Guía sobre cómo montar un call center casi GRATIS en 3 pasos

Sabemos que llegaste acá justamente por los secretos que desvelaremos en nuestra guía para crear un call center casi gratis en 3 pasos, y cuando decimos casi gratis, la verdad no exageramos, si se compara con los costos de fundar un centro de llamadas tradicional.

Lógicamente, incurrirás en gastos necesarios, como contratar a tus agentes, pagar el valor de la línea telefónica y lo que puedan costarte las llamadas, pero te prometemos que con este método no será mucho más que eso, y una vez comprendas el beneficio que traerá para tu negocio estarás más que convencido de que vale la pena.

Antes de avanzar en materia, debemos dejar en claro ciertos puntos importantes que debes comprender y considerar sobre por qué es importante seguir contando con un servicio de llamadas en tu negocio.

Por qué todavía es buena idea mantener el servicio de atención telefónico en tu empresa#

Aunque los servicios vía telefónica sean una forma muy tradicional de atención al cliente para bien o para mal siguen siendo indispensables.

Vivimos tiempos interesantes influenciados gracias a un gran número de proyectos traídos por la era digital que intentan modificar, y en muchos casos acabar, con las formas tradicionales de hacer las cosas.

Y aunque son innegables los beneficios que traen estas nuevas herramientas, en cuanto a reducción de personal, servicios más fluidos y una mayor disponibilidad de canales de atención, no podemos sólo pensar en nuestras necesidades sino enfocarnos también en las de nuestros clientes.

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Muchas empresas se empeñan en habilitar cualquier cantidad de canales modernos, limitando o eliminando por completo, la existencia de canales tradicionales, lo que resulta igual a cerrarle la puerta en la cara a un gran número de clientes que quizás aún no dan el paso a las nuevas tecnologías o terminan de acostumbrarse.

Al momento de pensar realizar un cambio tan brusco en tu empresa es bueno considerar cada detalle y tener claro el tipo de clientes con los que tratas, de este modo podrás comprender muy bien sus necesidades sin dejar a nadie por fuera.

Por estas razones, asegurate de garantizar al menos estas dos cosas antes de tomar una gran decisión definitiva:

1. Conoce a fondo tu clientes: tu objetivo debe ser atender al mayor número de clientes posibles, para eso debes conocer cuáles son los canales que más utiliza para comunicarse. Digitalizar todos tus canales deshabilitando todas las opciones tradicionales podría ser considerado un mal servicio por parte de una cuota importante de usuarios, al tratarse de un servicio incompleto, algunos ejemplos de esto podrían ser: Atender clientes sólo a través de redes sociales (Facebook, Instagram, Twitter) o sólo atender llamadas por Whatsapp. Esto puede generar insatisfacción en tus clientes y alejarte del cumplimiento de tus objetivos.

2. Suaviza el cambio hacia lo digital: Vivimos en plena transición de lo tradicional hacia lo digital y esto no se dará de la noche a la mañana, y más si se trata de países latinoamericanos. Siempre habrá rezagados entre tus clientes y su dinero sigue siendo importante para el funcionamiento de su negocio, por lo cual resulta imperativo ofrecer servicios balanceados y amigables para todos.

3. No por ser tradicional debe ser anticuado: aunque mantengas servicios tradicionales entre tus canales de atención, la fuente de estos no tiene porque ser obsoleta, actualmente cuentas con gran cantidad de opciones digitales para solucionar todo tipo de problemas y beneficiar a tu compañía sin que tus clientes se vean afectados.

Una vez comprendido eso, no queda más que pasar a lo que vinimos:

Cómo crear un Centro de llamadas ideal para PYMES o Emprendedores#

En esta guía queremos mostrarte las etapas normales por las que todo negocio pequeño o mediano pasa al querer fundar su propio call center, y las revisaremos una a una buscando la solución ideal para que tu logres lo mismo con mucho menos esfuerzo y casi nada de la inversión. ¿Te parece? ¡Allá vamos!

