Qué es SAC: entiende el concepto y su importancia

En un escenario donde la competencia en el mercado es cada vez más feroz, es fundamental que las marcas busquen redoblar la atención a los clientes y mejorar el servicio, haciendo de su SAC un diferencial competitivo.

Por lo tanto, tan importante como entender que es SAC (Servicio al Cliente), es buscar optimizar sus funciones. Y, para eso, el primer paso es saber exactamente qué significa atención al cliente. No se puede considerar como un concepto obvio.

Para empezar, todo cliente quiere ser bien atendido, sea cual sea el producto o servicio que esté comprando. El servicio funciona como una "tarjeta de visita" de la empresa, es decir, la primera impresión que un cliente tiene de su negocio.

Por lo tanto, este es un sector clave en la fidelización del cliente y la consiguiente prosperidad de la empresa.

Investigaciones sobre el SAC#

Este hecho se puede comprobar a partir de la investigación "Deconstruyendo el encanto: comprendiendo la complejidad de las expectativas del consumidor", publicado por Freshworks.

El estudio revela que al 67% de los consumidores les gustaría que las empresas ofrecieran comprensión y solución a medida para sus demandas.

Además, el 60% de los consumidores buscan velocidad al hablar con un asistente SAC para solucionar su problema.

Por lo tanto, comprender qué es SAC y cómo este sector contribuye a la satisfacción del cliente es una de las tareas más importantes para los gerentes.

Tener un servicio al cliente de excelencia, aliado a productos de alto rendimiento, es el secreto para aumentar la credibilidad de la empresa, optimizando las relaciones profesionales y favoreciendo productividad del equipo

Con eso en mente, hoy te vamos a ayudar a entender, de una vez por todas, qué es SAC, la importancia de este concepto y su evolución en el tiempo.

¿Qué es SAC y qué puede hacer por mi empresa?#

El SAC, acrónimo de Customer Service, es una herramienta que explotó en el entorno comercial en el siglo XX.

El objetivo era crear un canal a través del cual el cliente pudiera establecer contacto directo con empresas para buscar soluciones a sus problemas, hacer sugerencias, despejar sus dudas y presentar quejas sobre la marca, servicio o producto.

Herramientas para el SAC#

La forma tradicional que asume el SAC es la atención telefónica, generalmente prestada cuando la empresa contrata un equipo o terceriza el servicio de call center.

El SAC trabaja de forma estándar, pero eso no quiere decir que se utilice todo el tiempo un lenguaje enyesado y un guión listo para servir a los clientes.

Pero hay una norma de servicio a seguir, como el formato del correo electrónico, la apertura de una conversación de chat y otras técnicas determinadas según el público objetivo.

Importancia del equipo#

Un buen equipo de servicio entiende lo que es SAC y sabe que, en este modelo, no está bien seguir trasladando el problema del cliente a diferentes sectores. Lo ideal es comprometerse a resolver el problema justo ahí.

El encargado del SAC debe tener empatía para escuchar quién está al otro lado de la línea o pantalla, respondiendo a sus preguntas, mediando la solución al problema allí mismo y asegurando la satisfacción del cliente.

Si un cliente lo envía por correo electrónico, corresponde al encargado del SAC responder el mismo día, en cuestión de horas.

Si es fin de semana, la respuesta no podrá superar, en ningún caso, las 30 horas sin respuesta. Y, en este caso concreto, la solución del problema debe producirse en un máximo de cinco días.

Más que atender a los clientes y solucionar puntos de insatisfacción, el SAC es un canal que permite a la empresa innovar y consolidar espacios de diálogo con los clientes

Una encuesta realizada por Accenture, con 25 mil consumidores en 22 países, reveló las principales motivaciones de compra en el contexto post pandemia.

Entre ellos destaca la expectativa de mayor interacción con el servicio al cliente, con respuestas más rápidas y atención a sus demandas e inquietudes.

Por lo tanto, es misión de SAC ofrecer soluciones ágiles y completas, con el fin de demostrar que la empresa está disponible siempre que el cliente lo necesite.

