Cómo usar el chat online para vender más en tu ecommerce

La atención al cliente en tu ecommerce te puede hacer diferenciar de la competencia. Pero además de hacerle frente, te destacas en tu segmento de mercado. 

Los usuarios esperan por proactividad. No quieren buscar al soporte o enviar un correo electrónico. Puede llevar demasiado tiempo. 

Pensando en estos aspectos, quizá sea momento de invertir en un chat online para tu tienda y ofrecer mejor atención al cliente en el entorno digital.

Qué es un ChatBot?#

Para comprender qué es un chatbot, vamos a empezar explicando el origen y el significado de su palabra."Chat", traducido del inglés, significa conversación y, "bot" significa robot.

Es común oír sobre el término "bot" en el entorno virtual. En internet, los bots funcionan como aplicaciones con autonomía para realizar alguna acción.

Y aquí ya nos acercamos a su principal función: comunicar.

En el entorno virtual, el chatbot es una aplicación desarrollada para simular una conversación con un usuario humano. De esta forma, ofrece soporte para ti y para tu equipo, facilitando la comunicación con los clientes y brindando un servicio de atención al cliente de calidad.

Los chatbots intentan descubrir la necesidad y los deseos del usuario, a través de un lenguaje natural para que se tenga una comunicación más asertiva.

Estas herramientas se pueden integrar a diferentes plataformas, como chat en vivo en una página web, redes sociales, sistemas de call center y otras aplicaciones para dispositivos móviles.

Tipos de chatbots disponibles en el mercado#

Existen diferentes tipos de chatbots y es importante entender cómo funcionan. Vamos a presentar ahora las características de los principales modelos.

Chatbot basado en reglas#

Es el tipo más sencillo de chatbot que hay en el mercado. Los usuarios pueden interactuar con ellos, a través de opciones predefinidas. Por eso, si un cliente busca por una opción que no está disponible el chatbot no va a reconocer.

Este modelo es muy eficiente para calificar leads. Ten en cuenta que con las preguntas hechas por el chatbot puedes coger datos de los consumidores. Además, facilita el acceso del consumidor a tareas más objetivas.

Chatbot basado en aprendizaje de máquina#

El machine learning, o aprendizaje de máquina, permite que la herramienta aprenda con los datos obtenidos por ella misma. 

Es capaz de reconocer estándares en los datos, guardarlos y extraerlos. De esta forma, ocurre el aprendizaje.

Los chatbots son intelectualmente independientes y entrenados para comprender palabras claves y frases específicas que van a generar respuestas específicas para este bot.

Con el tiempo, este chatbot adquiere más conocimiento para ofrecer respuestas más asertivas para el público.

Chatbot basado en inteligencia artificial #

Este tipo de chatbot une un conjunto de reglas y el aprendizaje de máquina.

La Inteligencia artificial simula la inteligencia humana. En ese seguimiento de la tecnología, se busca crear máquinas que sean tan inteligentes como los humanos.

Los chatbots basados en Inteligencia artificial comprenden el lenguaje libre. Sin embargo, tienen la capacidad de entregar la mejor solución para el usuario. Son capaces incluso de recordar el contexto de una conversación y las preferencias de un usuario.

Utilizan NPL - Natural Language Processing -, o proceso de lenguaje natural, para comunicarse con el usuario. Es un proceso de análisis del habla humana en que el software busca el lenguaje más adecuado para contestar al usuario.

Así como los chatbots basados en aprendizaje de máquina estás también aprenden según interactúan con usuarios. De esta manera, ofrecen mejoría constante en su desempeño.

¿Cuál es la diferencia entre un chatbot y un chat en vivo?#

La diferencia entre los dos es bastante sencilla. Mientras el chatbot es automatizado, el chat en vivo es manual y es una persona que interactúa con el usuario.

El chat en vivo ofrece apoyo individualizado y suele ser la preferencia de los usuarios. Al final, la atención al cliente exclusiva transmite la preocupación de las empresas por las necesidades de sus clientes.

Pero, ¿significa que tienes que optar por alguno de los dos tipos de chat online? No. Puedes usar los dos a la vez, con diferentes objetivos.

Los beneficios del chat online para tu ecommerce#

1. Aumentas la tasa de conversión de tu tienda#

La tasa de conversión es una de las principales métricas que debes monitorear en tu tienda online. Para calcularla, se lleva en cuenta el número de visitantes en tu página y el número de compras finalizadas en determinado periodo.

Si tu tienda recibe visitas, pero no convierte, puedes invertir en atención al cliente con un chat online. Ten en cuenta que las dudas de los clientes durante su proceso de compra son responsables por el abandono de carrito y pérdidas de ventas.

Como el chat online es una herramienta presente en tu ecommerce, puedes solucionarles las dudas en directo. Siempre que sea necesario, tus clientes podrán contar con tu equipo. De esta forma, presenta gran potencial de conversión.

2. Retienes más visitantes#

Las mejores plataformas de chat online ofrecen uno de los mejores recursos disponibles en el mercado para aumentar la probabilidad de retención de visitantes. Son las invitaciones proactivas: mensajes personalizados enviados automáticamente al cliente mientras navega por tus páginas.

