Chatbot Vs Chat en vivo: ¿cuál es la mejor opción para Ecommerce?

Servir con excelencia realmente puede ser una de las mayores ventajas competitivas de tu ecommerce. Eso especialmente en nichos saturados, donde la guerra de precios ya no es la forma más eficiente de destacar tu marca, productos y servicios frente a otros competidores.

Cuando se trata de la atención al cliente en el entorno online, es necesario destacar que los canales de comunicación y cómo se utilizan tienen un gran peso en el índice de satisfacción del consumidor.

Hoy en día, el chat en línea se considera el canal de atención favorito de los consumidores online. Es que ofrece una interfaz para la comunicación en tiempo real, directamente desde el interior de la tienda, donde el visitante puede hacer preguntas mientras evalúa productos o servicios.

Sin embargo, hay diferentes formas de usar un chat en línea y eso es exactamente lo que vamos a tratar en este contenido. Después de todo, ¿qué es mejor para tu ecommerce: chatbot o chat en vivo? Descubre los diferenciales de cada enfoque y aprenda cómo comenzar a ganar más clientes a través del chat en línea con JivoChat en tu página.

¿Qué es un chatbot?#

Antes de que podamos hablar de las ventajas y diferenciales entre el chatbot y el chat en vivo o servicio humanizado, es necesario entender exactamente sus conceptos y cómo se comportan en el ecosistema de atención al cliente. Comencemos con el chatbot.

Los chatbots son, como la propia palabra sugiere, bots de conversación vía chat. Esta es una tecnología que invierte mucho en el uso de inteligencia artificial para permitir que el software simule una conversación normal con nosotros, los humanos. Siri, disponible en dispositivos Apple o Alexa de Amazon, son excelentes ejemplos de chatbots.

La inteligencia artificial hace que el software de chatbot sea capaz de adaptarse automáticamente a medida que aprende sobre las preferencias, intereses, formas de hablar del usuario, entre otras características. Este es un proceso constante, donde cada nueva interacción con el chatbot genera datos para que pueda responder mejor.

¿Cómo funciona la atención al cliente a través del chat online?#

En el servicio al cliente, los chatbots se pueden emplear para responder a las consultas de los consumidores a través de la ventana de chat en línea en el sitio web de comercio electrónico.

De esta forma, los clientes pueden preguntar sobre productos, disponibilidad de stock, tiempo de entrega y varios otros temas que están dentro del alcance del conocimiento ya programado en el chatbot.

Sin embargo, si un cliente hace una pregunta que el chatbot nunca recibió y no tiene suficientes instrucciones o datos para interpretar, el resultado probable es un mensaje como "Lo siento, no entendí tu pregunta".

¿Qué es el chat en vivo o servicio humanizado?#

El servicio humanizado es esencialmente lo opuesto a un chatbot. Este es el servicio que recibimos al interactuar directamente con un representante de la empresa, ya sea parte del equipo de ventas, servicio, alianzas u otros.

Sin embargo, es importante entender que no toda la atención brindada por una persona se considera humanizada. De hecho, este término representa la capacidad de relacionarse cordialmente y la preocupación por hacer que el consumidor se sienta cómodo, satisfecho y valorado. 

¿Cómo funciona la atención al cliente a través del chat online?#

Tan pronto como un visitante envía un mensaje e inicia una nueva sesión de servicio a través de la ventana de chat, debe esperar el regreso de uno de tus agentes, tan pronto como estén disponibles para aceptar la llamada.

Es posible que la respuesta no sea inmediata como con un chatbot, pero el chat en vivo aún tiene el tiempo de respuesta más corto entre otros canales de servicio. Este enfoque trae diferencias significativas en relación con el chatbot, en particular podemos mencionar la enorme versatilidad de un asistente humano en comparación con un robot.

Esto significa que, aunque el chatbot sea capaz de resolver problemas o responder preguntas, seguirá utilizando su script para brindar asistencia. Es decir, no podrá ofrecer respuestas personalizadas según cada situación.

