Fidelización de Clientes: 13 consejos para conquistar cada vez más

Si eres un nuevo emprendedor o alguien que ya está en el mercado digital, probablemente ya sepas la importancia de la fidelización de clientes. Al final, no se puede vender solo una vez para cada cliente.

Para tener éxito y mantener tu negocio creciendo a lo largo de los años, es necesario invertir en estrategias de fidelización de clientes. Es decir, hacer que tus compradores se interesen en volver por una nueva oportunidad o, al menos, que se conviertan en promotores de tu negocio.

Según Bain & Company, aumentar la retención de clientes en solo un 5% puede aumentar las ganancias de su negocio hasta en un 95%. Esto se debe a que mantener a los clientes activos cuesta menos que atraer, prospectar y ganar nuevos clientes.

Pero, después de todo, ¿cómo retener a los clientes en medio de un mercado tan intenso y competitivo? Precisamente por eso creamos este contenido, donde encontrarás los mejores tips para conquistar y fidelizar a los consumidores digitales. Sin más preámbulos, ¡vamos!

1. Estudia a tu público objetivo#

El primer paso para fidelizar a tus clientes es estudiar y conocer en profundidad a tu público objetivo. Y, después, ¿cómo será posible complacer y trabajar estratégicamente sin conocer el perfil de tus consumidores?

Para aumentar tus posibilidades de atraer y retener clientes a través de diversas acciones, tienes que definir tu buyer persona. Es quien representa el perfil del "consumidor ideal" para cada una de tus campañas. Consideras sus principales desafíos, dolores, intereses, preferencias y características. 

2. Invierte en servicio al cliente#

Una vez que sepas todo acerca de tus clientes, es hora de invertir en brindar un excelente servicio al cliente. Para hacer esto, comienza por asegurarte de estar disponible en los canales de servicio preferidos de tus consumidores.

Especialmente en el mercado digital, el chat en línea es el canal con mayor índice de satisfacción en comparación con otros, como el correo electrónico, el teléfono, las redes sociales, entre otros.

La razón principal de esto es la posibilidad de obtener respuestas en tiempo real. Y, además, poder hablar con un operador humano sin tener que esperar en la línea o dejar de hacer otras actividades.

Hoy, un buen servicio significa:

• Valorar el tiempo del cliente;
• Ofrecer respuestas y soluciones rápidas y precisas;
• Tratar al cliente como único y no como uno más;
• Ofrecer una experiencia personalizada de acuerdo a sus necesidades y preferencias;
• Trabajar con foco en el éxito del cliente (Customer Success);
• Invertir en herramientas de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y plataformas de servicios profesionales.

Si tienes preguntas sobre el impacto del servicio al cliente en la fidelización del cliente, simplemente pregúntate:

¿Cuántas veces has oído a alguien decir que nunca volvería a hacer negocios o comprar una marca debido al mal servicio al cliente?

Entonces, no dejes que tus consumidores se vayan frustrados de tu página de negocios.

3. Trabajar con empatía#

Trabajar con empatía en tu negocio significa poder entender realmente cuáles son los dolores y deseos del consumidor. Solo así podrás dejar de ofrecer productos y servicios y comenzar a estructurar la comunicación con el cliente para que pueda presentar soluciones.

Este tipo de trato exclusivo puede ser uno de los factores con mayor impacto en tus posibilidades de fidelización. De hecho, es precisamente teniendo en cuenta la empatía durante la atención al cliente que debes tener cuidado a la hora de automatizar la comunicación con los clientes, como por ejemplo mediante el uso de chatbots.

4. Integra tus canales de venta#

Independientemente de cuántos y qué canales de venta ofrezcas, asegúrate de integrarlos para mejorar la experiencia de compra de los consumidores. 

A ningún cliente le gusta tener que repetir sus necesidades y las mismas preguntas o problemas cada vez que habla con un nuevo agente en otro canal de atención. Por ejemplo, como cuando cambia del teléfono al chat en línea de tu página.

Por lo tanto, para poder ofrecer una experiencia diferenciada e ininterrumpida, invierte en trabajar con un modelo omnicanal. La información es fácilmente accesible para todo tu equipo, como el historial de servicios, los datos de registro de clientes, etc.