1. Espacio - Local:#

No vas a necesitarlo. Cuando se trata de centros de atención tradicionales muchas empresas necesitan un espacio dedicado solo para esta área, sin embargo, algunos emprendedores o pequeñas empresas no cuentan con un espacio adecuado o probablemente trabajen en línea y ni siquiera cuentan con local fisico. Si este es tu caso, no te preocupes, esto no limita nuestro plan y ya te contaremos por qué.

2. Mobiliario:#

Tampoco lo vas a necesitar, hoy estás de suerte. Aunque existe mobiliario especial para estos centros de servicio, actualmente puedes armar un centro de llamadas hasta con 10 agentes (o más) sin tener que comprar ni una sola silla, ¿suena bien no? Sigue leyendo.

3. Computadoras:#

Adivinaste, no tendrás que comprar computadoras tampoco. A este punto, creerás que te estamos engañando, pero te juramos que no, qué suerte que tu intención no es montar un call center tradicional sino uno moderno con muchas más ventajas y como puedes ver, casi gratis.

4. Líneas telefónicas:#

Aquí comienza tu inversión, obviamente necesitas un número corporativo único para tu empresa. Estos puedes adquirirlos desde 2 dólares al mes con opciones de llamada que van desde 0.01 dólares por minuto, podrías verificar precios por ti mismo si deseas, según el país en el que te encuentres. Las ventajas que te brinda este número telefónico son:

• Un número empresarial resulta muy fácil de adquirir y pagar.

• No necesitas comprar equipos telefónicos para utilizarlos.

• Puedes distribuir llamadas entre tus agentes.

• Es multicanal, por eso nunca estará ocupado.

• Podrás grabar las llamadas para control de calidad.

• Reportes integrados sobre calidad del servicio.

• Soporte técnico 24/7

Podrás atender llamadas provenientes desde tu página web, o cualquier teléfono tradicional sin problemas ni limitaciones y solo pagarás por lo que usas.

5. Un sistema de CRM (Customer Relationship Manager):#

Estos programas te ayudan a mantener organizada la información de tus clientes y personas que te contactan, como su historial de llamadas, casos abiertos, soluciones a casos previos, preferencias, etc. de este modo tu personal podrá tener esta información siempre a la mano, harás sentir importante a tu cliente y éste lo apreciará. Actualmente hay muchas opciones, aquí solamente te mostraremos las gratuitas, que fácilmente puedes integrar a través de la API (probablemente necesites ayuda de un programador) con la misma plataforma en la que usarás tu teléfono:

• Freshsales
• Insightly
• Hubspot CRM
• Zoho CRM
• AgileCRM

Antes de continuar, queremos ser realmente sinceros contigo, un CRM no es super necesario para comenzar, pero dependiendo del tamaño de tu negocio, es bastante recomendable.

Si la idea es crecer no vale solo con quererlo, hay que creérselo, por eso hay que hacer cosas que te ayuden a mejorar, contar con un CRM es justo una, y aunque necesites tocar un poquito de código, no te asustes que tampoco es tan complicado y cualquier programador podrá ayudarte a muy buen precio.

6. Un equipo comprometido:#

Acá está la clave y la razón por la cual te decimos que no necesitarás ni local, ni mobiliario, ni computadoras. Para formar tu equipo de atención y servicio deberás contratar empleados remotos, ellos podrán hacer todo el trabajo desde su casa, por ejemplo, usando su computadora, y tu podrás contar con un equipo de primera solamente invirtiendo en su salario.

Esto quizá pueda generarte muchas preguntas, así que vamos a ayudarte:

• ¿Dónde los contrato? Hay muchas plataformas para contratar empleados remotos, una de las más populares es Upwork o Freelancer.

• ¿A quién contrato? Dependiendo de tu trabajo, pueden ser perfiles locales o internacionales, con o sin experiencia.

