Servicio al cliente: 4 consejos para hacerlo en las redes sociales
El servicio al cliente en las redes sociales es una forma estratégica de aumentar las tasas de participación entre su público objetivo y atraer nuevos clientes.
Y aunque las redes sociales son un entorno muy familiar para la mayoría de las personas, existen estrategias de atención al cliente en las redes sociales que tienen como objetivo construir una relación duradera, que muchas veces puede pasar desapercibida para las empresas.
Teniendo esto en cuenta, escribimos una guía práctica que explica buenas prácticas de atención al cliente en las redes sociales para ofrecer a tus clientes una experiencia más placentera en sus canales favoritos.
Continúa leyendo para comprobarlo.
¿Qué es el servicio al cliente en redes sociales?
La atención al cliente en las redes sociales es el proceso de resolver consultas e interactuar con los clientes a través de plataformas de redes sociales como Facebook, LinkedIn, Twitter o Instagram.
En estos canales la comunicación entre el equipo de servicio y los clientes suele ser más corta, rápida y muy objetiva.
¿Y por qué es importante conectarse con los clientes a través de las redes sociales?
Bueno, según una investigación de Statista, México es el octavo mercado de redes sociales más grande del mundo y el número de usuarios activos en las redes supera los 98 millones.
En otras palabras: es un entorno muy atractivo para tu audiencia, y por tanto, la presencia digital es uno de los factores de relevancia más importantes para una empresa hoy en día.
Sé omnicanal
Las redes sociales representan un lugar muy familiar para los usuarios, y por eso, utilizan esta herramienta para interactuar también con las marcas que consumen.
Por lo tanto, es necesario brindar un servicio de calidad y preservar la experiencia del cliente para construir un perfil atractivo y aumentar los niveles de compromiso con el cliente.
Después de todo, las respuestas del servicio de atención al cliente en las redes sociales son públicas. Por lo tanto, cualquier enfoque que deje que desear podría resultar en una pérdida de negocio para tu empresa.
Además, si tu perfil tiene varias preguntas en los comentarios de tus publicaciones que no tienen respuesta, ya es posible reconocer un cierto nivel de falta de compromiso con la satisfacción del cliente, que afecta la captación de leads y la reputación de tu empresa.
Por supuesto, las posibilidades de tener quejas son altas, pero la forma en que las empresas abordan estas quejas dice mucho sobre ellas. Y lo peor que se puede hacer en estos casos es dejar a un cliente sin respuesta. Este es uno de los principales fundamentos del concepto sac 2.0.
Dicho esto, descubre 4 estrategias de atención al cliente en redes sociales que puedes utilizar para deleitar a tus clientes y atraer más oportunidades de ventas a tu empresa.
4 estrategias de atención al cliente en las redes sociales
Las estrategias de servicio al cliente en las redes sociales incluyen:
- Respuestas rápidas
- Personalidad marcada
- Uso estratégico del chatbot
- Preservación de la calidad del servicio
Comprenda más detalles a continuación.
1. Respuestas rápidas
La comunicación dentro de las redes sociales es muy rápida y los clientes esperan que las interacciones de las empresas a través de estos canales sean las mismas, especialmente cuando quieren responder una pregunta o resolver un problema.
Recuerda siempre que otras personas están observando el comportamiento de tu marca en las redes sociales.
Por lo tanto, asegúrate de responder a los comentarios o mensajes de tus clientes y, especialmente, a los mensajes en el chatbot de la empresa.
2. Personalidad de la marca
Las redes sociales se utilizan sobre todo para generar conexiones entre usuarios. Los niveles de engagement dependen en gran medida de esto.
En este sentido, para conquistar a tu audiencia y fidelizar, es fundamental que tu empresa tenga una identidad muy clara, y que sea posible reconocer tu personalidad a través de la atención al cliente.
Al alinear el tono de voz de tu empresa con el de tu equipo de servicio al cliente, brindará a los clientes una conexión más allá de la superficie y podrá crear verdaderos fanáticos de tu marca.
3. Uso estratégico del chatbot
Los chatbots son software que se utilizan para automatizar la atención al cliente dentro de las plataformas de mensajería.
En este momento, 71% de los consumidores dice que los bots les ayudan a obtener respuestas más rápido. Además de agilizar las llamadas, los chatbots contribuyen a hacer más estratégicas las acciones del equipo de atención para fortalecer la relación con los clientes.
Aún así, es necesario tener agentes disponibles para contactar a los clientes cuando los bots no sean suficientes para responder a sus preguntas.
Cuando esto sucede, el encargado debe ser ágil y no dejar al cliente esperando demasiado.
Asimismo, deben tener un enfoque humanizado, ya que 73% de los consumidores dice que los servidores amigables tienen la capacidad de hacer que una experiencia sea memorable.
4. Preservación de la calidad de la atención
Proporcionar la misma calidad de servicio en todos los canales que tu empresa pone a disposición es esencial.
Si bien el lenguaje informal tiene más aceptación en las redes, es fundamental ofrecer precisión en las respuestas, del mismo modo que se hace en el chat de la página web de la empresa, o a través de contactos telefónicos.
6 consejos para mejorar el servicio al cliente
1. Responder a solicitudes y llamadas
Demuestra que tu empresa está decidida a resolver el problema.
2. Alinear el idioma
El equipo necesita estar capacitado y utilizar el lenguaje adecuado y estandarizado.
3. Responder a las quejas
No tengas miedo de admitir errores y disculparte.
4. Recopilar feedbacks continuamente
Utiliza los feedbacks de los clientes para mejorar el servicio.
5. Cultivar la relación
Mantén contacto. Adquirir clientes es mucho más caro que conservarlos.
6. Ofrecer valor en las interacciones
Añade valor para demostrar que tu empresa tiene algo especial.
¿Cómo gestionar la atención al cliente en las redes sociales?
No hay forma de gestionar el servicio al cliente sin realizar un seguimiento de las métricas.
Los datos permitirán a los gerentes analizar el desempeño del servicio y realizar los cambios necesarios para lograr mayores tasas de satisfacción.
En este contexto, le recomendamos que preste atención a las siguientes acciones:
- Realizar un seguimiento del número de interacciones con los clientes;
- Analizar temas de conversación;
- Realizar un análisis de sentimiento;
- Solicite a los clientes comentarios cualitativos;
- Enviar encuestas de satisfacción;
- Utilizar una plataforma para la gestión de redes sociales.
¿Está claro cómo realizar servicios en las redes sociales?
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