SAC 2.0#

Ahora que sabes para qué sirve el SAC, debes entender que en la "era de internet", los clientes no solo quieren comprar y resolver sus problemas, sino interactuar con las marcas.

La primera propuesta del SAC quedó obsoleta y, poco a poco, pasó al SAC 2.0, que propone un nuevo modelo de servicio, ya no se basa en guiones y procesos.

Aquí, el principio básico es el diálogo con el público para entender el problema y buscar la mejor solución para los clientes.

Un equipo SAC 2.0 debe estar preparado para reunirse, interactuar y dialogar con el público, entendiendo el dolor del cliente y a partir de ahí desarrollar soluciones personalizadas.

Si los clientes están conectados, el equipo de servicio debería poder reunirse de forma rápida y eficiente y, además, utilizando su propio lenguaje.

SAC 2.0 debe ser capaz de responder a las demandas de los clientes, también en tiempo real. Las redes sociales son muy importantes en este proceso.

La implantación de este modelo de servicio requiere la adaptación del equipo al estudio de la persona de la empresa. Entender lo que es esencial para implementar SAC 2.0:

• Alineación del equipo: en primer lugar, es fundamental formar a tu equipo. Todos los consultores de servicios deben conocer bien el negocio y qué tipo de apoyo pueden brindar.
• Apoyo a través de un software el chat es fundamental centralizar la operación y facilitar el servicio.
• Presencia constante en redes sociales.
• Desarrollo un lenguaje propio para atender a los clientes de forma personalizada e individualizada.

Después de eso vino el SAC 3.0, una evolución de la atención al cliente 2.0, que utiliza las herramientas de la versión anterior, pero con un foco principal en ofrecer una experiencia positiva y única para el cliente. Hablaremos de eso a continuación.

SAC 3.0#

Mientras que la SAC 2.0 se enfoca en la comunicación y el servicio a través de diferentes canales de comunicación, el servicio omnicanal, que comenzó a desarrollarse con el SAC 3.0, propone el uso de la tecnología para entender al consumidor como individuo único. De esta forma, ofreciendo un servicio personalizado y automatizado.

O sea, el SAC 3.0 propone la sincronía en todos los canales de relación para que el cliente tenga una sensación de continuidad.

Por lo tanto, el habla debe estar alineada para que la audiencia no sienta diferencia en el servicio al cambiar de un canal a otro.

Esto significa que, por ejemplo, el vocabulario que se utiliza en el servicio de atención al cliente no puede ser completamente formal por teléfono y lleno de jerga al interactuar a través del chat.

Al mismo tiempo, es necesario crear una estandarización – en relación con la calidad y actitud de la empresa – y una personalización para mejorar el viaje del cliente.

Omnicanalidad#

Así, el foco del servicio omnicanal es la experiencia del cliente con la marca. En este modelo, el software CRM (Customer Relationship Management) son aliados importantes.

Hacen posible recopilación de información sobre la historia de contacto entre el cliente y la empresa, sus preferencias, hábitos, deseos y expectativas.

En este sentido, se analiza la relación con el cliente desde un seguimiento de las interacciones desde el primer contacto.

La mentalidad que originó SAC 3.0 vino de la demanda del cliente, que también pasó a denominarse Cliente 3.0 y, posteriormente, Cliente 4.0.

En definitiva, esta demanda se refiere a la necesidad de respuestas ágiles y personalizadas en los diferentes canales y la creación de un sentido de pertenencia del consumidor hacia la marca.

La relación con el cliente empieza a parecerse a una relación interpersonal, en la que destaca el lenguaje informal y la anticipación de las demandas.

Así, en constante evolución, acompañando los cambios en el perfil del consumidor, el SAC 4.0.

En él, la personalización y la agilidad cobran aún más protagonismo, como veremos a continuación.

SAC 4.0 y la mejora del servicio omnicanal#

El servicio al cliente y las relaciones con los clientes están en constante evolución.

