Atención al cliente online: 5 claves para satisfacerlos

Que desagradable es sentirse mal atendido en un lugar o querer hacer alguna pregunta o reclamo y no sentirse escuchado. O lo que es aún peor, no tener como contactar a un equipo de atención al cliente online.

Es que la atención personalizada al cliente hace la diferencia en convertir a los prospectos en nuevos clientes y deleitar a quienes ya disfrutan de tus productos o servicios.

Estas son algunas estadísticas sobre la atención al cliente online recopiladas por 99 Firms. Estas provienen de grandes empresas de marketing y tecnología como Hubspot, SuperOffice y Zoho.

• 70% de los consumidores prefieren tratar con agentes humanos que con chatbots,
• 41% de los consumidores prefiere el chat en vivo para contactar equipos de soporte,
• 95% de los consumidores aceptarían un ritmo de chat más lento para obtener mejor calidad en el servicio al cliente,
• 48% de le los consumidores aprueban que las empresas usen invitaciones proactivas,
• 79% de los consumidores prefieren el chat online porque ofrece respuestas inmediatas,
• 63% de los consumidores que usaron el chat online en un sitio web probablemente volverán,
• 1 de cada 3 clientes no volverá tras solamente una mala experiencia en el chat.

Y me guardé este dato para el final porque es realmente impresionante:

• Con un 92%, el chat online tiene la tasa de satisfacción del cliente más alta en todos los canales de atención al cliente.

Las estadísticas son contundentes, la atención al cliente en línea es vital para retener clientes y vender más. Ahora mismo, el mejor canal de comunicación ciertamente son los chats en vivo con agentes humanos.

Con esta información en mente, hablaremos sobre las 5 claves para siempre satisfacer a todos los chats con el servicio de atención al cliente online. Conoce por qué usar emojis y hacer seguimiento a los procesos son algunos de los secretos para que los clientes se sientan realmente satisfechos.

1. Si no entiendes lo que el cliente solicita, clarifica#

Hay clientes soñados que se toman todo el tiempo del mundo para explicar exactamente lo que quieren. Esos clientes sin duda hacen el trabajo del chat online mucho más fácil.

Sin embargo, es común toparse con otros que no saben qué producto se ajusta a sus necesidades o que no pueden reconocer exactamente el problema por el que acuden a atención al cliente. También hay clientes que escriben muchos mensajes de pocas palabras en cada uno, lo que podría hacer difícil leer el chat de modo eficiente. Además, en muchos casos tienen escaso conocimiento sobre cualquier detalle técnico.

¡Y eso está bien!

El cliente es como es, descifrar lo que quieren es parte de este trabajo. Por eso, una estrategia que funciona es parafrasear las palabras del cliente añadiendo cualquier otro detalle que podría ayudar a tener más información sobre cómo ayudarle.

Los psicólogos usan una técnica similar llamada "clarificación verbal", con la cual validan que han recibido de su paciente la información suficiente para seguir avanzando en la terapia.

Cualquier información que se provea un agente será mejor recibida si es clara y descriptiva. Esto minimizará el surgimiento de más preguntas, lo que a la larga se traduce en respetar el tiempo del cliente y de otros clientes que podrían estar en cola esperando hablar con un agente.

2. Haz seguimiento del proceso#

Nada le dice a un cliente que realmente está interesado en resolver su problema como hacerle seguimiento a su caso.

Quien se acerca al soporte no solo quiere atención instantánea, sino una solución instantánea a sus problemas o inquietudes. Lamentablemente, eso no es posible en todos los casos.

Pero lo mejor que se puede hacer por esos clientes es hacer seguimiento a sus requerimientos, recibiendo feedback constante.

Algunos tendrán que seguir un proceso de varios pasos, acompañarlos durante el proceso y validar el cumplimiento de los pasos les hace saber que realmente están recibiendo atención.

Incluso, algunas veces, un problema podría persistir por horas o días. De hecho, el seguimiento será valorado aún más en estos escenarios.

Los clientes saben que los operadores de soporte atienden a muchas otras personas por día, por lo que valoran especialmente recibir seguimiento incluso horas después de haber solicitado atención. Además, esto les hace ver que el agente y la marca están enfocados en solucionar su problema.

¡Esto es lo que hacen muchos Call Center exitosos!

3. Usa emojis durante el proceso de atención al cliente :D#

Algunas personas los ven como informales o juveniles, pero aquí hay algunos datos que apoyan el uso de emojis en los chats:

• 92% de la población en línea usa emojis diariamente
• 78% de los encuestados dicen que usar emojis ameniza la comunicación
• 63% de las personas creen que usar bien los emojis aumenta la credibilidad
• 46% de los millennials creen que es aceptable usar emojis en una conversación

Estas estadísticas de Zoom Info dejan claro que los emojis no es algo "de jóvenes", sino que son parte de la comunicación actual.

Y en JivoChat consideramos que saber usar los emojis es una de las 5 características esenciales de un operador de chat en vivo.

Los emojis pueden hacer la diferencia en la experiencia del usuario dentro de la atención al cliente online. Los clientes pueden percibir que la marca está más cercana a ellos y que realmente les importan, todo esto por solamente usar emojis en los chats.

4. Siempre está un paso adelante#

No se trata de ser un adivino o una pitonisa, sino de entender hacia dónde va una conversación y tener a la mano la información que el cliente podría solicitar.

Identificar las preguntas más comunes y los motivos de queja más frecuentes te ayudará a preparar respuestas a las inquietudes de los clientes. De esta manera, podrás clarificar con preguntas concretas, así como solucionar el asunto con la mayor rapidez, sin escatimar en el nivel de atención.

Incluso puedes preparar triggers o invitaciones proactivas personalizadas, según la página en la que esté el visitante. Esto es muy útil para cerrar ventas o repartir a los agentes, que pueden estar especializados en atender un público con ciertos intereses dentro del sitio web.

5. Apóyate en las mejores herramientas, como JivoChat#

"Si la única herramienta que tienes es un martillo, será difícil comer spaghetti."

David Allen, famoso consultor y escritor de "Getting Things Done", nos regala esa frase. Las herramientas correctas nos ayudan a resolver los problemas que tenemos frente a nosotros.

Y JivoChat es la herramienta de chat online para atención al cliente ideal para cumplir con los cuatro aspectos clave que mencionamos antes y muchas cosas más.

Usando el chat de JivoChat, no solamente podrás clarificar lo que el cliente diga, preparar respuestas rápidas con emojis incluidos, programar invitaciones proactivas, marcar los chats con recordatorios para facilitar el seguimiento e incluso incorporar más agentes en un chat caso de ser requerido.

Además de esto, con JivoChat podrás:

• Traducir a más de 20 idiomas,
• Conocer del clic que llevó a la página,
• Saber del cliente,
• Descargar app disponible en Android y iOS,
• Monitorear a los clientes (vigilar todas las interacciones),
• Hacer recordatorios e
• Integrar otros servicios como Google Analytics.

JivoChat es un widget de mensajería omnicanal que se integra con servicios como Wordpress o WhatsApp (entre muchos otros) para centralizar todas las comunicaciones en una solo app. De esta manera, mejora el tiempo de respuesta y optimiza el trabajo de los agentes.

Crea una cuenta en JivoChat para que tu atención al cliente online satisfaga a todos los visitantes de tu sitio web y a quienes te contacten a tu negocio por cualquier canal de mensajería.

Y recuerda monitorear la calidad de la atención constantemente. Para eso, puedes contratar a un cliente misterioso que te cuente los puntos débiles de tu negocio.