Atención personalizada: cómo y porqué aplicarla

La atención personalizada es una de las principales estrategias para diferenciar un negocio de la competencia, permite ganar más clientes y conservarlos gracias al un trato especial.

Usar esta estrategia se ha convertido en algo esencial, ya que, el mercado está experimentando cambios rápidos y significativos en la forma en la que se interactúa con el público. La atención al cliente online personalizada ahora es una demanda de los consumidores modernos, que están cada vez más conectados con las marcas.

Las empresas que no escuchan ni responden a las necesidades de sus clientes pueden experimentar serias dificultades durante la fidelización. De hecho, según un estudio realizado por Oracle Marketing Cloud y Forbes Insights, en Estados Unidos solo el 38% de las organizaciones entrevistadas, alegaron considerar la atención personalizada como prioridad.

Es necesario asegurarse de que cada serviciob brindado al cliente se lleve a cabo de una manera que los haga sentir únicos y especiales.

Ahora te contamos con detalles todo sobre la atención al cliente personalizada.

¿Qué es el servicio de atención personalizada?#

La atención personalizada al cliente es un conjunto de técnicas creadas con el objetivo de servir a los clientes y hacerlos sentir únicos y especiales, que realmente le importan a la marca.

Podemos considerar que personalizar es asignar características para hacer algo personal. Pero, cuando este concepto se utiliza en el servicio, se hace de manera diferente, agregando más valor a la empresa y haciendo que sus clientes sean más susceptibles a finalizar una compra y salir satisfechos, no solo con el trato, sino con todo lo relacionado a la marca.

Por eso, para poder brindar un servicio personalizado, es necesario comprender los problemas de tus clientes desde su punto de vista. De esta forma, tus soluciones se pueden adaptar a los dolores y deseos de los usuarios.

Es necesario elegir los canales y el tono de comunicación correctos para ejecutar correctamente esta estrategia.

Al fin y al cabo, en una estrategia personalizada, cada usuario debe ser tratado como único, teniendo en cuenta su nivel de conocimientos sobre el servicio.

¿Por qué es tan importante personalizar la atención al cliente?#

En un mercado extremadamente competitivo, no basta con ofrecer un buen servicio para satisfacer a los consumidores, es necesario tener algo que te diferencie.

Conocer bien a tus clientes a través de los datos que te brindan es el primer paso para ofrecer una experiencia diferente que probablemente tendrá un impacto en el consumidor.

El comportamiento del consumidor ha cambiado mucho después de la popularización del internet y los dispositivos móviles. La posibilidad de consultar reseñas de productos y servicios, buscar alternativas y encontrar a la competencia en cualquier momento es alta, lo que ha hecho que el nivel de exigencia sea mucho mayor.

Diversas marcas de diferentes segmentos competirán por la atención de un mismo consumidor. Por ello, ofrecer un servicio personalizado es una de las principales formas de conectar tu negocio con la audiencia.

Estas son las diferencias entre la atención personalizada y servicio estandarizado#

Para entender realmente la importancia de personalizar el servicio, debes comprender qué es lo que lo distingue del servicio estandarizado. Teóricamente hablando, las diferencias entre la atención al cliente personalizada y el estandarizado se notan fácilmente, sin embargo, hay muchas empresas que no especifican su enfoque de atención al público y terminan fracasando al intentar conseguir mejores resultados.

El servicio estandarizado se basa en un guion, así que los agentes se ven en la tarea de seguir una serie de acciones cuando atienden a los clientes.

Por su parte, el servicio personalizado trata a cada cliente de una manera única, poniendo en foco su información y necesidades.

Mientras que el servicio estandarizado busca crear un estándar para tratar a todos los clientes por igual, la atención personalizada resalta las diferencias y valora la individualidad de cada consumidor.

De cualquier manera, es importante entender que las dos versiones del servicio tienen sus ventajas. La estandarización del servicio puede ser una estrategia para administrar llamadas a gran escala. Sin embargo, es necesario planificar una forma de orientar a los consumidores con necesidades únicas hacia un enfoque personalizado.

