SLA de servicio: cómo implementarlo en 7 pasos

¿Sabes qué es SLA? La calidad del servicio al cliente es uno de los principales diferenciadores competitivos de una empresa.

Con esto en mente, desarrollar un SLA te ayudará a determinar un conjunto de estándares y procedimientos que se deben seguir para garantizar que el servicio brindado sea el mejor posible.

En este artículo descubrirás qué es un SLA de servicio, su importancia y los principales tipos.

¿Qué significa la palabra SLA?#

SLA es el acrónimo del término inglés Service Level Agreement. Traducido al español significa Acuerdo de Nivel de Servicio.

Y por "nivel de servicio" nos referimos a la calidad con la que se entrega, en base a criterios objetivos previamente establecidos en el acuerdo.

¿Qué es un SLA de servicio?#

El SLA de servicio es un acuerdo en el que se define el nivel de calidad de servicio que debe alcanzar el equipo de agentes.

Este documento contiene los lineamientos operativos que se deben seguir para lograr un buen nivel de servicio, garantizando la satisfacción del cliente.

Los criterios que caracterizan la calidad del servicio, así como las métricas de seguimiento, están preestablecidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA).

Es decir, el SLA de servicio es un contrato en el que se especifican las condiciones para que este servicio se considere satisfactorio.

Tipos de servicio SLA#

Para entender mejor qué es un SLA de servicio, es importante señalar que existen dos tipos principales de Acuerdo de Nivel de Servicio: uno enfocado al cliente y otro enfocado al servicio.

SLA de servicio centrado en el cliente#

En este tipo de SLA de servicio los esfuerzos se dirigen a satisfacer las necesidades del cliente. Hay mayor flexibilidad para personalizar los servicios.

SLA de servicio centrado en su calidad#

En este segundo tipo de SLA de servicio, el objetivo principal es describir las metas generales para que el servicio prestado pueda alcanzar el nivel de calidad deseado.

¿Qué importancia tiene un SLA de servicio?#

Desarrollar un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) para el servicio es importante porque permite promover una alineación de expectativas entre el cliente y la empresa con respecto a la calidad del servicio que se brindará.

Este alineamiento también se da internamente entre los asistentes, quienes tendrán más claridad sobre lo que se espera de ellos y las pautas a seguir.

La importancia del SLA del servicio también está presente en el hecho de que este acuerdo favorece el seguimiento continuo del desempeño de este servicio. Esto facilita identificar áreas que requieren mejora para lograr que el cliente esté cada vez más satisfecho con el servicio prestado.

¿Qué cuidados se necesitan para preparar un SLA?#

Es fundamental que su agencia plantee los posibles riesgos que pueden ocurrir al desarrollar un SLA. Al fin y al cabo, de esta manera se puede reducir su tamaño, especialmente en lo que respecta a la adecuada prestación del servicio y al respeto del plazo en el que debe realizarse.

De esta manera, ambas partes involucradas deben ser conscientes de su cumplimiento. Se recomienda que esto se haga no sólo contractualmente sino también verbalmente para enfatizar estos puntos.

Por eso, cuando alguien del equipo comercial de tu empresa elabora una propuesta comercial para un cliente, es importante que se presente y no simplemente se envíe por correo electrónico. Esto fortalece el vínculo contractual entre ambas partes.

Cómo implementar el SLA de servicio en 7 pasos#

1. Utiliza tu historial de servicio para comenzar#

Debes comenzar con algún punto de referencia. Por lo tanto, analizar tu historial de servicios es un buen comienzo para estudiar qué procedimientos de servicio han funcionado bien en tu empresa y cuáles necesitan mejorar.

2. Oye a los clientes#

También puedes seleccionar algunos clientes con los que tengas una buena relación y preguntarles personalmente cómo tu empresa podría mejorar su servicio.

Además, haz preguntas como:

• ¿Cuánto tiempo cree que es aceptable esperar en la cola para recibir servicio?
• ¿Quieres ser atendido vía chat?
• ¿Y qué pasa con el uso de WhatsApp y otras redes sociales, ¿serían buenos canales de comunicación para ti?
• ¿Cuántos contactos como máximo crees que es razonable para resolver un problema?

Otra forma de obtener respuestas a estas preguntas es preguntar a una búsqueda digital en línea con tu base.

3. Punto de referencia#

¡No tiene sentido definir métricas para tu SLA y descubrir que la competencia es mucho más dura!

Por eso, investiga el mercado, busca casos sobre el tema y descubre qué niveles de servicio ofrecen las empresas.

Incluso llamar a algunas empresas y medir el tiempo de espera, cuántas veces cambió de operadora, los canales utilizados, etc.

¡Prueba esta experiencia!

4. Define las métricas que utilizarás#

Ahora, con toda esta información, define tus métricas de servicio, por ejemplo:

• Tiempo promedio de primera respuesta a una llamada
• Tiempo promedio entre cada contacto con el cliente después de iniciar el servicio a través de chat o redes sociales
• Número promedio de contactos necesarios para resolver un problema
• Índice de problemas resueltos

También puedes incluir una encuesta de NPS para medir tu nivel de servicio.

5. Determinar el nivel de servicio para cada una de las métricas#

Ahora que has definido las métricas que utilizarás, determina cuáles son tus objetivos, es decir: el valor a perseguir para cada métrica.

Por ejemplo:

• Tiempo medio de primera respuesta a una llamada: 3 minutos
• Tasa de problemas resueltos: 98%

6. Monitorear continuamente los resultados#

Ahora que sabes lo que tienes que hacer y qué nivel de servicio deseas, mide tu desempeño.

Lo ideal es tener un panel para monitorear estos números a lo largo del tiempo.

7. Ajustar y mejorar los procesos cuando no se cumpla el SLA#

Por lo tanto, siempre que tu nivel de servicio no cumpla con los objetivos, debes estudiar tus procesos en busca de oportunidades de mejora.

Comprueba qué está fallando e intente cambiarlo. Luego, capacita a tus vendedores y vuelve a medir el proceso. 

Repita esto una y otra vez hasta que pueda lograr el SLA deseado.

Como has podido comprobar, mantener un seguimiento constante de las solicitudes de atención al cliente es fundamental.

¿Ya sabes cómo implementar el SLA?#

Para iniciar este contrato es necesario dejar muy claros los términos de operación, para que no surjan situaciones conflictivas. Todo debe describirse con gran detalle. 

También es necesario definir los posibles canales a través de los cuales los clientes pueden interactuar con la organización. 

De esta manera, el público conocerá las posibilidades de apoyo. Al implementar un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) de servicio. 

También hay que tener en cuenta que suceden imprevistos y, por lo tanto, se deben presentar soluciones posibles y previamente definidas. Tomando todas las precauciones necesarias, cualquier empresa puede implementar tu SLA de forma eficiente y sin muchas dificultades.