Qué es un Call Center y cómo funciona su atención al cliente

Ya sea para vender o por la necesidad de contar con un servicio telefónico, muchas personas están familiarizadas con el término Call Center.

A pesar de esto, es común que se le confunda con un término similar, el telemarketing.

Para entender qué es realmente un Call Center, cómo funciona, por qué es importante para algunas empresas y organizaciones, y si vale la pena para tu empresa, primero conviene comprender sus procesos y la forma en la que se relacionan con los clientes.

Sigue leyendo si te interesa aclarar esta duda y conocer más sobre las ventajas y desventajas de esta práctica empresarial.

¿Qué es un Call Center y cómo funciona?#

Este es un término que proviene del inglés y que se traduce como "centro de llamas". No obstante, en un Call Center pasan muchas más que solo llamadas.

Se trata de un canal de comunicación directo entre los clientes o consumidores y la empresa, la cual estará representada por agentes, quienes suelen tener funciones de ventas, marketing, gestión interna o soporte.

El modelo de servicio de un Call Center se como un canal de relación que opera mediante la realización de diversas actividades destinadas a resolver los desafíos y solicitudes de los clientes, así como obtener información de interés para la empresa.

Desde la perspectiva del servicio al cliente, los Call Center pueden adoptar dos posturas dependiendo de las funciones que le asignen a los agentes:

• Proactivo: aquí los agentes trabajan en la prospección de clientes, ya sea para calificarlos o generar ventas directamente. Las encuestas de calidad también se consideran como acciones proactivas.
• Pasivo: este es el tipo de Call Center en el que se piensa típicamente al hablar de atención al cliente. Solo se dedica a atender llamadas entrantes, son comunes en el servicio técnico, SaaS (Software as a Service) y productos tecnológicos o con complejidades técnicas.

Si desde ya te preguntas cómo montar un Call Center, debes saber que las centrales viables deben contar con: equipos de telecomunicaciones, computadores, sistemas de gestión (ya sea de llamadas, de leads, CRM o similares), guiones, agentes y operadores. Estos son los elementos que permiten la interacción entre clientes y operadores.

Es importante destacar que solo se considera Call Center si es un sector interno de una empresa. Cuando el servicio es subcontratado, este tiene otra clasificación conocida como telemarketing.

Entendiendo la diferencia entre Call Center, Telemarketing y Contact Center#

A pesar de tener características similares, cada uno de estos conceptos tiene su propia particularidad.

Decidimos examinar de a uno los términos para resaltar sus diferencias y tener mejor reconocimiento de cuáles son sus aplicaciones en una empresa.

• Call-Center: es el centro de atención telefónica gestionado dentro de una empresa. Su objetivo es servir a los propios clientes de la empresa.
• Telemarketing: servicio ofrecido por empresas de terceros que median la interacción con los clientes en nombre de una empresa. Suelen tener su propio estándar de servicio independientemente de la empresa cliente.
• Contact Center: es un completo centro de servicios dentro de una empresa. Además de contar con el teléfono como un medio, un Contact Center aplica la multicanalidad, lo que significa que brinda servicios a través de otros canales como chat en línea, redes sociales, correo electrónico y SMS.

¿Qué hace un Call Center específicamente?#

El foco de un Call Center es ofrecer atención personalizada al cliente, servir para la prospección de nuevos clientes y hacer labores de cobranza.

Además, se trata de un área de la empresa que también puede ofrecer servicios de soporte técnico, realizar encuestas de satisfacción, cerrar ventas, dar cotizaciones, servir como canal de marketing para recordar promociones especiales y actuar como canal de sugerencias, consultas y quejas.

Es decir, en años más recientes también se encarga de construir una cartera de clientes.

¿Qué tipo de lenguaje se debe utilizar en el Call Center?#

Ahora que sabes qué hace un Call Center, es momento de pasar a hablar de un elemento muy importante, el lenguaje empleado para comunicarse con los clientes y consumidores.