Los principales beneficios de la atención personalizada al cliente#

Aplicar estrategias de personalización en tu negocio, pero no solo en la atención al cliente, sino también en sus soluciones, productos y servicios, puede traerte una serie de beneficios como:

1. Más resultados en la captación de clientes,
2. Mayor tasa de retención de clientes,
3. Incremento del flujo de caja,
4. Mayor índice de satisfacción,
5. Mayor tasa de fidelización,
6. Más engagement.

Atención al cliente: 9 técnicas para ponerlo en#

Esto es lo que debes hacer para satisfacer a tus clientes en cualquier interacción con tu marca:

1. Identifica a tu audiencia#

Conocer a tu audiencia es fundamental para que la empresa y/o agente sepa realmente con quién está hablando.

Una de las formas más efectivas de adquirir este conocimiento es creando un Buyer Persona. Con este primer paso podrás adaptar tu comunicación a las preferencias, intereses, necesidades y deseos de este "cliente ideal" ficticio.

Otro recurso muy importante que puede ayudar a tu empresa a comprender mejor al público es la encuesta de satisfacción. A través de esta encuesta es posible comprender mejor lo que las personas piensan sobre tu negocio e identificar los puntos que necesitan mejorar o incluso repensar.

Por último, ten en cuenta que la personalización también debe realizarse a nivel personal. En todas las llamadas de servicio, el equipo debe conocer los nombres de los clientes, sus preferencias e incluso el historial de compras o interacciones con tu empresa.

2. Ten una base de datos de los clientes#

La creación de una base de datos con información clave sobre tus clientes hará que el trabajo del equipo de servicio sea más eficaz. A partir de estos datos, será posible acceder a información esencial sobre cada persona e incluso te ayudará a minimizar el tiempo de espera.

Registra compras, contactos, solicitudes, quejas, ticket promedio e historial de otros servicios ya realizados. Todo esto se puede hacer a través de una plataforma CRM eficiente.

3. Construye una buena relación con los clientes#

Tan importante como ofrecer una solución en el momento adecuado en el Buyer's Journey es garantizar la presencia de la marca durante todo este proceso e incluso después de la venta.

Esto significa que incluso después de cerrar un trato, no debeS abandonar a los clientesn a su suerte.

Recuerda mantenerte en contacto a través de canales más personales, como correo electrónico o SMS. Envía mensajes personalizados, produce contenido, interactúa en las redes sociales y ofrece beneficios para asegurar que tu marca sea recordada. De esta manera podrás construir una relación duradera y saludable.

Mantener tu marca presente en la memoria de los clientes satisfechos aumentará las posibilidades de nuevas ventas y referencias a amigos o conocidos.

4. Humaniza tus interacciones#

Una de las principales y más importantes características de la atención personalizada es la forma en que te diriges a los clientes.

Los consumidores quieren sentirse especiales; esto significa que la empresa no puede tratarlos como un consumidor común, ignorando sus características únicas y tratándolos con indiferencia.

Es necesario tratar a cada cliente de forma especial, mostrando siempre cortesía, respeto y empatía. Demuestra que tu empresa valora a los clientes, comprende sus necesidades, se preocupa por resolverlas y toma medidas para hacerlo.

5. Responde en tiempo real#

A ningún cliente le gusta esperar. Por lo tanto, mantente siempre disponible para ofrecer una respuesta rápida y que sea útil al momento. Hay que recordar que, en una estrategia de personalización, los consumidores deben ser tratados como una prioridad.

Concéntrate en reducir el tiempo de respuesta en todos los canales utilizados, sin embargo, asegúrate de que la calidad del servicio siga siendo alta.

Una de las mejores formas de acortar la espera es utilizar herramientas profesionales de chat en línea. A través de ellos, es posible unir en un solo lugar el servicio en varios canales. De esta manera, tu equipo estará preparado para responder rápidamente a las solicitudes, brindar soporte, aclarar dudas e incluso gestionar quejas e insatisfacciones.

6. Ofrece exclusividades#

La exclusividad es una de las formas más efectivas de hacer que los clientes se sientan especiales.

Proporcionar cupones, ofertas y promociones exclusivas, así como el acceso temprano a información importante para los clientes que están muy cerca de tu marca, son algunas de las principales formas en las que puedes demostrar que tu empresa se preocupa por ellos.