No podrás competir si sigues trabajando con un modelo multicanal mientras la competencia ofrece una experiencia diferenciada e integrada a través de múltiples dispositivos y canales para fidelizar a los clientes.

5. Considera el canal de ventas y servicio preferido del cliente#

Mantenerte en contacto cercano con cada cliente es crucial para fortalecer tus posibilidades de retenerlos. Sin embargo, para que puedas hacer esto de manera eficiente, es importante considerar cuáles son los canales de atención y venta preferidos por cada cliente. Es decir, cómo les gusta que los contacten o compren.

Especialmente para negocios que tienen múltiples frentes de venta, como una tienda física, una tienda en línea e incluso una tienda de Instagram, por ejemplo. Toda la información sobre pedidos y servicios se cruza entre canales, si se integra, te aseguras de priorizar aquellos que el cliente prefiere.

Esto no significa que no debas presentar demasiadas opciones. Sin embargo, si un consumidor informa que prefiere no ser contactado a través de llamadas telefónicas, es importante considerar este tipo de preferencia para no generar fricciones o frustrar a un cliente.

6. Ofrece más que descuentos#

Los descuentos y las promociones ciertamente pueden ayudarte a atraer más clientes a tu tienda. Sin embargo, es posible que no sean la mejor estrategia para ayudarte a retener clientes.

Después de todo, también quieres que la gente te compre incluso cuando no hay descuentos especiales como el Black Friday, el Día del Consumidor, etc. Por eso, considera ofrecer diferenciales para que los clientes perciban el valor agregado de elegir comprar en tu negocio, tales como:

• Programa de fidelización donde los clientes tienen cupones de descuentos, puntos o beneficios para sus próximas compras;
• Bonificación sobre el valor del envío o descuento permanente para clientes fieles;
• Ofertas especiales para clientes leales, como ventas adicionales o cruzadas;
• Tarjeta de tienda o tarjeta de fidelización con beneficios claros y sin trucos;
• Transportista exclusivo con garantía de entrega más rápida para clientes leales.

Estas son solo algunas ideas que pueden ayudarte a visualizar los principales factores que pueden hacer que los consumidores realmente quieran regresar a tu tienda para una nueva compra.

7. Impulsa el marketing por correo electrónico#

El email marketing sigue siendo uno de los principales canales utilizados en las acciones de fidelización de clientes. Es posible decir que esencialmente todos tus clientes registrados y clientes potenciales tienen un correo electrónico de contacto.

Además, el 61% de los consumidores que tienen correo electrónico revisan sus nuevos mensajes diariamente. Por lo tanto, utilizando el buyer persona, lanza campañas de email marketing para alimentar tu base de forma segmentada, teniendo en cuenta tus preferencias, intereses, listas de deseos e incluso carritos de compra abandonados.

Recuerda también que es posible integrar tus canales de atención, como el chat online de tu tienda con las principales herramientas de email marketing del mercado, lo que optimiza tus resultados y aumenta la eficiencia de tus campañas.

8. Sé confiable y consistente#

Tu marca debe ser confiable y consistente. Es decir, las buenas experiencias de compra no pueden ser un evento único u ocasional. Al contrario, para que fidelices a los clientes durante mucho tiempo, siempre debes intentar ofrecer una mejor experiencia que la anterior en cada visita e interacción.

Para que esto suceda, es importante contar con procesos bien definidos, como un embudo de ventas. Así incorporas actividades y acciones de seguimiento por parte de tu equipo en cada una de sus etapas, desde el primer contacto hasta el cierre de la venta, y el postventa.

9. Impulso en las redes sociales#

¿Tu audiencia usa más Facebook, Twitter, Instagram o LinkedIn? Si aún no lo sabes, no olvides volver a nuestro primer consejo sobre cómo optimizar la fidelización del cliente.

Hoy, la mayoría de los usuarios de Internet están en una o más red social. Significa que no hay razón para ignorarlos cuando se habla de crear contenido específico para atraer a tus consumidores.

No hace falta ser un gigante como Coca-Cola para invertir en campañas destinadas a acercar a los consumidores a tu negocio, como sucedió con los nombres en las latas de refresco o el uso de los hashtags #ShareCoke (comparte una Coca-Cola) en las redes sociales.

