Cómo la velocidad en la atención al cliente influye en la tasa de retención 

Con el avance de las tecnologías de la comunicación, no se puede contestar a un cliente mucho tiempo después de su solicitud. Los consumidores exigen cada vez más una respuesta rápida de las tiendas que realizan una compra, además de preferir formas más rápidas de comunicarse.

Aunque el email marketing sigue siendo la mejor fuente de ventas para la mayoría de las tiendas en línea, las llamadas se realizan cada vez más a través de aplicaciones de mensajería, redes sociales o chat en línea.

Según una investigación de Forrester, el 73% de los clientes indica que lo más importante que un equipo de atención al cliente puede hacer es valorar su tiempo. Por eso, las organizaciones deben entender cómo transformarse para mantenerse vigentes y hacer del servicio al cliente el centro de su estrategia de crecimiento.

No cumplir con esta expectativa puede hacer que estos consumidores sientan que no están siendo atendidos adecuadamente y reducir significativamente la permanencia de un usuario en su sitio.

¿Cómo contestar el usuario a las respuestas rápidas en el servicio en línea?#

La velocidad de respuesta está directamente relacionada con la percepción que tiene el consumidor de tu negocio. Si un cliente es atendido rápidamente tiene más posibilidades de recomendar tu servicio a un conocido.

Esto vale no solo cuando hablamos de redes sociales, sino también en herramientas de chat en línea. En los últimos años, el crecimiento en el uso del chat en línea ha sido exponencial. Es decir, la necesidad de instalar una plataforma de chat en tu web seguirá aumentando, principalmente, cuando tienes en cuenta tu competencia. 

Parte de este aumento también se debe a las integraciones que promueven las herramientas de chat en línea, que engloban todas las áreas del servicio de internet en un solo lugar.

JivoChat, por ejemplo, se lanzó en 2012 como un complemento para sitios de WordPress y actualmente se puede instalar en todo tipo de plataformas, además de tener integraciones con correo electrónico, telefonía y redes sociales.

El chat en línea es la herramienta preferida por los consumidores#

El chat online es la principal herramienta para poder atender a tus clientes de forma ágil y rápida. Además de permitir respuestas instantáneas, este tipo de plataforma ya ha demostrado ser ideal para chatear con visitantes, prospectos y clientes en tiendas virtuales. Otra encuesta mostró que el 73% de los consumidores prefieren el servicio de chat.

Seguido de eso, tenemos el correo electrónico con un 61% en el grado de satisfacción y el servicio por aplicación, en tercer lugar con un 53%, como puedes ver en la captura de pantalla anterior. Esto significa que, entre todas las opciones para responder a las solicitudes de los clientes, el chat en línea es la más adecuada.

Entre sus principales ventajas, el chat en línea permite atender a más de un usuario simultáneamente, configurar mensajes y respuestas automáticas y su integración con redes sociales y plataformas de comercio electrónico.

Consejos para aumentar la velocidad en la atención al cliente#

La velocidad en la atención al cliente también determinará su experiencia de compra. A continuación, te explicaremos 7 consejos imprescindibles para agilizar la atención al cliente y hacerla más interesante. 

1. Mantén capacitada a tu front office #

Los profesionales de una empresa se pueden dividir en dos grandes equipos: el front office, que representa el frente de trabajo o, mejor, de recepción; y el back office, que representa a los profesionales encargados de dar soporte técnico.

Ambos equipos deben estar capacitados, pero en el caso de atención al cliente, es crucial que el equipo esté altamente calificado. Es necesario capacitarlos para que puedan resolver problemas de forma rápida y con cierto grado de autonomía, pensando siempre en la experiencia del cliente y en los objetivos de la empresa. 

Así, los resultados serán superiores.

2. Planifica tu flujo de atención al cliente#

El proceso de servicio es largo y delicado. Es necesario fijarse a cada punto de contacto entre el cliente y la empresa, ya sea preventa o posventa. Cuando esto se hace correctamente, el proceso de servicio se vuelve más fluido y exitoso.

Para repensar tu proceso de atención al cliente, comienza por ponerlo en papel. Haz un diagrama de flujo que represente tu proceso de servicio, desde que el cliente llega a la empresa (o al sitio web) hasta que completa su compra, y luego con la postventa.

Mira si el diagrama de flujo es fluido y lógico. Si no, aprovecha la oportunidad para promover cambios específicos. Puedes incluir algunos pasos más y excluir otros. Es fundamental que todos los involucrados en el servicio conozcan este flujo de servicio.

3. Ten plazos estrictos#

O atendimento não deve ocorrer de qualquer maneira. Ele não deve "correr livre", como se depois, como mágica, tudo fosse dar certo. É preciso ter prazos rigorosos de atendimento ao cliente, no intuito de extrair o máximo desempenho.

