aumentar la eficiencia del personal y asegurarse de estar listo para brindar una excelente atención al cliente. Y así es exactamente cómo JivoChat puede ayudarte.

JivoChat es una solución de servicio al cliente que ofrece chat en vivo, correo electrónico y devolución de llamadas. Además, permite monitorear el tiempo de respuesta en cada canal de comunicación. También ofrece integraciones con otras aplicaciones de mensajería como Facebook Messenger, Telegram o WhatsApp.

Instálalo gratis en tu sitio web y descubre por ti mismo cómo tiempos de primera respuesta realmente impulsará tus ventas.