9 consejos para mejorar su atención en línea para paginas

El área de la atención al cliente puede ser considerada una de las más complejas en cualquier tipo de negocio. La misma es considerada como un gran diferencial y constantemente usada como criterio por los clientes. Por este motivo, la tolerancia para errores en este sector suele ser muy poca, independiente de que sea por teléfono, email o una atención en línea.

Para ayudarlo en esta tarea, armamos una lista con 9 consejos para mejorar la atención en línea para páginas, en diferentes niveles de funciones. Nos concentraremos menos en el trato con los clientes, ya que ya hablamos sobre eso [en este articulo] (/blog/marketing/consejos-para-vender-mas-en-su-sitio-en-el-2016.html). En este caso, los consejos que vamos a presentar abajo son más enfocados en la utilización de herramientas disponibles en plataformas de chat en línea de manera que usted tenga una mejora estratégica en la atención en línea para páginas.

1. Conozca el histórico de su cliente o visitante#

Aquel dicho que dice que conocer su adversario ya es haber ganado la mitad de la batalla puede ser un cliché inmenso, pero tiene un poco de verdad y puede ser adaptado para la atención en línea. De ninguna manera debemos tratar nuestro cliente como adversario o enemigo –muy por el contrario- pero tener acceso a un histórico de visitas anteriores tiene una serie de ventajas.

La primera de ellas es tener una noción de lo que su potencial cliente está buscando en su página. La segunda es poder ahorrar más tiempo, ya que, con un histórico del cliente, se hace desnecesario pedir las mismas informaciones de antes. Además, pasa una buena impresión de organización y familiarización con el cliente en cuestión.

2. Integre su atención en línea con su aplicativo o CRM#

Si usted ya utiliza un sistema integrado, este consejo se transforma en prácticamente una obligación, de tantas ventajas que tiene. Jivochat permite que usted integre su chat en línea con su sistema, haciendo más fácil el acceso al histórico del visitante o cliente, como hablamos en el consejo anterior. Esta integración también funciona del otro lado, haciendo que sea más fácil insertar en su sistema un nuevo contacto a partir del chat.

Es posible utilizar el API de Jivochat en JavaScript para colocar el código en su aplicativo o CRM, realizando esta integración y facilitando el acceso al histórico del cliente. Usted también puede utilizar Webhooks para hacer una integración con su servidor. En ambas opciones, talvez sea posible que usted necesite la ayuda de un programador o también puede solicitar nuestro soporte.

Lea también: [20 sitios para comenzar su comercio electrónico] (/blog/ventas/sitios-para-comenzar-comercio-eletronico.html)

3. Esté en línea también en los dispositivos móviles#

¡Especialmente útil para los negocios que no cuentan con un aplicativo propio! A través del aplicativo, es posible continuar atendiendo clientes y visitantes de su página. A pesar de la mayor utilidad del app es poder atender aun cuando no se encuentra frente a una computadora, otra ventaja es la de poder usar una conexión móvil para continuar atendiendo aun cuando existan problemas de conexión con internet.

Los aplicativos para Android y iOS cuentan con la mayoría de las funciones básicas del programa para PC y Mac. Entre ellas, la bandera del país de donde un visitante está llamando e informaciones sobre cual ventana de su pagina está visitando.

4. Obtenga datos primordiales, como el email#

Este talvez sea el consejo más importante de esta lista: intente siempre obtener algunos datos primordiales del visitante, como nombre y email. Además de que estas informaciones sirvan para identificarlo mejor en un retorno futuro, el email es esencial para aumentar su base de contactos para el [email de marketing] (/blog/ecommerce/email-marketing-para-comercio-electronico.html)

Es posible capacitar a sus empleados para pedir estos datos en todas las ocasiones, pero existe una herramienta que podrá hacer el trabajo por su equipo: el formulario pre-chat. El uso de este formulario tiene dos ventajas: la inclusión del cliente y la economía de tiempo en la atención. El uso más efectivo de este formulario es cuando el cliente está esperando, haciéndolo disponible cuando se encuentra en la fila de la atención en línea. Con JivoChat, usted consigue hacer eso fácilmente.