En este sentido, el SAC 4.0, como consecuencia del desarrollo de las ideas que dieron lugar al SAC 3.0.

En este nuevo tipo de atención al cliente, la agilidad, la personalización y el servicio alineado a través de múltiples canales continúan siendo los principios rectores.

Pero se añaden dos elementos muy importantes: la innovación está en el uso de la tecnología.

Los inicios de SAC 4.0 están directamente ligados a la transformación digital, ya que el uso de la tecnología no solo en la atención al cliente, sino en todos los sectores de la empresa, se ha convertido en una necesidad.

En este contexto, también están, por ejemplo, el marketing 4.0, la comunicación 4.0 y la industria 4.0.

Con ello, el SAC asumió la misión no sólo de brindar al cliente una experiencia satisfactoria, sino de encantarlo.

Las llamadas deben ser directas, ágil y resolutivas y la empresa debe estar siempre preparada para innovar.

El mapeo de interacciones con el cliente permite la realización de análisis que orientarán la anticipación de las demandas y el consiguiente encantamiento de los consumidores.

Los canales complementarios siempre se consideran de acuerdo con el perfil del cliente y deben integrarse precisamente en el servicio omnicanal.

Para llevar a cabo todo este proceso de forma impecable, es necesario recurrir a recursos como inteligencia artificial y aprendizaje automático.

Funciones más destacadas en SAC 4.0#

Las nuevas tecnologías son características del SAC 4.0. En la práctica, están vinculados al procesamiento e interpretación de datos, que son activos organizacionales importantes.

Así, SAC 4.0 recurre a un campo interdisciplinario denominado ciencia de los datos, que involucra métodos científicos de las áreas de tecnología y matemáticas.

Este tipo de recurso es cada vez más necesario para que las empresas ganen diferenciales competitivos, ya que la competencia en los más diversos segmentos se vuelve cada vez más feroz.

Inteligencia artificial también es uno de los recursos más recurrentes cuando el objetivo es implementar el SAC 4.0.

Puede entenderse como la ingeniería o ciencia de hacer máquinas inteligentes. Es decir, utiliza la tecnología para percibir variables, interpretar datos y resolver problemas.

La IA, como se sabe, está basada en algoritmos, que pueden utilizarse para programar acciones a poner en práctica al detectar contextos específicos.

Los asistentes virtuales y los chatbots son ejemplos del uso de la inteligencia virtual en la atención al cliente y a través del aprendizaje automático.

Este recurso utiliza herramientas estadísticas y matemáticas para establecer las tareas que hará que los algoritmos sean capaces de comprender comportamientos.

En otras palabras, la inteligencia artificial y el aprendizaje automático van juntos, formando un gran conjunto cuando se emplean en el SAC 4.0.

Principales ventajas del SAC 4.0#

Mira a continuación los principales beneficios que brinda el uso del SAC 4.0.

Soporte e integración multicanal#

Cuando tu empresa adopta un servicio omnicanal, los operadores disponen de múltiples canales de atención en un único soporte.

Así, el servicio se vuelve más rápido, asertivo y eficiente. Crear un verdadero sistema de servicio al cliente.

En la medida en que están surgiendo nuevas posibilidades de canales, con la evolución de la tecnología, también se están incorporando la atención al cliente omnicanal.

Así, el SAC siempre permanece integrado y alineado con los medios de comunicación más utilizados por los consumidores.

Un buen ejemplo es el mayor uso de asistencia por WhatsApp, una aplicación presente en la rutina de gran parte de la población.

Vista única del consumidor#

La atención al cliente deja de ser generalista para ser cada vez más costumbre.

Los sistemas omnicanal de atención al cliente permiten entender cada detalle del cliente.

Es posible descubrir la cantidad de problemas que los clientes ya han reportado con la marca, su comportamiento, datos habituales y otros.

Ofrecer un servicio efectivo#

SAC 4.0 sigue el perfil del consumidor 4.0, más conectado a la tecnología y que busca inmediatez y agilidad.

