Excelencia en el servicio al cliente: 12 consejos para lograrla

El servicio al cliente es uno de los sectores más críticos para el éxito de cualquier negocio, ya sea que esté presente solo en el entorno digital, físico o ambos. Es importante tener esto en cuenta y saber que, si eres capaz de ofrecer excelencia en el servicio, este puede ser el mayor diferenciador competitivo de tu empresa.

Para ayudarte a ganar la confianza de más clientes y fidelizar a los que ya compraron en tu marca, te traemos 12 tips que te ayudarán a alcanzar la excelencia en el servicio. Pero, recuerda, no es suficiente seguir solo algunos de ellos, todos son extremadamente importantes.

Especialmente en el entorno digital, no podrás ofrecer un servicio de excelencia sin trabajar con un chat online.

1. Conoce a tu audiencia#

Es imposible saber servir bien sin saber quién es tu público objetivo. Es decir, cuál es tu perfil de consumidor. Así que investiga con anticipación y comprende el comportamiento de los clientes de tu empresa.

Para eso, aprovecha otros canales de atención, envía formularios y, sobre todo, trata de entender qué están haciendo tus competidores para atraer y fidelizar a tus propios clientes.

También considera desarrollar el buyer persona de tu empresa. Es fundamental para tus campañas y estrategias.

2. Diversifica tus canales#

No es posible alcanzar la excelencia en el servicio sin diversificar tus canales. Los canales de comunicación son los principales puntos de contacto entre el cliente y tu negocio.

Necesitas tener un buen ecosistema de servicios en línea. Y, para lograr realmente la excelencia, debes unificarlos e integrarlos para que puedas ofrecer una experiencia diferenciada a través del servicio omnicanal.

Por lo tanto, asegúrate de estar disponible no solo por teléfono y correo electrónico, sino también a través de un chat en línea en tu página, en las redes sociales y sistemas que optimicen tus servicios. Por ejemplo, como una herramienta Callback.

3. Sé rápido y eficiente#

Hoy en día, el chat online es considerado el mejor canal de atención para comunicarse con un negocio en línea. ¿Y cuál es la razón principal que lo diferencia de las otras opciones? La rapidez del tiempo de respuesta y la posibilidad de hablar en tiempo real con la empresa.

Los clientes no quieren esperar horas o días para recibir comentarios sobre un problema o pregunta. Lo más probable es que simplemente encuentren soluciones de tus competidores.

Por lo tanto, optimiza tu tiempo de respuesta y sé capaz de responder en el menor tiempo posible, independientemente del canal ofrecido.

Pero recuerda, la velocidad no es todo. Ser rápido y eficiente significa responder rápido, pero también de forma completa, asegurando que el cliente no tenga que contactar varias veces o volver a explicar su problema a otros agentes. 

La entrega de soluciones de primer contacto es crucial para lograr la excelencia en el servicio.

4. Céntrate en la experiencia#

Al igual que tú, tus clientes quieren sentirse valorados cuando acceden a tu ecommerce o entran en tu tienda física. Por eso, es importante emplear mecanismos y técnicas de abordaje que transformen lo que sería una experiencia generalizada en algo verdaderamente único.

En el entorno digital, esto es aún más desafiante ya que tu equipo no tendrá la ventaja de tener contacto personal con el público. Por lo tanto, utiliza sistemas que te permitan monitorear y acercarse a los visitantes en tiempo real, como una herramienta de invitaciones proactivas.

Además, durante el servicio al cliente, es importante no estar presente solo para brindar apoyo y comportarse de manera reactiva ante situaciones, dudas y problemas presentados por los clientes. Echa un vistazo a nuestro próximo consejo.

5. Sé proactivo#

Ser proactivo marca la diferencia en la percepción de los consumidores sobre el servicio brindado por su equipo. Y si bien las invitaciones proactivas cumplen excepcionalmente tu propósito, la proactividad no está simplemente relacionada con tus sistemas y herramientas, sino con el comportamiento de cada representante u operador.

Para lograr realmente la excelencia en el servicio al cliente, es importante estar listo y preparado para salirse del guión cuando sea necesario, especialmente en los casos en que sus clientes estén frustrados o insatisfechos con algún aspecto relacionado con la empresa y sus productos o servicios.

Siempre que sea posible, no esperes a que el cliente haga el pedido o pregunte si ya tienes una respuesta o información pertinente que podría ser útil para la experiencia del cliente. Tenga en cuenta: el pensamiento "si el cliente lo necesita, lo pedirá" es exactamente lo contrario del concepto de servicio al cliente proactivo.

6. Aprende a escuchar#

Saber escuchar es uno de los principales factores para las empresas que quieren alcanzar la excelencia en el servicio. Como mencionamos anteriormente, brindar un excelente servicio no se trata solo de resolver problemas. 

Debes estar dispuesto, preparado y motivado para salir de tu zona de confort y estar realmente disponible para el consumidor. 

