Los 8 tipos principales de servicio al cliente

La principal forma de conocer el enfoque correcto para vender más es analizar la situación y elegir el tipo de servicio al cliente más adecuado.

Desde métodos más tradicionales hasta nuevas formas de servicio, los vendedores y gerentes necesitan entender qué servicio es el más apropiado para el perfil de su consumidor.

Además, es importante comprender que, aunque existen muchas formas diferentes de servicio al cliente, no existe una respuesta correcta o incorrecta.

Debes evaluar qué canales ofrecen más ventajas a tu audiencia y a tu negocio y luego utilizarlos juntos.

A continuación profundizaremos en cada uno de estos enfoques de servicio y ofreceremos algunos consejos sobre cómo implementarlos.

Conoce y comprende los 5 tipos de servicio al cliente tradicional#

Consulte a continuación y comprenda los tipos de servicio al cliente tradicional.

1. Servicio de punto de venta#

La atención al cliente en un punto de venta es una de las formas más tradicionales de interactuar con los consumidores.

En la mayoría de los casos, los consumidores que acuden a un punto de venta ya tienen el objetivo de realizar una compra.

Comprender a tu público objetivo es un punto fundamental para que esta estrategia funcione. Después de todo, el enfoque del vendedor debe estar alineado con las expectativas de tu audiencia.

La elección de cómo se llevará a cabo el enfoque debe evaluarse cuidadosamente, teniendo en cuenta aspectos culturales de tu audiencia, región, preferencias e incluso posicionamiento de marca.

Un consejo es evitar un tratamiento demasiado agresivo. Busque adoptar una actitud donde los vendedores actuarán como consultores del consumidor, respondiendo preguntas y recomendando productos.

Para garantizar que esta sea una buena experiencia, capacita a tus empleados y mantenerlos actualizados sobre la funcionalidad, las novedades y las promociones del producto.

2. Soporte telefónico#

Aunque Internet está presente en el día a día, el teléfono sigue siendo un canal muy importante.

Buena parte de los consumidores todavía prefiere y confía más en el servicio telefónico. Por eso, muchas empresas continúan centralizando varios servicios vía telefónica, como SAC y call center.

Es habitual que los clientes se pongan en contacto telefónicamente para resolver sus dudas sobre algún producto o servicio, mostrando su interés.

Ante esta situación, es fundamental contar con un equipo de servicio al cliente bien preparado, que utilice el tono de voz correcto, tenga empatía, sea educado y busque resolver las dudas o problemas del cliente.

Si este tipo de atención al cliente es interesante para tu negocio, también es importante conocer la legislación vigente en este campo.

Apunta lo que se debe seguir:

• Es necesario proporcionar el protocolo de servicio.
• Las llamadas desde teléfonos fijos o celulares a números del SAC deberán ser gratuitas.
• El SAC deberá informar el tiempo de espera o posicionamiento en la cola.
• Si la llamada se corta, el SAC es responsable de llamar nuevamente al cliente y completar el servicio.
• Es necesario ofrecer opciones de accesibilidad para atender a personas con dificultades del habla, audición o visión.

3. Visita del cliente#

Las visitas también son un tipo muy tradicional de atención al cliente.

Generalmente se ofrece en negocios B2B ya que es un método que requiere más tiempo y dinero para implementar.

Sin embargo, ofrece una gran eficacia en las conversiones de ventas y ayuda a las empresas a establecer relaciones con clientes importantes.

Pese a ello, este tipo de servicio no es exclusivo del B2B.

Las empresas B2C también utilizan estrategias similares con los representantes de ventas.

4. Servicio por correo electrónico#

El correo electrónico es muy utilizado como canal de atención al cliente.

Es un formato que da mucha confianza a los consumidores y su naturaleza permite a los agentes de servicio gestionar varias conversaciones simultáneamente.

Es decir, mientras se espera una respuesta a un correo electrónico, el operador puede centrar su atención en otra llamada.

Otra ventaja es la personalización del mensaje. Tu empresa puede utilizar datos sobre tus clientes para adoptar un enfoque más personal y crear ofertas personalizadas para cada cliente.

Sin embargo, existe el riesgo de que los mensajes se acumulen y no se gestionen bien.

Esto puede generar mucha frustración en el consumidor que esperará mucho tiempo para recibir tu respuesta o incluso puede que ni siquiera la reciba.

