Qué es omnicanal y su importancia para tu ecommerce

La integración de canales de comunicación es una tendencia cada vez más grande. En los últimos años, se ha usado esta estrategia en comercios electrónicos para mejorar la experiencia de compra del cliente.

Este es el objetivo de la estrategia omnicanal: permitir que tus visitantes y clientes no tengan el servicio de atención al cliente interrumpido en los canales de comunicación. Estos pueden ser las redes sociales, chat en vivo, correo electrónico, teléfono o incluso en la tienda física. 

Entiende más cómo funciona esta comunicación estratégica y por qué debes ofrecer en tu tienda online. Te destacarás de la competencia y conquistarás más clientes en tu mercado.

¿Qué es el servicio de atención al cliente omnicanal?#

Antes de hablar de los beneficios de la estrategia omnicanal, vamos a explicar su concepto y por qué es diferente de otros modelos, como multicanal y cross channel.

"Omni" proviene del latín y significa "tudo". De esta forma, su prefijo nos presenta su diferencia, pero no nos explica todo lo que representa. 

Multicanal#

El multichannel, o multicanal, es el modelo de comunicación inicialmente usado por las empresas minoristas al empezar un negocio online. Así como indica su nombre, su concepto se refiere a la oferta de múltiples canales de servicio de atención al cliente. 

Sin embargo, estos canales no están integrados. ¿Nunca has ido a una tienda física donde los precios de los productos eran distintos a los de su tienda online? Este es un ejemplo de estrategia multicanal, pues sus canales de ventas y comunicación no están conectados.

Otra característica del multicanal es la competencia. Puede ocurrir que un miembro del equipo de telemarketing, por ejemplo, intente convencerte a comprar por teléfono, en lugar de ir a una tienda física.

Cross channel#

El cross channel ya se acerca al concepto de omnicanal. En este caso, los canales ofrecidos para la atención al cliente están conectados y cambian informaciones entre sí.

Diferente del modelo multicanal, aquí se observa, por ejemplo, los mismos valores de los productos, las mismas promociones en sus múltiples canales y ya existe la posibilidad de hacer un pedido en la tienda online para recibirlo en la tienda física.

O sea el cliente no tiene que preocuparse en hacer comparativos de precios ofertas de productos y servicios ofrecidos por la empresa. Ya no hay competencia entre los canales. Arribes están conectados y se complementan juntos

Omnicanal#

Se puede considerar el omnicanal como una evolución del cross channel. Más que tener dos canales conectados el enfoque no está en la logística de ventas, sino en la experiencia del cliente.

Imagina este ejemplo de una experiencia de compra omnicanal:

Un usuario encuentra tu tienda online por una red social. Entonces, utiliza el chat online de esta red para conocer más sobre tu empresa. Quizá le interese alguno de tus productos y acceda a tu ecommerce. El mismo agente que le atendió puede seguir acompañando histórico a través de una plataforma de servicio de atención al cliente omnicanal.

El cliente rellena su catastro y hace la compra por internet. Sin embargo, decide que quiere recibir su producto en una tienda física. En su correo electrónico y en su móvil, recibe la confirmación de la compra, así como una notificación cuando el producto esté en la tienda física. Cuando va a cogerlo el representante de la tienda física, ya tiene todos los datos de su atendimiento y lo identifica de inmediato.

Fíjate que todos los canales se complementan durante el proceso de compra del cliente: desde el primer contacto hasta el recibimiento del producto y también en el postventa.

De esta forma, vemos cómo el enfoque está en la experiencia del cliente. No se siente interrumpido en su proceso de compra y no tiene que explicar lo que se ha hecho en cada una de las sesiones de atención al cliente.

Los beneficios del omnicanal en el ecommerce#

La atención al cliente omnicanal no aporta beneficios sólo en relación a la experiencia del consumidor. También impacta positivamente los sectores de la empresa y permite que su equipo trabaje de forma organizada y optimizada.

Así, puedes imaginar el potencial competitivo de esta estrategia? Vamos a describir algunas de las ventajas del omnicanal en ecommerce.

Más eficiencia en la atención al cliente#

Una vez que, a través de una plataforma omnicanal, puedes seguir todas las etapas de atención al cliente por diferentes canales, ahorras el tiempo que tus representantes estarían buscando informaciones de lo que ya se ha hecho en cada comunicación.

Se puede acceder a todo el histórico fácilmente. Lo que resulta en un servicio de atención al cliente sin interrupciones y optimizado.

Velocidad y confiabilidad#

La experiencia omnicanal afecta diferentes aspectos relacionados con la satisfacción del cliente. Por ejemplo, la velocidad en el servicio de atención al cliente y la confiabilidad de informaciones transmitidas en canal.

Sabemos que el público online es exigente y quiere solucionar sus problemas lo más rápido posible. Además según estadísticas presentadas por V12 Data, 87% de los consumidores se frustran cuando les piden para explicar de nuevo cómo ha pasado alguna situación siempre que empiezan una nueva sesión en un canal diferente.

Informaciones integradas y mejor administración#

Una vez que tienes todas las informaciones integradas y unificadas, optimizas las evaluaciones de los resultados de tu equipo. Y, también, facilitas el monitoreo de los feedbacks enviados por clientes a cada interacción. 

Además, con estos datos, puedes actuar con mucho más precisión en tus acciones y de forma estratégica. Siempre ayudando a tus agentes a mejorar no sólo la atención al cliente, sino también las ofertas, productos, servicios y la experiencia de usuario en tu tienda online.

Lenguaje de la empresa y el impacto en las ventas#

Trabajar con la estrategia omnicanal, enfocando al cliente y su experiencia, ayuda a tu empresa a desarrollar tu propio lenguaje y personalidad. O sea, tu forma de atender y tratar al consumidor.

Al proporcionar una experiencia diferente, basada en el comportamiento de tu público objetivo, aumentas la probabilidad de retener clientes. De esta manera, no inviertes sólo en el user success, sino también en el customer success.

Como sabemos, clientes satisfechos representan más ventas. Además, hay más oportunidades de propagación de tu marca entre los contactos de tu propio público.

Implementa la atención al cliente omnicanal en tu ecommerce#

Unificar e integrar tus diferentes canales de comunicación y atención al cliente puede parecer un reto. Sin embargo, puedes buscar herramientas y plataformas desarrolladas para ayudarte a lograrlo, como el propio JivoChat.

No se trata solo de un chat en línea para tu tienda online. JivoChat permite la integración con su teléfono, correo electrónico e integra diferentes servicios, como plataformas CRM y aplicaciones de mensajería y redes sociales, como Facebook Messenger, Instagram y Whatsapp Web.

Ahora que sabes qué es una estrategia omnichannel y cómo ponerla en práctica, estás listo para implementarla en tu negocio.