5. Utilice las invitaciones proactivas#

Use y abuse de las invitaciones proactivas. Actualmente, 70% de las conversaciones iniciadas en las páginas que usan JivoChat como su solución de atención en línea para páginas, son oriundas de las invitaciones proactivas. Las invitaciones pueden funcionar de dos maneras diferentes.

La primera es manual: su operador ve que un visitante esta hace un determinado tiempo en la página y lo aborda directamente. La segunda son las invitaciones automáticas (o proactivas), que hacen la misma cosa, pero eliminan el trabajo de selección, aunque la invitacion no quede tan personal como en la opción anterior. Usted mismo establece las reglas de la invitación automática. Por ejemplo, es posible enviar una invitación cuando un visitante está en la segunda ventana dentro de su página. También es posible personalizar el mensaje de acuerdo con la ventana que está siendo visitada.

6. Tenga un límite de chats simultáneos#

Escapándonos un poco de la regla que usamos en los consejos citados hasta acá, este es destinado a los propios empleados, supervisores o al propio emprendedor. El sector de atención en línea para paginas obligatoriamente hace multi-tasking, ya que poder atender mas de un cliente simultáneamente es una de las grandes ventajas de usar un chat en línea.

Sin embargo, es siempre bueno estar consciente de los límites de cada uno y establecer reglas para la atención simultánea. No obedecer este límite puede causar confusiones y errores que podrían ser evitados. Además, termina pasando una pésima impresión para los clientes, ya que anula todo el sentimiento de un tratamiento personal.

7. Ofrezca una opción de atención por voz#

No todo el mundo prefiere ser atendido por texto. Por este motivo, siempre es útil dar una posibilidad al cliente de continuar o iniciar una conversación por voz. Con eso, su atención en línea se vuelve más flexible e integradora, aunque pierda la ventaja de poder atender a otras personas simultáneamente.

Lea también: [Los 16 pasos para configurar Analytics para su comercio electrónico] (/blog/tutoriales-jivo/configurar-analytics-comercio-electronico.html)

8. Haga autoevaluaciones constantes usando el feedback de los clientes y el histórico de las atenciones#

La autoevaluación es uno de los hábitos más difíciles de ser mantenidos pero es uno de los más gratificantes. Por este motivo, es recomendable que se fijen días específicos de la semana para evaluar la calidad de las atenciones.

Existen dos maneras de hacer eso en JivoChat: la primera es a través del feedback del propio cliente, que puede ser ofrecido por un formulario después de la atención en el cual él puede dar una calificación y un comentario. El segundo método es más trabajoso y consiste en seleccionar algunas conversaciones pasadas de cada empleado y analizarlas para saber en cuales puntos este determinado profesional puede mejorar. JivoChat ofrece ambas posibilidades, permitiendo que haga una evaluación cualitativa sobre diferentes perspectivas.

9. Use Analytics para conocer sus fortalezas y debilidades#

El autoanálisis cuantitativo también es importante para tener pleno conocimiento de sus fortalezas y debilidades. A través de las herramientas analíticas – que pueden ser integradas con Google Analytics -, es posible conocer desde el nivel general de satisfacción del cliente hasta el nivel exacto de conversiones consecuencia de su atención en línea.

Otros usos para las herramientas analíticas dentro de JivoChat son: saber cuáles ventanas son más visitadas dentro de su página o comercio electrónico, cuales son las mayores dudas que los clientes tienen al comprar su producto o servicio y cuáles son los términos más buscados en su página, entre otros. Los Analytics son esenciales en el armado de nuevas estrategias para su negocio y no pueden ser descuidados.

¿Estos consejos fueron útiles? Todos los consejos mencionados aquí pueden ser usados junto a las funciones de JivoChat, pero no son los únicos. Vea la lista completa de todo lo que JivoChat puede ofrecerle a su negocio viendo [nuestra página] (/pricing/)!