10 técnicas infalibles para fidelizar a los clientes

Fidelizar clientes es uno de los objetivos más importantes para cualquier tipo de negocio, en cualquier nicho o canal de venta, ya sea una tienda minorista, una industria, un negocio digital, etc.

Esto se debe a que, como presentaremos en este contenido, el costo de adquirir clientes es significativamente más alto que el costo de mantener activos a los clientes que ya compraron de ti.

Sin embargo, es importante reconocer que saber cómo retener a los clientes no es suficiente. Esta estrategia requiere un trabajo constante y consistente. Al final, incluso si mantienes una relación de confianza con tus clientes, un solo error puede ser grave para tus posibilidades de retención.

¿Por qué es importante fidelizar a los clientes?#

Hay varias estadísticas que muestran cómo la fidelización de clientes es una estrategia realmente importante y rentable para los negocios. El sitio web norteamericano Annex Cloud reunió varios estudios sobre esto y encontró que:

• Un cliente que ya ha realizado una compra tiene un 60% de posibilidades de volver a comprar. Mientras tanto, un nuevo visitante que aún no haya comprado en tu tienda tiene solo un 20% de posibilidades de cerrar la primera venta;
• En cuanto a las razones por las que los clientes eligen otros negocios, el 31% lo hace porque encontró precios más competitivos en otra marca, mientras que el 34% abandona las empresas por falta de calidad en el servicio;
• El costo de adquirir nuevos compradores es al menos 5 veces más caro que el costo relacionado con la retención de clientes;
• En promedio, solo el 20% de todos los clientes de una empresa representan el 80% de tus ingresos;
• A pesar de su tremenda importancia e impacto, solo ⅔ de las empresas priorizan la fidelización del cliente.

Teniendo en cuenta estas estadísticas, es fácil comprender la importancia de invertir en la relación con tus consumidores y hacer todo lo posible para mantenerlos activos.

Pero, al final, ¿cómo retener a los clientes? Conoce 10 técnicas y estrategias infalibles que puedes implementar en tu negocio para potenciar tus resultados y aumentar el número de ventas recurrentes.

1. Conoce en profundidad a tu público objetivo#

Puede parecer una obviedad, pero lo cierto es que si no conoces a fondo a tu público objetivo, será muy difícil garantizar que el resto de estrategias y técnicas encaminadas a la retención darán resultado.

Por eso, el primer paso es estudiar a tus consumidores, identificar sus preferencias, desafíos, así como evaluar cuáles son sus canales de venta y atención preferidos y en qué canales consumen más información, como redes sociales, correo electrónico, televisión, entre otros. medios de comunicación.

Considera determinar el buyer persona de tu negocio para que tengas una base sólida para tus estrategias y acciones de retención.

2. Excelencia en el servicio#

Como señala una de las estadísticas presentadas anteriormente, la calidad del servicio es realmente fundamental para tus posibilidades de retención, y probablemente ya lo sabías.

Al fin y al cabo, ¿qué tipo de consumidor se volverá leal a una marca que no brinda calidad y excelencia en el servicio al cliente? Sobre todo cuando la competencia siempre está buscando presentar diferenciales.

Por eso, está presente en los principales canales de atención que tus clientes utilizan. Por ejemplo, a través de un chat en línea en tu página web o en las redes sociales. Y, asegúrate de optimizar tu servicio para ofrecer un excelente tiempo de respuesta y deleitar a los clientes a través de la comunicación.

El servicio al cliente es uno de los pilares que sustentan la relación entre tu marca y tus consumidores, así que no lo descuides e invierte de verdad para impresionar.

3. Ofrece un programa de fidelización#

Una de las principales estrategias relacionadas con la retención de clientes es crear y ofrecer tu propio programa de fidelización. Como su nombre lo indica, estos programas tienen como principal objetivo presentar diferenciales y agregar valor a las negociaciones y ventas realizadas.

A continuación, te brindamos algunos tipos de programas de fidelización que puedes implementar en tu negocio:

• Programa de puntos en el que los clientes pueden cambiarlos por regalos, productos o incluso descuentos en próximas negociaciones;
• Cupones de descuento y ofertas especiales ofrecidas exclusivamente a clientes leales;
• Tarjetas de crédito y débito que ofrezcan condiciones de pago diferenciales, como cuotas sin intereses, etc.;
• Bonificación sobre el valor del envío para clientes leales;
• Descuentos acumulados para futuras compras.

Esencialmente, hay varias formas de implementar un programa de fidelización: todo depende del perfil de tu público objetivo, así como de tu nicho de mercado.

Investiga lo que tus competidores ya están haciendo y busca una forma de innovar para que puedas destacarte.

5. Invierte en email marketing#

El email marketing sigue siendo uno de los principales canales para mantener una relación activa con los clientes registrados en tu base. Sin embargo, para que sea duradero, es importante segmentar a tus clientes y considerar sus preferencias antes de enviar tus campañas.