Todo ello hace que, para ofrecer un buen SAC, tu empresa debe apostar por una asistencia eficaz y resolutiva.

Después de todo, el cliente quiere resolver su problema rápidamente, justamente por eso, prefiere los canales de atención digital.

Todo esto impacta directamente en la experiencia y satisfacción del cliente, por lo que debes ser estratégico. No olvides que el cliente debe estar en el centro.

Análisis del comportamiento del cliente#

El servicio omnicanal ofrece información valiosa sobre el perfil y el comportamiento del consumidor, que son capaces de orientar la forma en que el operador del SAC dialogará y adelantará la solución.

Cruce de datos#

El servicio 4.0 permite cruzar datos de clientes, determinando estándares que ayudarán en la construcción de estrategias de fidelización.

Historial de servicio#

Con grabación automática de llamadas, es posible dibujar un histórico relación entre el consumidor y la empresa, de acuerdo con las solicitudes realizadas por él a lo largo de los meses.

Así, incluso es posible anticiparse a las demandas y ofrecer soluciones incluso antes de que el cliente las busque.

Informes de servicio detallados#

El operador SAC es capaz de entender el tiempo de solución de una solicitud, elquejas más recurrentes y horas pico de servicio.

Esto hace posible la anticipación de soluciones y la elaboración de un mapa de consumidores.

Monitoreo de redes sociales#

La integración de canales permite el monitoreo de redes sociales, es decir, los tiempos de mayor interacción con las redes, el número de menciones, el contenido de las interacciones, el tiempo medio de respuesta esperado por los clientes allí y el perfil de quienes optan por estos canales.

Seguridad de la Información#

Las empresas que cuentan con atención al cliente también deben preocuparse por la seguridad de la información y los datos personales de los consumidores. Especialmente ahora, cuando el Ley General de Protección de Datos es una realidad

Con SAC 4.0, utilizando un sistema omnicanal, es poco probable que la información del cliente esté dañada.

Los principales errores cometidos en el SAC#

Tan importante como ofrecer una atención al cliente completa y ágil es tener cuidado con ciertas posturas para no alejarlas. Comprender los principales errores cometidos en el SAC:

Cancelación de contratos#

Si tu cliente ya no quiere el plan telefónico que tiene, cancélalo. No te obsesiones con hacer esto. Pero actúa de inmediato para descubrir el problema que provocó esta actitud.

Ignorar errores#

Si tu cliente se ha visto perjudicado por alguna actitud o error cometido por la empresa, es importante ir más allá de una disculpa. Ofrecer beneficios y cortesías al cliente.

Mantener a un cliente en el flujo en contra de su voluntad#

Si el cliente ya no quiere recibir tu newsletter o email marketing, no insistas. Ofrece la opción de darse de baja.

Dejar al cliente inconsciente de la resolución#

Si el cliente presenta una queja, por correo electrónico o chat, por ejemplo, explícale los procedimientos para la solución. Si el asistente del SAC necesita dejar un momento la llamada para revisar algo, es fundamental que se lo explique al cliente y le pida que espere, amablemente.

¿Has visto cómo entender qué es SAC va más allá de imaginar a un cliente y un asistente compartiendo una línea telefónica?#

Hoy en día, cuanto más extensas y completas sean tus estrategias y herramientas de servicio, más se sentirán aceptados tus clientes.

Haz que el SAC esté disponible en diferentes canales es una estrategia importante para atender a todos los perfiles de clientes, al fin y al cabo, hay quienes prefieren el contacto rápido, visual y digital, mientras que otros no renuncian al buen viejo teléfono.

En la era SAC 4.0, la diversidad de canales y la capacidad de mantenerse al día con las necesidades de los clientes es vital para garantizar la credibilidad de la empresa.

Ahora que ya sabes qué es SAC y su importancia para tu empresa, maximiza los resultados generados por el equipo de servicio con una plataforma que ayuda a integrar todos los canales de atención que ofrece tu negocio.