Por ejemplo, si un cliente pregunta sobre el costo de envío de un producto en particular a través del chat en línea en tu página, en lugar de simplemente enviar un enlace a la calculadora de envío, no pierdas la oportunidad de llamar la atención sobre tus diferenciales de envío. Por ejemplo, envío con descuento para compras por encima de cierto valor, u otros elementos que agreguen valor a la experiencia de compra del consumidor.

7. Está disponible en el móvil#

Hoy en día, todas las mejores plataformas y webs para crear una tienda online ya ofrecen compatibilidad con dispositivos móviles, como smartphones o tablets. Esto se debe a que cada vez más clientes utilizan el móvil para navegar por tus ofertas y comprar en línea.

Es imposible alcanzar la excelencia en el servicio al cliente si no optimizas tus canales para ofrecer comodidad y atender bien al consumidor móvil.

Recuerda, estos clientes están en movimiento. No quieren tener que cambiar entre aplicaciones o páginas para chatear con tu negocio, esperan respuestas rápidas y definitivamente no les gusta esperar en la línea por un operador disponible. 

Por lo tanto, en el entorno digital, debes poder servir desde tu página web o redes sociales.

8. Estructura tu comunicación#

La excelencia en el servicio al cliente requiere compromiso y profesionalismo, pero eso no es todo. Necesitas estructurar tu comunicación y poner la tecnología a trabajar a tu favor.

Hoy en día, existen varios sistemas que te ayudan a estructurar tu comunicación con el cliente. Así no es posible olvidarse de realizar un seguimiento, o dejar de enviar una confirmación de compra. 

Un gran ejemplo son los sistemas CRM, que existen esencialmente para organizar el registro de clientes potenciales, estructurar la comunicación y optimizar la gestión de las relaciones con los clientes, a menudo de forma automática.

Si aún no conoces un sistema CRM de calidad, te recomendamos que conozcas los diferenciales de Brevo, Pipedrive o Freshsales

9. Desarrolla la cultura de empresa y entrena a tu equipo#

Si un cliente ha sido muy bien atendido por el chat online, por un operador sumamente amable y atento, definitivamente espera recibir el mismo trato en la tienda física, por teléfono, o en cualquier otro punto de contacto.

Por lo tanto, no descuides la capacitación de tu equipo y asegúrate de que todos los operadores y representantes comprendan claramente los objetivos, el lenguaje, los valores y la visión del negocio. De esta forma, pueden actuar de la manera que los clientes esperan en absolutamente cada sesión o llamada.

10. Solicita feedback#

Para lograr la excelencia en el servicio, debes estar abierto y dispuesto a recibir comentarios tanto positivos como negativos sobre tus servicios. Al fin y al cabo, ¿quién puede juzgar mejor el estado de tu servicio al cliente y validar tus esfuerzos sino tus propios clientes?

Valora la opinión de tus clientes y aprovecha varios canales para solicitar reseñas, ya sea directamente después de una conversación telefónica, a través de un formulario de correo electrónico o al final de una sesión de chat en línea.

11. Evalúa tus informes#

Aunque sigas todos estos consejos, todavía no es posible garantizar que realmente estés trabajando con excelencia en el servicio sin evaluar números y datos concretos sobre tus servicios. 

Además de revisar de cerca los comentarios recibidos, recuerda nuevamente poner la tecnología a tu favor. Utiliza sistemas que puedan mostrar información sobre el desempeño de tu equipo de representantes. Consulta métricas de servicio como velocidad de respuesta, número de llamadas realizadas por un mismo consumidor para resolver un problema y, por supuesto, si quedó satisfecho con la experiencia.

Por ejemplo, con la plataforma de atención omnicanal de JivoChat, podrás seguir los informes de todos los canales integrados, como chat en línea, correo electrónico, teléfono, entre otros.

12. Enfócate en la fidelización del cliente#

Por último, recuerda que todos tus esfuerzos a la hora de atender a los leads o consumidores que confían en tu marca deben ir encaminados a aumentar tus posibilidades de fidelización de clientes.

La verdad es que el costo de adquirir nuevos clientes es mucho más alto que el precio de mantener los que ya compraron una vez. Por eso, gestiona tu relación para que no se olviden de tu marca e invierte en campañas de marketing digital y un contacto más cercano para que puedas recuperarlos y hacer ventas recurrentes.

¿Listo para trabajar con excelencia en el servicio?#

Como se dijo al comienzo del contenido, ahora que conoce todos los principales consejos de lo que se debe hacer para lograr la excelencia en el servicio, asegúrate de evaluar a fondo tus servicios y tomar las decisiones necesarias para aumentar el índice de satisfacción de tus clientes.

Para aumentar tus ventas y generar más oportunidades comerciales a través del servicio al cliente, tu objetivo debe ser el éxito del cliente.

No pierdas la oportunidad de convertir tu servicio de atención al cliente en un diferenciador competitivo y ser realmente capaz de convertir visitantes en clientes. Instala JivoChat en tu página para acercarte proactivamente y chatear con tus clientes en tiempo real.