Customer Experience Journey: aplica en tu comercio electrónico

El comercio minorista digital necesita actualizarse constantemente para mantenerse al día con las tendencias del mercado y satisfacer las necesidades de sus clientes.

En este contexto, tener una cultura centrada en el cliente es un cambio significativo y necesario que está cada vez más presente en el comercio electrónico. Por lo tanto, el Customer Experience Journey es una estrategia cada vez más evidente.

Sin embargo, está claro que tu interacción con el usuario no acaba en el checkout del ecommerce, es fundamental continuar la comunicación y el trabajo postventa para fidelizar a los clientes.

Pasan muchas cosas entre la primera interacción y el checkout, pero es muy importante ser consciente de todo este camino. Debe trabajarlo en todas las partes para mejorar al máximo el recorrido de tu cliente en tu ecommerce y su experiencia de compra.

Cuando una empresa ignora la importancia de mejorar el Customer Experience Journey, está perdiendo grandes oportunidades, o incluso, puede perder clientes interesados.

¿Qué es el Customer Experience Journey?#

Customer Experience Journey, o CX Journey, es un concepto que ha ido ganando cada vez más espacio en el comercio minorista digital. Se acuñó a partir de otras dos estrategias de contacto con el cliente, la experiencia del cliente y el viaje del cliente. ¡Se puede decir que une lo mejor de ambos mundos!

Si aún no conoces estas dos estrategias de venta, te las presentamos. Compruébalo a continuación.

Customer Experience#

Cuando las empresas se dieron cuenta de que la relación de compra-venta no era suficiente para fidelizar, acercar o generar recompra, comenzaron a invertir en una estrategia. Esta supuso un gran punto de inflexión en el contacto con los consumidores, el Customer Experience, CX o, experiencia del cliente.

Esta estrategia tiene como objetivo comprender cómo interactúa el cliente con la empresa en todos los puntos de contacto. Por lo tanto, invertir en CX significa dirigir sus estrategias de manera asertiva, desde que el consumidor conoce la empresa hasta el soporte o postventa.

Customer Journey#

El Customer Journey, como su nombre lo indica, es una especie de camino que recorre el cliente hasta tomar la decisión de realizar una adquisición, pasando por diversos contenidos y puntos de contacto con tu marca y las de la competencia en este camino.

Dentro de las empresas, este trayecto se mapea entre:

1. Descubrimiento y aprendizaje;
2. Consideración de la solución;
3. Decisión de compra;
4. Y fidelización.

Es importante señalar que estudiar el Customer Journey en tu ecommerce es una forma de mapear los puntos de interacción con la marca y entender cómo sacar el máximo partido de cada uno de ellos. De esta manera, se puede entregar información y contenido valiosos al cliente potencial a lo largo de este viaje.

Origen del Customer Experience Journey#

Ya puedes ver cuánto están relacionados estos dos conceptos, ¿verdad? Fue a partir de ahí que surgió el CX Journey.

Si en el mundo moderno los consumidores buscan grandes experiencias (y saben que se las merecen), ¿por qué exigirán menos de tu negocio?

El error de muchas empresas es pensar que la relación con el cliente se detiene en la calidad de un producto. Es decir, que se acaba en el momento de la venta. Pero, ¿y la experiencia? ¿Y la fidelización? ¿Y el feedback del cliente? De eso se trata CX Journey: crear un camino sostenible para tu negocio.

Al fin y al cabo, sabiendo cuáles son las expectativas del cliente, puedes hacer más por él. En este escenario, vale la pena utilizar la creatividad, las tecnologías, las estrategias de fidelización y explorar mejoras continuas para que la interacción con el cliente sea memorable.

Vale la pena recordar que la gran experiencia está en los pequeños detalles, y tu cliente espera eso. Cumpliendo sus expectativas, tu empresa comienza a diferenciarse, siendo una marca en la que pueden confiar y, para ti, esto se convierte en un gran diferencial competitivo.

Mejora el Customer Experience Journey en tu ecommerce#

¿Quieres saber cómo mejorar la experiencia del viaje de tu cliente en tu comercio electrónico? Consulta a continuación consejos e instrucciones paso a paso para hacerlo.

Conoce a tu audiencia#

El primer paso, por supuesto, es conocer mejor a tu público objetivo. Para poder crear un buen contenido y planificar tus estrategias de marketing digital de forma precisa que se utilizará en el viaje de tu cliente, es fundamental saber comunicarse. Y, para eso, es fundamental conocer a la persona con la que estás hablando.