Este recurso combina los chatbots con los chats en vivo. Los responsables por la atención al cliente monitorean a los visitantes, identifican dónde están en tu tienda y les envían un mensaje por el chat con la mejor solución para el momento.

Considerando la posibilidad de personalizar los mensajes, pueden cambiar desde un saludo, como "hola, ¿cómo te puedo ayudar?", hasta recomendaciones de productos, avisos sobre promociones o cupones de descuento para tus visitantes.

Incluso, las invitaciones proactivas tienen gran impacto en las ventas cuando se las utiliza en las páginas de producto en tu ecommerce.

3. Haces negociaciones más extensas y complejas#

Invertir en chat online para empresas B2B también es muy importante. Negocios SaaS o cualquier otro tipo de empresa, como industrias, suelen realizar negociaciones extensas y complejas.

El chat online te permite explicarles a tus clientes todos los detalles de tus productos y servicios. Además, puedes enviar archivos para hacer presupuestos, propuestas, manuales, entre otros documentos importantes para la negociación.

Las negociaciones complejas necesitan más atención por parte del comprador y también del vendedor. Por eso, utilizar un canal de atención al cliente que posibilita la comunicación en vivo puede ayudarte mucho en las ventas.

4. Ofereces soporte al consumidor mobile#

El uso de dispositivos móviles para navegar en Internet aumenta significativamente a cada año. Significa que una gran parte de tus visitantes acceden a tu ecommerce a través de smartphones o tablets.

Estar listo para ofrecer el mejor servicio de atención al cliente por mobile es un gran potencial competitivo para cualquier tienda online. Considerando la popularidad de las aplicaciones de mensajería, podemos imaginar por qué el chat online es el canal preferido en los dispositivos móviles.

5. Capturas leads de forma segmentada#

Diferente de otros canales de ventas, el chat online te permite interactuar con tus clientes en vivo. Disfruta de esta oportunidad para conocerlos mejor y considerar las preferencias e intereses de cada lead al agregar a tu base.

Trabajar con una base de clientes segmentada aumenta significativamente el desempeño y resultados de tus campañas de marketing. Es que siempre llevarás en cuenta el contenido relevante para perfil de cliente que tienes en tu ecommerce.

6. Ofreces atención al cliente multilingüe#

Aunque vendas sólo en tu país, es importante prepararse para atender a los clientes que hablan idiomas diferentes al tuyo. Con un chat online profesional, no tienes que preocuparte en contratar operadores políglotas. 

Por ejemplo, JivoChat posee un traductor automático para hasta 90 idiomas. De esta forma, tu equipo y tu cliente pueden hablar en el idioma de su preferencia y disfrutar de una comunicación fluida, sin interrupciones o problemas de interpretación.

7. Disponible para ofrecer atención 24/7#

¿Tendrás a una persona para atender a tus clientes todo el día todos los días? No, pero un chatbot programado y espacio para que tus visitantes puedan rellenar un formulario e informar sus dudas.

Cuando esté un operador en línea, podrá evaluar los mensajes enviados y contactar los leads a través de los medios de comunicación informados, como correo electrónico o teléfono.

8. Seus clientes estão insatisfeitos com o atendimento#

El tiempo de respuesta es uno de los factores que más impactan en la satisfacción de los clientes en relación al servicio de atención. El consumidor online sabe que puede encontrar alternativas a tus productos o servicios en tan solo pocos cliques. Por eso, debes ser capaz de solucionar sus dudas en el menor tiempo posible.

Según estudios, la velocidad de respuesta es uno de los principales beneficios y motivos de la popularidad del chat online.

9. Integras soluciones#

Otro factor para invertir en el chat online es la posibilidad de integrarlo a otras plataformas profesionales. Por ejemplo, puedes integrar con un CRM (Customer Relationship Management, o sistema de gestión de relación con el cliente), así como con herramientas de email marketing y otros canales de comunicación, como las redes sociales.

De esta forma, puedes disfrutar de múltiples automatizaciones diseñadas para optimizar tus servicios y aumentar la eficacia de tu equipo. Podrás calificar los leads capturados en las sesiones de atención al cliente en el chat y añadirlos automáticamente en listas para envío de email marketing, por ejemplo.

10. Você ainda não oferece um Callback integrado#

Para finalizar, vamos a hablar de una herramienta con gran impacto en la satisfacción de los consumidores en relación a la atención al cliente por teléfono. El callback elimina los principales problemas indicados por los clientes insatisfechos al llamar a tu empresa: el tiempo de espera y la falta de confirmación si hay un operador disponible.

Con un botón de Callback en tu ecommerce, los clientes pueden solicitar una llamada lo más rápido posible. En JivoChat, esta herramienta funciona en conjunto con el chat online. O sea, puedes acompañar tus métricas y grabar llamadas en el histórico a la vez.

Conoce JivoChat#

Si has podido identificar que tu ecommerce necesita de alguno de los beneficios citados en nuestro contenido, es momento de invertir en una plataforma de chat online. Podrás aumentar la probabilidad de conversión y retención de clientes, así como hablarles en vivo, a través de invitaciones proactivas.

Para ayudarte, te recomendamos que conozcas JivoChat. Es una plataforma de atención al cliente omnicanal y ofrece las mejores opciones para tener un servicio de atención al cliente de calidad.