Catálogos de calidad: clientes más felices

Hasta ahora, lo que más valorábamos en una experiencia de compra eran el buen trato y las sonrisas.

¿Cómo podemos sonreír ahora al cliente, en un entorno cada vez más digital?

Pueden circular cientos de recetas sobre cómo contentar a tus clientes, pero la clave en las consultas y compras online sigue siendo la misma que cuando visitaban tiendas físicas: atender las necesidades del cliente por encima de todo.

¿Y cuál es la pieza del puzzle que más suele frustrar a los clientes digitales? La información de producto que buscan, y que sean datos fiables y completos.

Al atender a los clientes de primera mano, ya sea vía telefónica, email o chat online, contar con esa información de producto precisa es igual de importante que en otras áreas del negocio, como marketing y ventas.

Equipa a tu departamento de atención al cliente con acceso a tu contenido de catálogo actualizado: te contamos cómo hacerlo con facilidad, de forma segura y organizada.

Una buena experiencia de compra es una buena experiencia de producto#

¿Sabías que el 86% de los usuarios online gastan más en sus compras si reciben una atención positiva?

El precio sigue siendo el dato que más salta a la vista de un cliente, pero no servirá de mucho sin una experiencia de compra de calidad. Aquí es donde se decide si el cliente realmente comprará tu producto y, después, si volverá a repetir en tu tienda o marca y la recomendará a otras personas.

Y es que suele haber una gran distancia entre las marcas y sus clientes. Los usuarios declaran que la experiencia de atención al cliente no suele ser muy buena, mientras la mayoría de los negocios cree que su servicio es bueno. Es fácil quedarse atrapado en este ciclo y no mejorar.

El primer paso hacia una experiencia de compra mejorada es reconocer qué se puede hacer mejor, y que el contenido de catálogo siempre se puede enriquecer. Si todas tus áreas de negocio tienen acceso a ese mismo contenido de calidad, el discurso de tu marca será más uniforme y los clientes siempre serán atendidos de forma correcta.

Las principales quejas de clientes ante el servicio prestado por cualquier canal online son:

• Esperas demasiado largas antes de ser atendidos (por teléfono, email y chat).
• Personal no preparado para resolver su duda o problema.
• Exceso de respuestas automáticas y trato automatizado (chatbox basado en inteligencia artificial).
• Falta de contacto con personas del equipo de customer success.

Por tanto, los clientes online quieren un trato más personal. Y tú puedes ofrecerlo con información de producto más rica y preparada para resolver todas las cuestiones que surgen antes, durante y después de las compras online.

Información de catálogo para tu equipo y clientes: Product Information Management#

La plataforma que consigue este escenario de forma más rápida y sencilla es un software PIM (Product Information Manager).

Esta solución se ajusta a cualquier tipo de empresa y productos, y te permite centralizar todo tu contenido de catálogo en la nube para acceder desde cualquier dispositivo y lugar. Y para enviarlo de forma correcta a todos tus canales de venta.

Es decir, es el método idóneo para que tu equipo de atención al cliente disponga de la información de producto actualizada que otros departamentos. Al guardar siempre datos sincronizados en tiempo real en el PIM, tu equipo de atención puede acceder a datos típicos de consultas vía chat como "¿Tenemos este modelo de zapatillas en color azul?" o "¿Cuáles son las medidas exactas de este armario?".

Verás lo útil que resulta un PIM para tu equipo de atención al cliente:

Consultas resueltas más rápido#

Al tener el contenido de catálogo mejor organizado y fácilmente accesible, tus empleados necesitan menos tiempo para acceder a los datos que buscan. Con la garantía de que siempre serán respuestas correctas. Sin necesidad de largas melodías de espera. Y en cualquier idioma, porque un PIM incluye modo multidioma para gestionar múltiples catálogos en todos los países que necesites.

Mejores sugerencias#

Si un usuario busca un producto que no existe o ya no está en stock, tu equipo de atención al cliente podrá darle alternativas más precisas. Como puede conocer bien el catálogo, sabrá qué productos puede sugerir de forma más ajustada.

Oportunidades de cross-sell y upsell#

Del mismo modo, con un catálogo bien organizado es más sencillo identificar los complementos, accesorios y mejores versiones de cualquier producto. Así puedes ayudar a los clientes a localizar más cosas que puede necesitar en sus compras, o sugerirlas para conseguir un valor de cesta mayor.

Menos abandonos, devoluciones y reclamaciones#

Como un PIM permite analizar la calidad y consistencia de los datos de producto, siempre darás la información correcta. Esto evita confusiones y errores que llevan a cestas de la compra abandonadas, productos devueltos y malas reseñas.

Mayor conversión de ventas#

Tu equipo de atención al cliente son tus mejores representantes de marca. Si conocen bien el catálogo de productos, sabrán hablar (y escribir en chats) como buenos embajadores que saben entender al cliente y encontrar los productos o soluciones más adecuadas para ellos.

Incremento de la fidelidad del cliente#

¿Qué nos hacía volver siempre a una tienda? Las sonrisas y el buen trato. ¿Qué convence a un cliente digital de repetir compra en tu tienda online? Un servicio excelente con información creíble y correcta. Usar datos equivocados es la causa de las mayores frustraciones de los compradores digitales. Con un buen catálogo gestionado con PIM, este riesgo se reduce a cero.

(Nota: una de las formas de conocer si tus catálogos realmente son efectivos, es contratar a un cliente misterioso que evalúe esto por ti y te deje saber las formas de corregir los problemas.)

Conclusión#

Sin duda, para atender a tus clientes en el entorno digital necesitas un buen material (contenido de producto de calidad) y un buen equipo (entrenado en tus catálogos).

Incluso los chatbots basados en sistemas de inteligencia artificial y machine learning funcionarán mejor si se conectan a una base de datos organizada y fiable para localizar la información solicitada o realizar sugerencias inteligentes.

Te invitamos a probar gratis con Sales Layer la gestión de contenido de catálogo que mejora inmediatamente la experiencia de producto y compra en tu negocio. Un equipo de atención mejor preparado crea clientes mejor informados, y las herramientas PIM son el trampolín para ese escenario digital donde todos salen ganando.