Y, por supuesto, la retención de clientes no tiene por qué ser exclusivamente orgánica. Asegúrate de conocer e invertir en herramientas de retargeting de Facebook o anuncios de Instagram, por ejemplo, para aprovechar tus resultados.

10. Está disponible en dispositivos móviles#

Puede parecer un consejo que no tiene nada que ver con la fidelización del cliente, pero de hecho, es realmente importante. Estar presente y ofrecer páginas de servicio receptivas y canales listos para ofrecer comodidad a los consumidores móviles es fundamental.

Esto se debe a que, hoy, gran parte de las ventas de comercio electrónico ya ocurre a través de dispositivos como teléfonos inteligentes y tabletas.

Los dispositivos móviles representan una gran parte de los clientes y, si no puedes atenderlos, además de reducir significativamente tus posibilidades de retener clientes, también estarás perdiendo oportunidades comerciales.

11. Sigue el Customer Lifetime Value (CLV)#

El Customer Lifetime Value, también conocido como valor de tiempo de vida del cliente, es una de las métricas clave que se relaciona especialmente con las tasas de fidelización de tus clientes.

Su propósito es estimar cuánto valor puede generar cada cliente para tu negocio durante todo su período activo en la empresa. Es comúnmente utilizado para negocios B2B (Business to Business), con programas de inscripción, suscripciones, entre otros modelos de negocios, pero también es muy importante para empresas B2C (Business to Customer).

Además de lidiar con la retención, también incorporas el valor del ticket promedio. 

12. Mantén un buen Net Promoter Score (NPS)#

NPS es una métrica que indica la probabilidad de que tus clientes recomienden tu negocio a sus propios familiares y conocidos. Se mide mediante una escala de 0 a 10, donde los resultados se evalúan de la siguiente manera:

• De 0 a 6, tus clientes son detractores. Es decir que además de no recomendar tu marca, es muy probable que hablen mal de tu negocio a otras personas;
• Del 7 al 8, tus clientes son neutrales. No son clientes fieles a tu marca, pero tampoco han tenido una experiencia negativa;
• En una escala del 9 al 10, tus clientes son promotores. O sea, lograste fidelizar a estos clientes, quienes quedaron tan impresionados con la experiencia de compra que se sintieron libres de recomendar tu marca a familiares y conocidos.

El cálculo de NPS se realiza de la siguiente manera:

NPS = % Clientes promotores - % Clientes detractores

El resultado se obtiene en forma de porcentaje e indica qué porción de los consumidores de tu empresa están interesados ​​en promocionar tu negocio. Este valor porcentual debe compararse con una tabla de clasificación como la siguiente:

• Zona crítica: entre -100 y 0
• Zona de mejora: entre 1 y 50
• Zona de calidad: entre 51 y 75
• Zona de excelencia: entre 76 y 100

Envía emails o formularios para que los clientes respondan un breve cuestionario NPS. Luego podrás, además de hacer el cálculo, identificar aquellos clientes que merecen una atención especial en cada categoría.

13. Considera trabajar con gamificación#

¿Sabes qué es la gamificación? Este concepto trata de convertir las acciones que deseas que los clientes sigan realizando en un juego, a través de recompensas.

Una buena manera de implementar la gamificación en tus estrategias de fidelización es permitir que los consumidores comiencen a competir por regalos especiales después de un cierto número de pedidos o cuando se alcanza un determinado monto total de compra.

Tu tienda puede, por ejemplo, enviar siempre un regalo al azar a los clientes fieles, haciendo de cada compra una sorpresa inesperada y satisfactoria. Las posibilidades de éxito de una estrategia de gamificación dependen de tu tipo de negocio y público objetivo.

Si bien ejecutada, es capaz de reforzar la percepción de valor que el cliente tiene de tu marca, haciendo que mantenga su interés por realizar nuevas compras.

Sin embargo, es importante tener en cuenta que la gamificación debe trabajarse de forma minuciosa, para que el cliente no sienta que está "perdiendo" o siendo coaccionado para participar en un juego en el que las posibilidades de ganar son mínimas.

¿Listo para aumentar la fidelización de tus clientes?#

Esperamos que nuestros consejos puedan ayudarte a identificar qué se debe hacer para aprovechar el crecimiento de tu negocio al retener a los clientes existentes en lugar de actuar siempre exclusivamente en la búsqueda de nuevos clientes.

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