Si una empresa quiere dar un buen servicio debe ir más allá de las interacciones en sus redes sociales y de las respuestas tardías a través del correo electrónico, donde es común que las empresas adopten un guion que debe seguirse de forma automática, a menudo incluso actuando de forma robótica.

El lenguaje utilizado en la atención telefónica debe ser un lenguaje personalizado y humanizado. La forma de comportarse de los agentes debe estar alineada con el posicionamiento de la empresa en el mercado.

Considera que, según estadísticas de Zoho, 70% de los consumidores prefieren la atención humana en lugar de inteligencias artificiales. Además, cifras de un reporte presentado por Kayako muestran que 29% de los consumidores se frustra con las respuestas de guion e impersonales.

Además, en español se pueden utilizar dos enfoques para atender clientes:

• Trato directo: tú
• Trato señorial: usted

Considera que la edad, nivel socioeconómico y ubicación de tu cliente ideal podrían tender hacia la inclinación de una u otra opción. También es ideal que el lenguaje elegido esté acorde con otras comunicaciones como tu blog, redes sociales o similares.

Esto significa que la planificación estratégica también es importante para mejorar la calidad de las interacciones telefónicas.

Para asegurar buenos resultados, el equipo de agentes ha de estar entrenado para recordar siempre que el enfoque está en hablar con otro humano, por lo que la empatía es clave en las conversaciones.

Proveer alternativas ante todos los escenarios, incluso los más improbables o indeseados, los ayudará a siempre tener una respuesta que se satisfactoria en algún grado.

Ventajas de tener un Call Center#

Tener un sector dedicado a este tipo de comunicación puede traer ventajas prácticas para empresas y consumidores. A continuación recopilamos una lista con los principales beneficios:

Reducción de costos#

El Call Center se lleva a cabo con una serie de procesos que se pueden automatizar, lo que abarata el costo de realizar estas tareas de comunicación con los clientes y consumidores.

Por supuesto, es necesario considerar la inversión inicial para adquirir la tecnología y los sistemas de gestión, pero seguro generará ahorros a mediano y largo plazo.

Hoy en día existen marcadores automáticos y otras funciones que filtran los contactos, garantizando que los agentes humanos solo respondan a las llamadas calificadas.

Mayor productividad incrementada#

La productividad es fundamental para el funcionamiento de una empresa, pero especialmente de un Call Center. Lo positivo es que el sistema empuja hacia la consecución de objetivos de productividad.

Puedes utilizar las herramientas de automatización específicas del teléfono, las cuales pueden responder las preguntas más básicas de los clientes. De esta forma, los agentes tienen más tiempo reservado para atender demandas más complejas.

Además, la tecnología de enfoque del consumidor asegura que las llamadas se transferirán correctamente, sin la necesidad de interferencia humana.

Disminución de los errores#

Al automatizar los procesos y confiar en tecnologías actualizadas, reducirás los errores de la atención al cliente y el servicio al cliente a través del teléfono.

Podrás evitar errores tipográficos, cálculos, fechas, emisión de facturas, entre muchos otros.

Además, la automatización de procesos también evita la repetición de trabajos gracias a sistemas de gestión de uso de los agentes y supervisores, así como reduce la cantidad de quejas de los consumidores, pues podrás preparar respuesta ante problemas que surjan inesperadamente una vez y se repita varias veces la misma situación en una llamada.

¿Cuáles son las características de un Call Center de calidad?#

No existe una fórmula exacta capaz de crear un Call Center de calidad, sin embargo, hay ciertas características que se repiten en toda buena central de llamadas:

1. Agentes de servicio bien preparados#

Para que este enfoque de servicio al cliente genere resultados, es necesario asegurarse de que los agentes están bien capacitados y preparados.

Este objetivo se puede lograr a través de capacitaciones periódicas destinadas a mejorar la experiencia del cliente. Aunque el enfoque en la formación puede variar entre la técnica y la comunicación que se debe utilizar, pues no es lo mismo vender que ofrecer servicio técnico, por ejemplo.

Considera que al especializar a los asistentes, estos podrán mantener el uso del lenguaje adoptado por la empresa y alineado con las necesidades del cliente, haciendo más fácil manejar la situación y mostrarse empático.

