No importa el tipo de empresa que administres, ya sea una corporación de TI o un fabricante de juguetes familiares. Si tu equipo de soporte no responde rápidamente o resuelve los problemas de los clientes, ellos recurrirán a tus competidores. Esto da como resultado la pérdida de reputación y ganancias.

La buena noticia es que construir un equipo de soporte eficaz es más fácil y accesible de lo que parece. Las herramientas modernas permiten gestionar las consultas de los clientes de manera rápida y eficiente con un equipo reducido.

En este artículo, destacamos las principales tendencias en atención al cliente y explicamos cómo debería ser el soporte en 2025 para mantener a los clientes satisfechos, leales y recomendando tu marca a otros.

Negocios sin Soporte al Cliente de Calidad es Dinero Perdido#

No importa el tamaño ni el tipo de empresa, ya sea un gigante tecnológico o una pequeña empresa familiar de juguetes, si tu equipo de soporte no responde rápidamente y resuelve los problemas, los clientes buscarán ayuda en otro lugar, lo que resultará en la pérdida de reputación y ganancias.

Afortunadamente, construir un equipo de soporte eficiente es más accesible y viable de lo que piensas. Con herramientas modernas, puedes gestionar las consultas de los clientes de manera rápida y eficaz con recursos mínimos.

Este artículo explora las principales tendencias en atención al cliente y describe el futuro del soporte en 2025 para garantizar la satisfacción, lealtad y recomendaciones de los clientes.

Respuesta Rápida: Los Usuarios Esperan Respuestas Inmediatas#

Los clientes se comunican con el soporte porque quieren soluciones inmediatas. Según HubSpot, el 90% de los usuarios esperan una respuesta inmediata del soporte al cliente, y la investigación de Jivo muestra que el 52% de los visitantes abandonan un sitio web si su consulta no es respondida en más de 3 minutos.

Aunque no siempre es posible que un gerente responda al instante, ya sea por estar ocupado con otras conversaciones o fuera de línea, las tecnologías modernas pueden reemplazar a los humanos en la primera línea de soporte o ayudar a los gerentes a manejar las consultas más rápido.

1. Chatbots: Proporcionan respuestas instantáneas, las 24 horas del día, los 7 días de la semana, ya sea de noche, en festivos o durante los picos de demanda. Reducen la carga de trabajo de los operadores respondiendo preguntas estándar sobre pagos, entregas y disponibilidad de productos. Cuando es necesario, escalan el problema a un gerente humano y, durante el horario fuera de oficina, recogen detalles de contacto para su seguimiento.

Lee más sobre las capacidades de los chatbots.

2. Soluciones de IA: El asistente de IA de Jivo puede generar respuestas precisas rápidamente, ayudar a los gerentes a redactar mensajes en el tono adecuado y corregir errores gramaticales.

Descubre más sobre el asistente de IA y prueba sus funcionalidades.

3. Plantillas de Respuesta: Ahorra tiempo usando plantillas listas para consultas comunes de los clientes. En Jivo, puedes crear plantillas de mensajes fácilmente accesibles durante las conversaciones. El equipo de soporte puede adaptarlas rápidamente y enviarlas.

Jivo también sugiere respuestas anteriores automáticamente cuando un gerente comienza a escribir, basándose en conversaciones pasadas.

Optimizado para Evitar el Desperdicio de Recursos al Contratar Personal#

La IA ayuda a reducir la necesidad de un gran equipo al hacerse cargo de algunas funciones de soporte. Según IBM, las capacidades de la IA pueden reducir los costos del equipo de soporte en un 30%.

Por ejemplo, el asistente de IA de Jivo puede:

1. Responder automáticamente a las preguntas de los clientes: Basándose en la información de la empresa, el asistente genera respuestas que requieren una mínima verificación por parte de un gerente. Según la investigación más reciente de Jivo, aproximadamente el 28% de las respuestas del asistente no requieren ediciones, y este número sigue creciendo.

2. Redactar respuestas detalladas en el tono correcto: Los gerentes no tienen que perder tiempo redactando mensajes formales o amistosos, la IA puede hacerlo.

3. Corregir errores en los mensajes: La IA revisa automáticamente la ortografía, la puntuación y la gramática, asegurándose de que los mensajes estén libres de errores.

4. Registrar los acuerdos con el cliente: El asistente guarda los detalles principales de la conversación, lo que permite que cualquier operador revise rápidamente los acuerdos previos.

5. Analizar el sentimiento del cliente: La IA identifica si el tono del cliente es negativo, positivo o neutral, ayudando a evaluar la satisfacción del cliente y mejorar el rendimiento del gerente.

6. Identificar problemas comunes de los clientes: La IA genera un resumen de los problemas y consultas más frecuentes, proporcionando información valiosa sobre lo que necesita mejorar en tus productos o servicios.