5. Servicio en comunidades y foros#

Las comunidades y foros en línea existen desde hace algunas décadas en Internet.

Nichos específicos tienen estos entornos digitales muy transitados por tu público objetivo, por lo que es importante garantizar una presencia en estas plataformas.

Ya sea que las comunidades se creen en sitios web o en redes sociales, las empresas conectadas pueden interactuar directamente con el público en este entorno para responder a sus preguntas.

Además, la presencia en plataformas de evaluación es fundamental para garantizar la autoridad de tu marca, demostrando que sigues las demandas de los clientes y estás dispuesto a resolverlas.

De lo contrario, las quejas sin respuesta en plataformas como estas podrían acabar ahuyentando a nuevos clientes.

Consulta los 3 nuevos tipos de atención al cliente#

Vea cómo funcionan los nuevos tipos de servicio al cliente y cómo se pueden agregar a su negocio.

1. Soporte a través de chat online#

El chat es uno de los nuevos tipos de atención al cliente y uno de los más rápidos.

Este canal permite al vendedor o al soporte chatear en tiempo real con los consumidores.

Para que este enfoque funcione bien, debes asegurar de que tu equipo tenga una buena comunicación escrita y sea capaz de resolver los problemas de los clientes.

También es importante contar con una buena plataforma de servicio de chat.

Las herramientas profesionales le permiten manejar múltiples conversaciones simultáneamente y desviar llamadas a otros sectores con historial de conversaciones, sin perder todo el contexto dicho por los clientes.

Recordando que todo esto debe hacerse de forma personalizada, teniendo empatía con los consumidores e información actualizada sobre tu negocio.

2. Servicio a través de redes sociales#

Muchos negocios utilizan las redes sociales con SAC 2.0, una forma dinámica de reducir costos y ofrecer una buena experiencia digital a los clientes.

Sin embargo, no basta con querer utilizar las redes sociales como uno de tus principales canales de atención al cliente para que esta estrategia funcione.

Debes entender si tu audiencia se unirá a este canal y si tu empresa está preparada para participar en las redes de manera eficiente.

Para lograrlo, es necesario contar con profesionales preparados para interactuar con esta demanda del cliente utilizando el enfoque, el tono y la voz correctos.

Otro factor importante es el tiempo de respuesta, al igual que en el chat. Ya que la gente espera ser atendida dentro de una hora.

También es importante saber cómo afrontar las críticas y los comentarios negativos. Intenta mostrar proactividad para resolver los problemas presentados y no eliminar los comentarios negativos, salvo excepciones.

3. Autoservicio#

El autoservicio es una excelente forma de ofrecer autonomía a tus clientes.

También considerado parte de SAC 2.0, el uso de tecnologías como los chatbots permite a los clientes resolver pequeños problemas por sí mismos.

El éxito a través de este tipo de servicio al cliente permite que los problemas se resuelvan rápidamente mientras su empresa filtra servicios más complejos que requieren soporte humano.

Para que esto sea posible y que el autoservicio sea positivo, es importante que tu equipo mapee cuidadosamente los principales puntos débiles, dudas y sugerencias de los clientes.

De esta manera, será posible desarrollar respuestas que correspondan a las principales expectativas de tu audiencia.

¿Cuál es el mejor tipo de servicio al cliente?#

Después de consultar los principales tipos de atención al cliente, es momento de tener en cuenta las características de tu negocio y de tus clientes para elegir las mejores opciones.

Aunque la mayoría de tu audiencia solo tiene un canal de atención preferido, el enfoque omnicanal (servicio a través de múltiples canales) es siempre el más recomendado.

Esto es importante para hacer que su negocio sea más accesible y brindar una experiencia de calidad para diferentes clientes con diferentes preferencias.

¿Ya sabes qué tipos de servicio al cliente utilizarás en tu negocio?#

Si ya has elegido los tipos de servicio que utilizarás en tu negocio, considera comenzar a utilizar una plataforma profesional para unificar estos canales en un solo lugar.

JivoChat es una aplicación de atención al cliente que ofrece la posibilidad de combinar chat en tu sitio web, WhatsApp, redes sociales, chatbot y telefonía VoIP en un solo lugar.

Utilizar JivoChat ayudará a ahorrar tiempo a tu equipo de soporte, optimizará tus acciones con la integración con tu CRM, además de ofrecer la posibilidad de monitorear la calidad del servicio al cliente.