Además, muéstrale el valor a los clientes fieles enviándoles obsequios especiales con la intención de demostrar su importancia incluso cuando no estén realizando una compra.

7. Invierte en capacitar a tu equipo#

Un buen equipo es fundamental para brindar un servicio de calidad. Para ello, tu equipo debe aprender a brindar un servicio personalizado de la manera correcta. Invierte en cursos, webinars, charlas y formación para que los agentes estén preparados para utilizar técnicas de personalización en sus interacciones.

8. Transmite confianza#

Prometer y no poder cumplir es algo que compromete profundamente la credibilidad de una empresa.

Las empresas que valoran a sus clientes necesitan una comunicación transparente, tanto en la atención al cliente como en la venta de productos o servicios.

Capacita a tu equipo para que sea honesto sobre las condiciones, pagos, características y funcionamiento de las soluciones ofrecidas. Recuerda sólo hacer promesas que la empresa sea capaz de cumplir.

9. Consigue una forma de hacer más eficiente la atención personalizada#

Existen diversos canales que te serán muy útiles para ofrecer la mejor atención al cliente personalizada. La multicanalidad y el omnicanalidad son dos de las formas más eficientes y prácticas de ofrecer este servicio.

La omnicanalidad te permite abarcar todos los canales de comunicación y concentrar toda la información que tiene la marca, de esta forma crea una nueva experiencia a los usuarios al crear amplia cobertura de cada interacción con tu empresa, sin importar el canal utilizado. Esto quiere decir que, el cliente tendrá la oportunidad de conseguir respuesta independientemente del canal que utilice con la marca, ya que, todos además de estar conectados, trabajan de manera simultánea.

En cuanto a la multicanalidad, es otra estrategia que permite a tu empresa llevar la comunicación hacia los canales en los cuales se encuentran sus clientes, es una forma efectiva de ofrecer mejor experiencia al cliente estando más cerca de ellos.

¿Qué sucede con las empresas que no personalizan el servicio?#

Ya que ha quedado claro que es la atención personalizada, sigue la pregunta del millón… ¿Qué pasa con las empresas que no ofrecen servicio personalizado?

La falta de personalización puede traer varios inconvenientes para las empresas. Uno de los peores resultados es la dificultad de construir una relación cercana y confiable con sus clientes.

Al darse cuenta de que no están siendo bien atendidos, los clientes no crean vínculos con la marca y buscan soluciones competitivas que puedan satisfacer mejor sus necesidades.

Además, la falta de atención puede hacer que los clientes no se den cuenta del verdadero valor de la marca. Esto incluso puede afectar los ingresos netos por intereses; lo que resultará en precios más bajos para la venta de los productos y se reflejará en una menor ganancia para la empresa.

¿Qué precauciones son necesarias a la hora de brindar un servicio personalizado?#

La estrategia de atención personalizada trae varias ventajas para tu negocio, sin embargo, es necesario tomar algunas precauciones durante la ejecución de la misma para que genere resultados. Es importante tener en cuenta que el servicio debe ser adoptado literalmente para cada cliente.

Mira a continuación algunas de las principales precauciones necesarias:

Servicio transparente#

Es necesario reconocer que el servicio personalizado no debe seguir una ruta fija, sin embargo, es importante que tu equipo comprenda que algunas estandarizaciones son esenciales en todo servicio, por ejemplo, el idioma.

Valores y políticas de la empresa#

También necesitas crear una estructura de capacitación para tu equipo de agentes, asegurándote de que comprendan los procesos y valores de la empresa. Si tu equipo no está alineado y estandarizado, la comunicación puede generar problemas en el proceso.

Seguimiento de resultados#

La falta de seguimiento de datos puede hacer que tu equipo no esté preparado para adaptarse a los nuevos servicios y percibir correctamente las necesidades del cliente.

Mantén tus informes actualizados y comunica siempre a tus empleados sobre los cambios necesarios en el enfoque y los consejos para hacer un trabajo aún mejor.

¿Listo para implementar atención personalizada en tu negocio?#

Ahora que sabes lo que significa atención personalizada, esperamos que los consejos que aquí te damos te sean de gran utilidad.

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