Ventajas y desventajas#

El chatbot y el servicio humanizado son enfoques diferentes que apuntan a los mismos objetivos: ayudar a los consumidores en sus problemas, contestar preguntas y, con eso, aumentar las posibilidades de conversión de tu negocio. Ambos tienen sus ventajas y desventajas y, para que podamos determinar cuál es mejor en el comercio electrónico, es importante detallar las principales diferencias.

Chatbot#

Ventajas:

• Respuestas inmediatas, el consumidor no tiene que esperar;
• Extremadamente eficiente en el tratamiento de preguntas frecuentes y problemas comunes;
• Disponible 24/7;
• Acercarse a los visitantes a través de invitaciones proactivas;
• No requiere capacitación y puede manejar la demanda por sí solo.

Desventajas:

• Alcance limitado de la información;
• Es posible que no pueda adaptarse a situaciones adversas o fuera del alcance;
• Respuestas predefinidas;
• Puede frustrar a los consumidores al repetir respuestas o al no poder resolver situaciones;
• Carecen de empatía, la mayor ventaja del servicio humanizado.

Chat en vivo o Servicio humanizado#

Ventajas:

• Es capaz de sortear situaciones adversas y atiende de manera personalizada;
• Extremadamente mejor en el trato con clientes frustrados;
• Ayuda en el proceso de fidelización de clientes;
• Puede continuar el servicio a través de otros canales, como teléfono y correo electrónico;
• Se preocupa por el éxito del cliente.

Desventajas:

• No siempre disponible a menos que invierta en servicio al cliente 24/7;
• Es posible que un solo agente no pueda manejar la demanda por sí solo;
• No responde inmediatamente tan pronto como se recibe el mensaje;
• El equipo debe estar capacitado para desarrollar el lenguaje de la empresa;
• No realiza acciones automáticamente, la mayor ventaja del chatbot.

¿Qué es mejor para el comercio electrónico?#

Como puede ver en nuestra comparación anterior, el chatbot y chat en vivo o servicio humanizado tienen sus propias fortalezas y debilidades. El chatbot es una máquina, un programa informático, capaz de seguir lo que se le instruye (o programa) y se adapta a través de inteligencia artificial.

Por otro lado, un representante de tu equipo tiene empatía y puede utilizar toda su experiencia y capacitación para brindar una experiencia verdaderamente diferenciada durante una sesión de servicio, además de poder lidiar con situaciones adversas.

¿Entonces cual es mejor?#

Según una encuesta encuesta realizada por LogMeIn junto con Bold360, el 64% de los consumidores dicen que preferirían chatear con una persona que ser atendidos por un chatbot. 

Aun así, el 74% de los clientes puede identificar con certeza las ventajas del servicio con inteligencia artificial, apuntando principalmente a la velocidad y la disponibilidad.

Con eso en mente, ¿por qué no tomar lo mejor de ambos mundos y cubrir las desventajas de cada enfoque al trabajarlos juntos en tu negocio?

Ofrece solo ventajas#

Al unir un chatbot a un equipo de atención al cliente bien preparado, podrás abordar a los usuarios a través de invitaciones proactivas. Incluso, podrás solucionar situaciones más sencillas y contestar preguntas frecuentes automáticamente por un chatbot. En caso de que el visitante quiera hablar con un agente, podrá hacerlo.

Además, de esta manera, no necesariamente necesitas invertir en un servicio de 24 horas. Dejarás que el chatbot se ocupe de la demanda mientras el equipo está fuera de línea y asegurando un servicio humanizado en las horas pico en tu página de comercio electrónico.

Es cierto que la gente prefiere hablar con la gente, pero eso no significa que deba abolir el uso de la tecnología para ofrecer aún más comodidad y optimizar sus servicios y procesos cuando se trata de ganar clientes a través del servicio en línea.

Utiliza un chat en línea profesional#

Para aprovechar al máximo el chatbot y seguir ofreciendo un servicio humanizado a través del chat en vivo, debes trabajar con una plataforma de chat en línea completa. Busca una que ofrezca todas las funciones diseñadas para ayudarte a convertir y retener más clientes en tu comercio electrónico.

En este caso, instale JivoChat en la página de tu empresa y aprovecha al máximo las invitaciones proactivas, ofrece respuestas rápidas, aprovecha un traductor automático para 90 idiomas e intégralo en tu CRM.