Entonces, pensando en ello, define tu buyer persona y registra sus características, como problemas, necesidades y gustos. Con esto, podrás segmentar mejor y de manera más eficiente, evitando errores en la creación de contenido.

El buyer persona es una representación de lo que sería el cliente ideal de tu tienda online. Hay algunos datos básicos que debes saber: objetivos y retos, qué tipo de información le gusta consumir y en qué vehículos, necesidades, motivaciones y otros.

Para conocer toda esta información, ¡pregunta a tus clientes! Crea cuadros de preguntas y respuestas en los stories de Instagram, haz preguntas en las publicaciones de las redes sociales, usa formularios de encuestas a cambio de libros electrónicos, por ejemplo.

Conociendo estos detalles puedes dibujar un perfil completo de cómo es tu cliente. Si ves discrepancias, es posible que tu negocio tenga más de una persona, ¿de acuerdo?

Revisa tu sitio web#

Realmente es muy importante que tu tienda online funcione a la perfección, sin roces que puedan ahuyentar a los visitantes. Cualquier cosa que interrumpa la experiencia de tu cliente dentro de tu sitio de comercio electrónico puede hacer que se vaya y nunca regrese.

Así que asegúrate de que tu sitio web tenga diseño responsivo, sea intuitivo, simple y fácil de navegar. Es decir, botones bien colocados, varios productos bien organizados en la home de la tienda, categorías bien definidas y un checkout transparente.

La página de checkout es una de las partes más importantes de la tienda. Es fundamental que sea transparente. El modelo OnePage es muy práctico y rápido, donde todos los pasos de pago se realizan en una sola página. ¡Esto aumenta las ventas en la tienda, mejora la experiencia del cliente e incluso disminuye el abandono del carrito! Increíble, ¿no?

Piensa también en un diseño muy bonito y llamativo. La parte visual de la tienda virtual tiene un gran impacto en la experiencia del usuario dentro del entorno virtual, puede ser determinante para la compra o no. Por lo tanto, usa pancartas coloridas y profesionales, imágenes de productos de alta calidad y en varios ángulos y colores armoniosos.

Además, cuando se trata de la funcionalidad de tu sitio web, es fundamental hablar de la plataforma de comercio electrónico. Las plataformas mal diseñadas o dudosas pueden generar una serie de problemas para ti y tu negocio.

Para conseguir un buen rendimiento en tu tienda online, contar con una plataforma de comercio electrónico bien equipada es uno de los puntos fundamentales. Además de garantizar la modernización de tu comercio, reduce los costos.

Haz un blog para el comercio electrónico#

El blog de comercio electrónico es la puerta de entrada para que los consumidores conozcan detalles de tu empresa, hagan preguntas y, lo mejor de todo: consuman tu contenido de calidad y conozcan tus productos. 

Un blog tiene el poder de generar autoridad, reconocimiento, atraer leads calificados, facilitar las ventas en tienda e incluso señalar que tu negocio es un referente en el mercado en el que opera, ¿sabes?

Prioriza el buen servicio#

Servir bien es extremadamente importante para prácticamente cualquier tipo de negocio. Y, si tu objetivo es mejorar el customer journey en tu ecommerce, prestar atención a la experiencia de compra es fundamental.

El primer paso para servir bien a tus clientes y clientes potenciales es saber escuchar. Ningún consumidor quiere sentirse como "simplemente uno más" cuando habla con tu equipo de servicio y ventas. Por eso, es importante centrar realmente tu atención en las necesidades, los desafíos y los intereses de cada cliente.

Otro consejo genial que marca la diferencia es mejorar el tiempo de respuesta. El tiempo de respuesta es una de las métricas clave e indicadores de rendimiento relacionados con el servicio al cliente. Representa el intervalo promedio desde el primer intento de contacto del cliente hasta la primera respuesta. Cuanto mayor sea tu tiempo de respuesta, peores serán tus posibilidades de convertir clientes a través del servicio al cliente.

Para optimizar tus respuestas utiliza herramientas de automatización como WhatsApp Business.

Recuerda que servir bien es algo que debe darse en todos los canales de comunicación en los que tu empresa esté presente. Por lo tanto, esté atento a las redes sociales, los mercados, la tienda virtual, las aplicaciones de mensajería y otros medios que utilices.

¿Listo para mejorar el Customer Experience Journey?#

Ahora que has llegado hasta aquí, ya sabes cómo mejorar la experiencia de viaje de tu cliente en tu comercio electrónico. Echa un vistazo a los mejores consejos y esperamos que disfrutes de nuestro contenido.