La IA reduce significativamente el tiempo que se dedica a las consultas de los clientes, permitiendo que los empleados realicen tareas más rápido y con un equipo más pequeño.

Soporte Omnicanal: Deja que los Usuarios Se Pongan en Contacto de Cualquier Forma#

Según la investigación de Salesforce, los clientes utilizan un promedio de 8 canales diferentes para interactuar con las empresas. Además, el 64% de los clientes tienen más probabilidades de comprar de empresas que responden por los canales de comunicación preferidos.

El soporte omnicanal ya no es una tendencia, es una necesidad para las empresas que desean aumentar las ventas. Esto implica integrar todos los canales de comunicación en un único sistema.

En Jivo, puedes conectar múltiples canales de comunicación en tu sitio web, permitiendo que los usuarios elijan el método preferido: chat, aplicaciones de mensajería, redes sociales, llamadas telefónicas o correo electrónico.

Aquí tienes un ejemplo de cómo una empresa se beneficia del soporte omnicanal:

La red de clínicas "Family Doctor" aumentó la participación de los pacientes y las ventas al agregar WhatsApp, chat en vivo, solicitudes de devolución y interacciones en redes sociales.

Como resultado, la clínica observó:

• Un aumento del 50% en los diálogos.
• Un aumento del 154% en las solicitudes de devolución en dos años.
• 932 consultas a través de redes sociales.

Así, el soporte omnicanal ayudó a la clínica a conectarse con su público y aumentar significativamente las consultas.

Conveniente y Personalizado: Haciendo que los Usuarios se Sientan Especiales#

La investigación de McKinsey & Company muestra que el 71% de los consumidores esperan un servicio personalizado y el 76% se sienten decepcionados cuando esto no se ofrece.

¿Qué significa la personalización en la práctica? Aquí algunos ejemplos de una buena y mala personalización:

Mala: Un cliente se comunica con el soporte varias veces sobre un colchón, pero cada vez se le solicita que ingrese sus datos. Esto desperdicia tiempo y frustra al cliente, quien luego cancela la compra y elige a un competidor.

Buena: El cliente se comunica con el soporte por tercera vez, y el operador ve inmediatamente las interacciones anteriores, incluidas las preguntas y preferencias previas. Esto muestra al cliente que la empresa valora sus necesidades y ahorra tiempo, lo que resulta en una compra exitosa.

Para personalizar la comunicación, considera los siguientes consejos:

1. Establece tareas en el sistema CRM. En Jivo, las conversaciones se guardan y los gerentes de soporte pueden crear tareas de seguimiento o para rastrear solicitudes de los clientes.

2. Personaliza el chat del sitio web para diferentes segmentos de usuarios. Muestra mensajes personalizados basados en el comportamiento del usuario. Esto demuestra que comprendes sus necesidades y puedes ofrecer asistencia relevante.

3. Usa botones rápidos y bloques de chatbot para una navegación más ágil. Estas funciones hacen que las conversaciones sean más fluidas y evitan que los clientes se sientan perdidos en opciones largas.

Soporte 24/7: Porque Nadie Quiere Esperar#

El tiempo de respuesta es crucial. En 2025, los clientes que escriben de noche o durante los fines de semana no querrán esperar hasta el lunes para recibir una respuesta. Muchas empresas, especialmente en comercio electrónico, ya ofrecen soporte 24/7. Según una investigación de Jivo, el 54% de los usuarios consideran el soporte 24/7 como un factor importante al elegir una empresa, y el 78% prefiere ponerse en contacto por la noche si es posible.

1. Chat en vivo en cualquier momento: Si tu equipo no está disponible 24/7, un chatbot puede gestionar las consultas de los clientes recolectando datos de contacto y pasándolos a un gerente por la mañana.

2. Solicitudes de devolución y WhatsApp: Algunos clientes prefieren programar una devolución en lugar de esperar una respuesta. Esto puede facilitarse a través de formularios de devolución o enlaces a mensajeros.

3. Redes sociales: Las redes sociales permiten que las empresas sigan conectadas con los clientes todo el día. Los chatbots pueden responder consultas o recoger información de clientes potenciales en estas plataformas.

Conclusión: El Soporte al Cliente en 2025 es Esencial para el Éxito Empresarial#

El soporte al cliente ha evolucionado hasta convertirse en una herramienta poderosa para que las empresas aumenten sus ventas y construyan relaciones duraderas con su audiencia. Al implementar nuevas tecnologías — IA, chatbots, soporte omnicanal y comunicación personalizada — puedes crear un sistema de soporte que no solo resuelva problemas, sino que también fomente una base de clientes leales.

Tu objetivo debe ser garantizar que los clientes nunca se sientan descuidados, sin importar la hora, el problema o el canal elegido. Con el enfoque y las herramientas adecuadas, el soporte al cliente dejará de ser un desafío y tu empresa prosperará en un mercado competitivo.