Tiempo de respuesta: qué es y cómo mejorarlo

El tiempo de respuesta a las solicitudes de los clientes puede ser crucial para garantizar una experiencia satisfactoria. Responder con rapidez y eficacia es esencial para brindar un servicio al cliente de calidad.

Cuanto más eficiente y rápida sea la respuesta que reciba el cliente, mejor será su percepción de la empresa. Por lo tanto, trabajar para garantizar que la marca responda rápidamente es una de las prácticas más efectivas para las empresas que buscan brindar excelentes experiencias a sus clientes.

A continuación te mostraremos qué es el tiempo de respuesta, así como algunos consejos para agilizar este proceso dentro de las empresas.

¿Qué es el tiempo de respuesta?#

El tiempo de respuesta se refiere al tiempo que tarda una empresa en responder al pedido o solicitud de un cliente a través de sus diversos canales de servicio.

Este proceso está intrínsecamente relacionado con la satisfacción del cliente. Cuanto más tiempo tarda una empresa en responder a un cliente, mayor tiende a ser su insatisfacción y frustración.

Las empresas que buscan invertir en estrategias de experiencia del cliente (CX) para garantizar el éxito de sus clientes deben prestar atención al tiempo de respuesta.

Sin embargo, no se trata sólo de actuar con rapidez; También es crucial ofrecer respuestas útiles que realmente ayuden al cliente en ese momento específico.

¿Qué importancia tiene el tiempo de respuesta?#

 La relevancia del tiempo de respuesta al cliente influye directamente en la experiencia y satisfacción del consumidor.

Es un indicador crucial que requiere seguimiento y mejora para garantizar un servicio satisfactorio. Como resultado, esto puede contribuir significativamente a aumentar la adquisición y retención de clientes, generando resultados poderosos para el crecimiento del negocio.

¿Qué necesitas saber sobre el tiempo de respuesta?#

Comprender el proceso involucrado en el tiempo de respuesta es esencial para establecer esta práctica de manera consistente y precisa.

Para lograr esto, es crucial que ciertos conceptos estén claros no sólo para los asistentes, sino para todos los empleados, haciendo que la respuesta rápida al cliente sea parte integral de la cultura de la empresa.

A continuación se presentan algunos conceptos fundamentales que deben comprenderse:

• Tiempo de respuesta objetivo: es el intervalo planificado y previsto para que el cliente se comunique con la empresa.
• Tiempo de primera respuesta: es el tiempo efectivo que tarda el cliente en obtener el primer contacto.
• Tiempo de Resolución: es el tiempo real que tarda la empresa en resolver la demanda del cliente. Esto incluye Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) de Disponibilidad y Soporte, que se detallarán en los siguientes párrafos.

¿Cómo calcular el tiempo medio de respuesta al cliente?#

Calcular el tiempo promedio que tarda una empresa en responder a las solicitudes de los clientes no es un proceso complejo.

Es un promedio simple.

Primero, sume el tiempo de respuesta para cada solicitud durante un período específico. Luego divida esta suma por el número total de solicitudes para obtener el resultado.

Por ejemplo, digamos que durante un mes su empresa recibió 3 solicitudes de clientes:

Tiempo de respuesta = (5 + 2 + 7) / 3 = 5 horas.

A partir de ello, es posible establecer un objetivo realista para este tiempo, que sirva de referencia para los trabajadores del sector servicios.

Consejos para acelerar el tiempo de respuesta al cliente#

Dada la importancia de un servicio rápido, hemos reunido 5 consejos esenciales sobre cómo garantizar que los tiempos de respuesta a tus clientes se reduzcan.

1. Aprovecha las automatizaciones y los chatbots#

Automatizar tareas repetitivas y de baja prioridad es una excelente manera de aumentar la productividad de los agentes. Esto les permite centrar sus esfuerzos en otras actividades, como responder a las solicitudes de los clientes.

Pero ¿cómo hacer esto? Existen diversas herramientas que facilitan la automatización de actividades de forma sencilla y eficiente. Los chatbots son excelentes soluciones para garantizar un servicio continuo las 24 horas del día. Además, estos bots tienen tiempos de respuesta al cliente prácticamente instantáneos.

JivoChat mismo ofrece un chatbot para su página, permitiendo la integración con herramientas de correo electrónico y telefonía y la conexión con diferentes servicios, desde plataformas CRM hasta otras aplicaciones de mensajería y redes sociales, como Facebook Messenger, WhatsApp y Telegram.

Además del chatbot, JivoChat también tiene un asistente de inteligencia artificial que mejora el soporte. Activa el copiloto de inteligencia artificial de JivoChat para preparar respuestas incluso cuando estés ocupado con otras tareas.

Donde el asistente escribirá un mensaje rápido en la ventana de chat, luego seleccionará el botón AI y elegirá una de las opciones. Puede editar la respuesta generada o enviarla al cliente sin cambios. La decisión final siempre recae en el ser humano.

Además, este JivoChat AI Copilot permite resumir conversaciones para capturar acuerdos o realizar transferencias de servicios más fluidas. Además de corrector ortográfico y gramatical.

Según datos de JivoChat, el 74% de los clientes dieron la puntuación de satisfacción más alta a los mensajes generados por un asistente de IA. Hasta el 60% de las respuestas generadas por un asistente de IA no requieren correcciones y pueden enviarse a los clientes de inmediato.

El asistente de inteligencia artificial de JivoChat resume cada conversación para brindar información actualizada, lo que permite que su equipo se concentre en cerrar acuerdos. Pruébalo ahora en tu sitio web durante 14 días con todas las funcionalidades disponibles.

2. Proporcionar capacitación a los agentes#

La formación continua de los agentes de atención al cliente es crucial, ya que son ellos los responsables de interactuar con los consumidores.

Además de garantizar una representación adecuada de la organización, la capacitación proporciona conocimientos que pueden mejorar la productividad.

Al adquirir conocimientos y dominar habilidades, es posible realizar tareas de manera más eficiente, ¿no es así? Esto también se aplica aquí.

Con una capacitación frecuente, los agentes adquieren una mayor comprensión de los perfiles de los clientes, las características del negocio y las estrategias de comunicación.

3. Estructurar un proceso de servicio#

Es fundamental contar con un proceso de servicio bien definido. Esto reduce errores, reelaboraciones y evita que el equipo se desoriente en determinadas situaciones.

Pero ¿qué significa tener un proceso estructurado? Básicamente, consiste en desarrollar documentación que explique la rutina de los agentes, demostrando cómo actuar en situaciones específicas.

Esto funciona como una guía para realizar tareas, haciendo tu día a día más productivo y eficiente. Sin embargo, es fundamental evitar crear un proceso excesivamente burocrático que genere más obstáculos que beneficios.

4. Crea una estrategia omnicanal#

Una estrategia omnicanal implica ofrecer una experiencia de servicio al cliente disponible a través de múltiples canales, como WhatsApp, correo electrónico, teléfono, entre otros. Esto permite a la empresa brindar medios de comunicación a diferentes tipos de consumidores, fortaleciendo la relación.

5. Invierta en un buen software de soporte#

El software de soporte puede ofrecer varias ventajas que mejoran la rutina del equipo de soporte, entre ellas la centralización de canales, paneles de datos y la mencionada automatización de tareas.

Estas soluciones tienen el potencial de hacer que la vida diaria de los agentes sea más productiva y efectiva, reduciendo errores y mejorando la calidad del soporte.

Aprendí qué es el tiempo de respuesta#

Esperamos que este artículo te haya ayudado a comprender qué es un tiempo de respuesta eficiente para ofrecer el mejor servicio a tus clientes.

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