Es de sumar importancias asegurarse que todos los integrantes de este equipo de servicio cuenten con conocimientos técnicos sobre los productos y servicios que ofrece la empresa, así como información actualizada para evitar posibles conflictos e información contradictoria.

Finalmente, es muy importante preparar profesionales para atender a clientes insatisfechos, que necesitan un trato especial para que la situación se pueda resolver.

2. Tener agentes alineados con la cultura de la empresa#

La cultura de tu empresa dictará las pautas para las interacciones con tu audiencia y la forma en que los consumidores acuden a tu negocio. Es muy importante que los operadores reconozcan y sigan esta cultura.

Solo así te asegurarás que las acciones de los empleados satisfagan a los clientes y no minen la credibilidad de tu negocio.

En este sentido, la selección de personal juega un papel más que relevante, porque muchas veces la cultura va ligada a los valores. Solo los agentes que entienden que se deben a los clientes y que puedes soportar la presión están calificados y vale la pena que sean entrenados.

Si ya sabes cómo es trabajar en un Call Center, seguro sabes que no todos los clientes son amables, pero eso no debe dar pie a que el agente pierda su amabilidad y disposición a ayudar.

3. Herramientas y recursos tecnológicos#

Es necesario contar con recursos tecnológicos actualizados, ya sean programas o equipos para que los agentes puedan ofrecer el mejor servicio disponible.

Esta inversión asegurará el retorno al habilitar la opción de analizar métricas para evaluar los resultados y la productividad del equipo.

Por ejemplo, algunas de las mejores soluciones de chat online incluyen la opción de Call Back. Si tus agentes a prenden a dominar esta herramienta, su trabajo se puede ver facilitado y potenciando al abrazar la multicanalidad.

4. Estrategias específicas de Call Center#

Otro factor muy importante para que el desempeño del Call- enter sea efectivo es la estrategia de la empresa.

La planificación estratégica debe tener en cuenta el método de servicio, definiendo acciones y dando espacio al canal en las acciones de marketing o ventas, así como la atención al cliente.

Si la estrategia de la empresa no contempla el Call Center o no le da la importancia debida a este canal de comunicación, podrías perderte de un feedback relevante de parte de los clientes u ofrecer información desactualizada a quienes decidan llamarte.

5. Tienen métricas y objetivos#

Finalmente, un Call Center de calidad debe ser objetivo y realista con las métricas utilizadas y las metas establecidas. Es importante prestar atención durante el proceso de establecimiento de estos estándares para priorizar los elementos correctos.

Un error muy común es concentrarse solo en el tiempo, mientras se descuida la calidad de la atención.

Es importante cambiar esta forma de pensar, porque en muchos casos, un servicio más rápido no es necesariamente mejor.

Es posible que los equipos que no parecen tan productivos cuando solo se analizan las métricas de tiempo puedan hacer más feliz al cliente.

Además, solo el seguimiento sostenido en el tiempo te ayudará a saber si el equipo de agentes mantiene los estándares de calidad e incluso puede ayudarte a detectar oportunidades o amenazas en tu negocio.

¡Ya sabes que hace un Call Center! ¿Listo para tener uno?#

Ahora que sabes qué es un Call Center y cómo funciona, es momento de pensar si consideras que el teléfono es un canal de comunicación necesario para brindar un servicio de calidad y ofrecer una mejor experiencia a los clientes.

Sin embargo, ya no es necesario trabajar con diferentes sistemas y plataformas.

Pues existen opciones profesionales que pueden integrar servicios y asegurar una experiencia comunicación omnicanal.

Una excelente opción es JivoChat, que te permite la atención al cliente en tu Call Center a través de telefonía VoIP, redes sociales, chat en vio, WhatsApp, redes sociales e incluso funciones de callback.

Al integrar tus canales de comunicación ganarás ventajas competitivas, como optimizar el tiempo de respuesta y obtener reportes más completos de la atención de tus agentes y el comportamiento de los consumidores.