Por ejemplo, una de las mejores maneras de captar la atención de tus clientes y traerlos de regreso a tu página es a través de recordatorios sobre tu programa de fidelización. Envía mensajes para informarles que tienen puntos de descuento o cupones esperándolos.

4. Presenta diferenciales más allá del precio#

Es cierto que el precio de tus productos y servicios tiene un gran impacto en las posibilidades de retención. Al final, si no se mantiene competitivo frente a la competencia, será difícil mantener a los clientes activos.

Sin embargo, cuando se habla de cómo retener a los clientes, es importante reconocer que el precio por sí solo no es capaz de mantener a los clientes activos. Eso es porque otras empresas siempre pueden presentar descuentos especiales y atraer a tus clientes.

Esta es exactamente la razón por la que debe invertir en diferenciadores más allá del precio, como el programa de fidelización u otros factores que agregan valor a las compras de los clientes.

Así, aunque el consumidor encuentre el mismo producto a un precio más bajo en otra tienda, reconocerá que comprarte igual vale la pena por el envío gratis, puntos para cambiar en regalos, etc.

6. Ten procesos claros y bien definidos#

Como mencionamos en la introducción del artículo, ser constante es muy importante para que puedas mantener una relación duradera de confianza con tus clientes.

Y para lograr este nivel de consistencia, será necesario tener procesos muy bien definidos y claros, así como capacitar a tu equipo de servicio y ventas para mantener un alto estándar de calidad.

También considera desarrollar tu embudo de ventas e invertir en sistemas CRM (Customer Relationship Management) para que nunca pierdas una oportunidad comercial o un seguimiento programado con un cliente.

7. Refuerza tu presencia en las redes sociales#

Las redes sociales son mucho más que un canal de marketing digital. Esto se debe a que, según el perfil de tu público objetivo, involucrarle en las redes sociales de forma natural puede marcar la diferencia.

Solo busca dónde está tu audiencia, interactúa con ellos en los comentarios de las publicaciones, comparte contenido relevante e incluso invierte en una estrategia de marketing de contenidos. Crea tu propio blog, comparte artículos en las redes sociales y educa a tu mercado. 

8. Haz postventa#

No hay posibilidad de hablar de cómo fidelizar a los clientes sin mencionar la posventa. Es decir, abandonar al cliente después de completar la primera venta es exactamente lo contrario de la estrategia que te ayuda a generar ventas recurrentes.

Así que recuerda incluir acciones postventa en tu embudo y procesos. Asegúrate de aprovechar los canales de comunicación ya cubiertos en este artículo para mantener activa la relación, como el marketing por correo electrónico y las redes sociales.

9. Solicita comentarios y opiniones de los clientes#

Recuerda: la posventa no puede implicar simplemente ofrecer nuevos productos o incluso recordatorios sobre tus programas de afiliados.

Para que construyas una relación de confianza, es importante que demuestres a tus clientes que te importa su experiencia de compra, así como tu índice de satisfacción con los productos o servicios adquiridos.

Da voz a tus consumidores y solicita comentarios y reseñas sobre tus productos. Así, se pueden identificar problemas y tratar de solucionar situaciones en las que el consumidor se siente frustrado con aspectos como el envío, el tiempo de entrega o el propio producto.

10. Convierte a los clientes en promotores de tu marca#

Para finalizar nuestro contenido sobre cómo fidelizar clientes en tu negocio, es importante hablar del NPS (Net Promoter Score).

Esta es una métrica que existe para ayudarte a calcular el resultado de una pregunta muy simple, pero que dice mucho sobre tus esfuerzos y acciones de retención:

"En una escala de 0 a 10, ¿qué tanto recomendaría nuestra empresa a un amigo o colega?"

La respuesta se puede comparar en consecuencia y calcular con la imagen a continuación.

El valor obtenido será en porcentaje (%) y, para interpretarlo de la mejor manera, considerar las siguientes clasificaciones:

• Zona de excelencia: entre 76 y 100
• Zona de calidad: entre 51 y 75
• Zona de realce: entre 1 y 50
• Zona crítica: entre -100 (cien negativo) y 0

Por eso, busca siempre aumentar el valor de tu NPS para que estés al menos en la Zona de Calidad. Esto indica que las personas han tenido una experiencia de compra tan positiva que están dispuestas a hacer marketing de boca en boca y promocionar tu negocio.

¿Has aprendido a retener clientes?#

¡Esperamos que este artículo haya presentado soluciones que pueda implementar de inmediato en tu propio negocio!

Y, por supuesto, si deseas dar el siguiente paso ahora mismo y mejorar tu servicio al cliente, ¿qué te parece instalar JivoChat gratis? Fidelizar a los clientes es uno de los objetivos más importantes para cualquier tipo de negocio, en cualquier nicho o canal de ventas, sea ​​una tienda minorista, en la industria, un negocio digital, etc.

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