10 funciones obligatorias para su chat en línea

Existen muchas opciones para chat en línea, con funciones y particularidades diversas cada una, que pueden ser integradas tanto a una página como a plataformas de blogs, como WordPress. Con esta gran variedad en el mercado, a veces puede ser difícil saber qué funciones – algunas de ellas que tal vez ni se imagine que pueda contar con una función específica – son las más importantes para ofrecer una buena atención. Para ayudar en esta tarea, incluí en nuestra lista 10 funciones obligatorias que su chat en línea debe tener para poder ofrecer una buena atención al cliente, como también realizar evaluaciones del rendimiento de la herramienta en cuestión.

1. Diseño personalizable#

Como algunas herramientas de chat para ecommerce son gratis – aunque muchas tengan opciones pagas -, existe la posibilidad de que limiten las opciones de personalización de la interface. O sea, no conseguirá incluir su identidad visual en su versión de la herramienta o contará con opciones demasiado limitadas. Incluso, también es posible que ofrezcan la función de personalizar la apariencia solamente al hacer un upgrade de su cuenta gratis a una paga. A pesar de que la oferta de pagar menos o no pagar nada sea tentadora, no poder personalizar su herramienta de chat en línea puede disminuir la confianza de posibles clientes en su empresa. Por este motivo, una de las funciones obligatorias de los chats en línea es que permitan la personalización del diseño.

2. Aplicativo para dispositivos móviles#

Con la migración de la mayoría de accesos a internet de las computadoras para los celulares, no disponer de un aplicativo para Android e iOS – los sistemas móviles más usados – no es aceptable. El uso de un app permite atender solicitudes aún cuando no se tiene una computadora cerca. Esto trae más flexibilidad a su atención al cliente, ya que el chat no necesita aparecer offline cuando su equipo no está enfrente del monitor de una PC o Mac.

3. Versión para navegadores web#

Por más que el acceso a internet en las computadoras este disminuyendo, todavía son las más utilizadas para la atención en línea. Aunque el software sea la mejor opción, es importante notar que no es recomendando instalarlo en todos los tipos de computadoras. Para solucionar ese tema – como en computadoras públicas – es imprescindible que su herramienta de chat en línea cuente con una versión web, necesitando apenas un navegador y una conexión a internet para funcionar. A pesar de no ser obligatorio, contar con una versión del programa para computadoras Mac también hace que el acceso a la plataforma sea más flexible.

4. Formularios pré-chat#

Puede parecer insignificante, pero la posibilidad de llenar los formularios pre-chat cuenta con una serie de beneficios tan importantes que la hacen obligatoria. Una de las ventajas es que, cuando se encuentre con la fila de atención llena, usted ganará algunos minutos con el cliente que ocupará su tiempo llenando el formulario. La segunda ventaja es la de permitir que su empleado pueda saltearse algunas preguntas, ya que los datos estarán disponibles desde el principio de la conversación. Finalmente, la inserción del email de un visitante en el formulario enriquece su lista de emails, en la cual podrá trabajar su email marketing. No se pierda nuestro articulo con 30 consejos de email marketing para ecommerce para saber más sobre el tema.

5. Posibilidad de que los clientes puedan usar el chat mismo offline#

Mismo que el horario de trabajo haya terminado, eso no significa que sus clientes o visitantes no puedan acceder a una atención al cliente. Algunas herramientas cierran completamente el chat fuera del horario de atención comercial, pero existe la posibilidad de mantenerlo funcionando, por más que la respuesta no sea inmediata. Por eso, es bastante recomendable que se use una plataforma que permita el envío de mensajes fuera del horario comercial. Usted puede optar por una que responda automáticamente cuando no hay empleados online y que la respuesta sea enviada al día siguiente o que los pedidos sean enviados a un email. Usar las dos opciones también funciona.

6. Invitaciones proactivas#

Una de las principales herramientas de atracción de JivoChat es la solicitud proactiva. O sea: después de algún tiempo en el que el visitante está en su página, un mensaje – que puede ser automático o no – es enviado a través del chat, colocándose a disposición del visitante para aclarar cualquier duda. Esta práctica hace que el chat en línea funcione mejor y realice más ventas para las empresas que la utilizan. No son todas las herramientas que cuentan con esta función, sin embargo, dada su efectividad, es justo decir que es una de las funciones obligatorias para su chat en línea.

7. La posibilidad de atender a varios clientes simultáneamente#

No sirve de nada migrar del teléfono para el chat en línea si una de sus principales ventajas no va a ser aprovechada: atender a más de un cliente por vez. Si una plataforma de chat en línea no ofrece esa posibilidad, simplemente no tiene sentido adoptarla, ya que los clientes permanecerán esperando más o menos el mismo tiempo que si estuviesen hacienda una llamada para una central de telemarketing, por ejemplo.

8. Histórico del cliente#

Otro de los puntos fuertes de JivoChat y una función bastante útil para quien utiliza CRM es la posibilidad de integración con su Sistema, permitiendo que inserte y exporte informaciones de los clientes, para la atención al cliente. De esta manera, la conversación es más productiva, no apenas evitando que el cliente tenga que pasar informaciones cada vez que entra en contacto, pero también que el empleado tenga informaciones sobre visitas, compras y problemas pasados, teniendo una visión más amplia de la relación entre la empresa y el comprador especifico.

9. Herramientas analíticas#

No sirve de nada solamente conseguir atender, sin poder autoevaluarse constantemente a fin de mejorar sus procesos. Por eso, cualquier plataforma de chat en línea tiene que ofrecer a su empresa herramientas analíticas para que pueda evaluar el desempeño de su equipo. A través de la misma, será posible contabilizar cuantas conversiones fueron hechas a través de una atención, cuantas atenciones fueron hechas en un determinado periodo, cuantas cuestiones fueron seleccionadas, entre otros diversos parámetros. No adopte una plataforma que no ofrezca esta función.

10. Backup de conversaciones#

Por último y no por eso menos importante, una de las funciones obligatorias en un chat en línea es el backup de las conversaciones. Mientras las herramientas analíticas citadas anteriormente sirven para hacer mediciones cuantitativas de sus contactos, el backup tiene dos funciones principales: analizar la calidad de su atención al cliente y protección contra visitantes con malas intenciones. Es una de las funciones que son tan obligatorias que no se puede ni pensar en adoptar un chat en línea que no cuente con esta opción, debido al riesgo que su falta representa.

¿Entendió cuáles son las funciones obligatoria en un chat en línea?#

Después de leer este texto estoy seguro que usted ya sabe todas las características que su chat en línea necesita tener para ser un verdadero éxito! Si usted quiere, ahora mismo, empezar a usar un chat en línea en su página, pruebe de usar JivoChat durante 14 días de forma completamente gratis. Haga click aquí para empezar!