Las 5 mejores características y habilidades de un operador de chat en vivo de un comercio electrónico

La atención al cliente depende del conjunto de habilidades del profesional, independientemente de la plataforma en la que opera, ya sea en persona, por teléfono o por Internet. Además de las habilidades mencionadas anteriormente y la aparente facilidad en el uso de un tipo de conversación escrita, lidiar con los problemas de los clientes a través de chats de comercio electrónico puede ser un campo minado y también puede ocasionar grandes dolores de cabeza. Para ayudar a elegir a uno de estos profesionales, realizamos una lista con las 5 mejores características a considerar al momento de seleccionar un miembro de tu equipo de atención:

1. Paciencia#

Sí, sí, todos sabemos que la paciencia debe ser un elemento común en toda llamada, pero siempre es importante recordar lo importante que es esta habilidad. No se debe estar al margen de las situaciones o problemas de un cliente, ya que esto aumenta las probabilidades de que el consumidor quede insatisfecho, y que el mismo pierda el decoro al momento de hablar con un operador.

Por lo tanto, es importante reiterar que, incluso en una situación adversa, el profesional debe hacer lo posible por no devolver insultos, dentro de los límites de lo posible. El hecho de interactuar con docenas o incluso cientos de personas en un solo día también es un factor que hace que la paciencia sea una habilidad esencial para este trabajo.

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2. Escritura y redacción correcta#

La comunicación bien escrita es esencial para todas las profesiones que necesitan usar la palabra escrita. Incluso si no ha realizado cursos en literatura o periodismo, es importante que el operador tenga un buen dominio gramatical para la comunicación. A su vez, el chat de comercio electrónico se realiza por Internet, y esto puede embaucar a cualquiera para que use abreviaturas y otros términos que quizás no sean conocidos por la mayoría de los usuarios de Internet. Sin embargo, la importancia de esta cuestión también varía desde el nivel de formalidad exigido en la rama de actividad de la empresa.

3. Saber cuándo y dónde utilizar emoticonos#

Parece que estoy bromeando, pero no es así. La comunicación escrita puede ser muy funcional, pero está limitada respecto al estado emocional entre las personas que se comunican. Aunque depende del negocio de la empresa, incluso la institución financiera más moderna elige no usar tantos emoticones. Saber cómo y cuándo usarlos puede evitar malentendidos. Por ejemplo, una respuesta por escrito bastante directa, utilizada en un contexto desagradable, a menudo puede hacer que un cliente crea que el operador está siendo grosero, independientemente de la verdad. A veces incluir un ":)" al final de una frase ayuda a indicar que no hay problemas y que la conversación no es tan seria.

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4. Evita el sarcasmo y la ironía#

Como dijimos anteriormente, un mal uso o la ausencia total de emoticones puede enviar un mensaje equivocado. En la comunicación escrita, los sarcasmos e ironías pueden no ser tan obvios como el lenguaje corporal o el habla. Lo que puede suceder en un caso así es que, incluso entonces, el cliente puede percibir o desconfiar, conllevando a una posible pérdida. Debido a esto, es muy recomendable que el profesional elegido para atender a los clientes evite esto al máximo al momento de comunicarse con los clientes.

5. Tener empatía#

También es una característica necesaria en todos los campos y es importante tenerla siempre en mente. El empleado no siempre será un experto en lo ofrecido por la empresa, y esto puede hacer sentir al cliente como si su problema fuera "insignificante" para el operador. A modo de ejemplo, podemos citar un empresario minorista de videojuegos, un nicho industrial en el que no todo el mundo es necesariamente un fan. Teniendo en cuenta que muchos fans pasan meses esperando para que la empresa lance un nuevo juego, lo cierto es que tu tienda recibirá quejas si no pueden cumplir con la fecha límite. Aunque parece insignificante para él, el empleado no puede manejar el tema como si no fuera gran cosa. Debe encargarse del problema como si fuera suyo.