• ¿Cuánto les pago? Todo dependerá de la región en donde los contrates, en latinoamérica pudieras conseguir personal desde 250 dólares en adelante, hasta unos 600 dólares tope para este trabajo, dependiendo de las actividades requeridas o el tiempo de trabajo, siempre será posible negociar.

• ¿Cómo les pago? haces todos los pagos a través de la plataforma de contratación, también se suele usar PayPal o transferencias directas a sus bancos una vez haya algún contrato de por medio.

• ¿Cómo hago para confiar en ellos? Muchos pueden tener cierta reputación ya ganada, quizás con otros te toque optar por un periodo de prueba.

• ¿Cómo me aseguro de que harán su trabajo? El software call center que aloja el nuevo número de tu empresa cuenta con reportes de calidad de servicio, grabación de llamadas y calificación en tiempo real por parte de tus clientes, si alguien no hace su trabajo, una auditoría aleatoria bastará para saberlo.

• ¿Cuántos tengo que contratar? Los que necesites, desde un solo agente (los primeros 5 salen gratis) hasta literalmente los que necesites, no hay límites. Luego de 5 agentes, el precio de la versión pro por agente es bastante asequible para pequeñas y medianas empresas.

7. Entrenamiento:#

Es vital para tu negocio que inviertas en la capacitación de tu personal, el alma del servicio es la gente, por mucho que te ayuden las nuevas tecnologías, mientras la atención la siga dando un ser humano, este aspecto es clave.

En principio puedes entrenarlos tu mismo en cómo dar un servicio de calidad, para esto será necesario que te asegures de ciertas cosas:

• Debes inculcarles lo importante que es tener la capacidad de escuchar al cliente para poder comprender a fondo su requerimiento.

• En atención y servicio, la paciencia juega un papel determinante, muchas veces los clientes pudieran abordar a tus agentes con mal temperamento, es parte del trabajo gestionar la situación y hacer quedar a tu empresa bien parada.

• Debes enseñarles a manejar correctamente los programas que van a utilizar, para eso puedes apoyarte en los tutoriales propios de los desarrolladores, usar YouTube o grabar tú mismo un tutorial rápido sobre lo que deben hacer.

• Evita la comunicación robótica, aunque debe existir un código de expresión, éste debe ser ejecutado de la forma más normal posible.

• Darles a conocer a fondo el producto o servicio.

• Generar un archivo inicial con las preguntas frecuentes y estructurar respuestas oficiales.

• Establecer un horario de atención que convenga a la mayoría de tus clientes.

• Eventualmente deberás brindar apoyo con cursos sobre atención al cliente y ventas si llegase a ser de interés y beneficio para tu compañía.

Si te aseguras de seguir paso a paso lo que aquí te indicamos, te aseguramos que puedes crear un centro de servicio de primera para tu pequeño o mediano negocio, es muy simple y vale totalmente la pena, sobre todo porque ahorras un montón en la mayoría de las cosas que requeriría un call center tradicional.

Recuerda que un servicio tradicional no tiene por qué ser obsoleto, y tu empresa por pequeña que sea merece un servicio al cliente de lujo y eso es justo lo que te permiten las nuevas tecnologías, jamás había sido tan fácil mejorar el branding de tu negocio.

Resumen#

Ya para cerrar, dejaremos enlistado de la forma más simple posible lo único que necesitas para empezar a armar el centro de atención que tus clientes y tu empresa merecen, desde mañana mismo así lo deseas:

1. Un número empresarial único para tu compañía, puedes preguntar cualquier duda que tengas y te ayudamos de inmediato, con soporte 24/7.

2. Una Cuenta en Freelancer o Upwork para contratar a tus futuros colaboradores.

3. Un plan bien diseñado de cómo aumentar el éxito con tus clientes a través de un buen servicio que te sirva para entrenar a tu personal.

¡Ya está! En resumen son 3 pasos y una fracción de la inversión total que te tomaría montar una estación de telefonía tradicional con operadores en sitio, sólo debes tomar la decisión y arrancar en la aventura hacia el crecimiento de tu empresa.