Portanto, defina metas específicas. Por exemplo, o time não pode demorar mais que 3 horas para retornar uma ligação. Também não pode deixar um cliente esperando sua vez por mais de 15 minutos. Ou, ainda, "pausar" um atendimento para resolver coisas paralelas.

Essas metas de prazo garantem que o atendimento seja minimamente ordenado e ágil, certamente não inibem a criatividade e muito menos a dinâmica do atendimento. O intuito é fazer com que o cliente tenha a melhor experiência possível, sem atrasos.

El servicio no debe ocurrir de ninguna manera. Es necesario tener plazos estrictos de atención al cliente para extraer el máximo rendimiento. Así que establece metas específicas. 

Por ejemplo, el equipo no puede tardar más de 3 horas en devolver una llamada. Tampoco puedes dejar a un cliente esperando más de 15 minutos su turno. O, incluso, "pausar" un servicio para solucionar cosas paralelas.

Estos objetivos de plazo aseguran que el servicio sea mínimamente ordenado y ágil, ciertamente no inhiben la creatividad, y mucho menos la dinámica del servicio. El objetivo es hacer que el cliente tenga la mejor experiencia posible, sin retrasos.

4. Adopta programas de mejora continua#

El esfuerzo por aumentar la velocidad del servicio debe estar bien ajustado a un programa de mejora continua. Esto facilita la identificación de posibles problemas y la corrección exitosa de los mismos, asegurando que la empresa desarrolle nuevas habilidades.

La base de cualquier programa de mejora es el ciclo PDCA. Consiste en un movimiento cíclico de planificación, ejecución, verificación de los resultados alcanzados y acciones correctivas, hasta que la empresa alcanza altos estándares de excelencia.

No deja de ser interesante asociar este programa a un método de análisis de la satisfacción del cliente, como es el NPS (Net Promoter Score). De esa manera, con el tiempo, sabrás si la mejora ha tenido un efecto en la satisfacción del cliente, además de la velocidad en la atención al cliente.

5. No seas tolerante con los errores y problemas cotidianos#

La tolerancia es una habilidad interesante, pero que debe usarse de manera inteligente. Si eres demasiado tolerante con los errores y los estándares de servicio deficientes, tienden a causar mucho daño a tu negocio y afectan tu servicio al cliente.

Así que dedícate a identificar la causa de los errores y problemas cotidianos. En este proceso, hay herramientas de diagramas que te pueden ayudar mucho.

6. Ejecuta sólo una vez#

Uno de los problemas que hace que el servicio consuma mucho tiempo es tener que hacerlo más de una vez. Por ejemplo, tu cliente compra un determinado producto de tu empresa y, cuando llega a casa, se da cuenta de que hay un defecto. Entonces necesita un nuevo proceso de servicio.

En este caso, la reelaboración requiere recursos valiosos. Le quita tiempo al equipo de trabajo, afecta la satisfacción del cliente, hace que el proceso consuma más tiempo y afecta a otros consumidores, quienes no tendrán el mejor servicio. Al fin y al cabo, tu empleado está solucionando problemas.

Con eso en mente, concéntrese en lo siguiente: ¡precisión! Ofrece un servicio preciso y bien planificado, con poco margen de error. Esto depende de todos los otros puntos ya mencionados. De esa manera, tu equipo no tendrá que hacer lo mismo dos o tres veces.

7. Cuenta con un software de atención al cliente#

Por último, cuenta con uno con software de atención al cliente. La tecnología puede mejorar toda la experiencia del cliente dentro de la empresa, haciendo que el servicio sea más fluido y preciso, además de eliminar errores y problemas no deseados.

Es interesante notar que un buen software facilita el análisis de indicadores relacionados con el servicio al cliente, uniendo una serie de información relevante en un dashboard y brindando información estratégica a los profesionales y equipos de servicio.

Además, el software ayuda a automatizar ciertas tareas, crear un buen registro de la base de clientes, realizar análisis más profundos y respaldar estrategias exitosas.

¿Ya sabes cómo hacer tu servicio al cliente más rápido?#

¡Ya estás en el tema! Ten en cuenta que aumentar la velocidad en la atención al cliente depende de un conjunto de estrategias. El chat en línea puede unir el chat en vivo y el chatbot, haciéndolo fundamental para tu éxito.

También es necesario planificar el proceso de servicio, identificar y eliminar errores, así como adoptar un software que maximice los resultados deseados.

Cuánto más rápido atiendes a tus clientes, más satisfechos estarán y la tasa de retención va a mejorar.