¿Qué es Callback y cómo puede beneficiar a tu empresa?

El consumidor digital espera encontrar varios canales de atención al acceder a la página de tu empresa. Hay diferentes punto de contacto, como correo electrónico, chat en línea, número de teléfono, entre otros puntos de contacto

Entre los diversos canales, el chat online se destaca como el medio preferido de atención al cliente en línea. Sus características están diseñadas para ayudarte a ganar clientes.

Sin embargo, no puedes abandonar los otros medios de servicio. De hecho, tu negocio debe optimizarlos para lograr que los consumidores tengan una experiencia positiva y personalizada sin importar el canal elegido.

Hoy en día, el correo electrónico aún es capaz de complacer al menos al 61% de los consumidores, pero es el servicio telefónico el que requiere un poco más de atención. Es considerado el canal con el índice de satisfacción más bajo en comparación con los demás.

Precisamente para mejorar la percepción que tienen tus clientes del teléfono, llamamos la atención sobre una herramienta diseñada para ayudarte a superar este reto. 

Es hora de conocer qué es Callback y cómo puede beneficiar a tu negocio, descubrir cómo impacta a los consumidores en línea y ayudar a  tu equipo a satisfacerlos a través del servicio telefónico.

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¿Qué es callback?#

Callback es una herramienta que te permite devolver automáticamente las llamadas a tus clientes. Te ayuda a controlar el flujo de llamadas y aumenta la eficiencia de tu equipo de atención al cliente.

Normalmente, se muestra como un icono dentro de la página de tu empresa, donde el cliente puede solicitar una devolución por teléfono, que se llevará a cabo tan pronto como haya un operador disponible.

De hecho, una herramienta de callback, junto con el chat en línea, es capaz de reemplazar por completo la necesidad de ofrecer un centro de llamadas para el consumidor digital.

¿Cómo funciona el callback?#

En la práctica, al acceder a tu página y hacer clic en el icono de devolución de llamada, o incluso solicitar una llamada desde tu ventana de chat en línea, el visitante puede ingresar su propio número de teléfono y solicitar una llamada de tus asistentes.

Las mejores herramientas son incluso capaces de mostrar cuándo es el tiempo promedio, o incluso el tiempo exacto de espera hasta que el visitante en cuestión reciba la llamada a través del número de teléfono informado. 

De esta forma, puedes hacer un análisis para optimizar el tiempo que tu equipo puede ofrecer asistencia o solucionar los problemas que necesite el cliente.

Además, debemos llamar la atención sobre el hecho de que el número de teléfono facilitado puede registrarse de forma inmediata dentro de tu base o sistema CRM, ayudando a generar clientes potenciales para tu negocio.

¿Cómo beneficia el callback a tu negocio?#

Primero, es importante reconocer que la devolución de llamada se puede utilizar de diferentes maneras, para diferentes estrategias en tu negocio. Además, dependiendo del flujo de visitantes a tu página y la cantidad de llamadas recibidas, puedes optar por activar la opción de callback solo en los horarios que consideres necesarios, como en fechas especiales.

Independientemente de cómo elijas usar la herramienta en tu negocio, la devolución de llamada brinda múltiples beneficios, tanto para los clientes como para tu propio equipo. Conoce a algunos de ellos a continuación.

Elimina el tiempo de espera#

Una de las principales razones por las que el servicio telefónico tiene el índice de satisfacción más bajo es precisamente el tiempo de espera en la línea. 

Ya sea esperando a ser atendido por el primer operador, pasando por una unidad de servicio automatizada o incluso esperando a ser transferido entre sectores, toda esta espera realmente puede arruinar la experiencia del cliente y frustrarle.

Con Callback, este tiempo de espera en la línea se eliminará por completo. Permite que el cliente continúe realizando sus actividades con naturalidad mientras espera la llamada automática del primer representante disponible.

Según las estadísticas presentadas por HelpScout, el 68% de los consumidores afirma que la valoración de su propio tiempo es uno de los aspectos más importantes que debe ofrecer una empresa para garantizar una buena experiencia a través del servicio al cliente.

Optimiza la velocidad del servicio#

Eliminar el tiempo de espera también implica optimizar la velocidad del servicio telefónico. El tiempo de respuesta es una de las métricas más importantes y con mayor impacto en la percepción del servicio por parte del cliente.

En el entorno digital, siempre debes considerar cómo tus visitantes y clientes pueden llegar a la página de tus competidores en unos segundos con solo unos pocos clics. Por lo tanto, hacer esperar al cliente significa darle tiempo para que abandone tu página y encuentre otras ofertas en la competencia.

Si, incluso con la devolución de llamada, aún no puedes responder la cantidad de llamadas en el menor tiempo posible, podría ser el momento de considerar contratar más operadores para tu equipo.

Aumenta la eficiencia de tu equipo#

A diferencia del call center, el callback es un canal de atención accesible únicamente a través de tu propia página, ya sea directamente, a través de un ícono o botón que lleva al visitante al panel, o a través de la propia ventana de chat, como mencionamos anteriormente.

Eliminar el tiempo de espera en la línea, especialmente durante la transferencia de una llamada, es una forma de evitar que el cliente corte la llamada y cuelgue, desperdiciando todo el tiempo dedicado a ella y el esfuerzo de tu equipo.

Con el callback, se pondrá en contacto con quien realmente quiera hablar con uno de sus representantes por teléfono. Al fin y al cabo, es iniciativa del propio consumidor, que ya estará satisfecho con la comodidad de no ver interrumpidas sus actividades mientras espera.

Sistema integrado a tu plataforma de servicios#

Las mejores herramientas de devolución de llamadas están integradas en tu plataforma de servicio, a menudo junto con el chat en línea y otros canales, especialmente en una estrategia de servicio omnicanal.

Esto significa que los datos o incluso la grabación del servicio realizado se almacenarán en un solo lugar, para que tu equipo pueda acceder al historial rápidamente, sin tener que cambiar entre múltiples plataformas.

Retención de clientes garantizada#

Como resultado de los beneficios presentados anteriormente, con el callback, logras una mayor tasa de retención de clientes. Esta es tu oportunidad de impulsar un cambio positivo en la operación de tu negocio.

La devolución de llamadas es una herramienta que ayuda a controlar el estándar de calidad del servicio prestado en su centro. Por lo tanto, debe ser considerada entre las soluciones que brindan apoyo en la prestación de un buen servicio. Todos estos beneficios contribuyen a una mejor percepción de los clientes en relación a tu marca.

¿Listo para instalar Callback en tu negocio?#

Ahora que conoce sus beneficios y el potencial que presenta una herramienta de callback en términos de valorizar el tiempo del cliente, garantizar su satisfacción, es hora de considerar instalar esta solución en tu negocio.

Recuerda, muchos consumidores todavía prefieren tener una conversación telefónica con uno de tus representantes antes de tomar su decisión de compra. Entonces, no pierdas más oportunidades y sé capaz de complacer a todos los visitantes ofreciendo un completo ecosistema de servicios en tu página de negocios.

Afortunadamente, no tienes que buscar muy lejos. JivoChat cuenta con una completa y robusta herramienta Callback, que puede integrarse a tu plataforma de servicio omnicanal, junto con el chat en línea. Con él, podrás ofrecer un nuevo canal de atención al cliente diseñado para ayudarte a convertir visitantes en clientes.