Experiencia de usuario: qué es UX y cómo puede ayudar a tu comercio electrónico

Ciertamente, si eres un emprendedor, te habrás encontrado con varias siglas en el mundo de los negocios. Una que ha ganado mucho espacio, especialmente en el universo tecnológico, es UX. ¿Pero sabes lo que es?

Qué es UX#

UX es un acrónimo que proviene del término inglés User Experience, que significa experiencia de usuario. Esta expresión se empezó a utilizar en la década de los 90, teniendo su primer registro con Don Norman, quien trabajaba en Apple.

Hoy en día se hace mucha confusión sobre si UX está relacionado con el diseño web, la inteligencia de la información u otras áreas específicas de una empresa. Sin embargo, como explica el propio Don Norman, la experiencia de usuario está relacionada con todas las sensaciones del usuario al entrar en contacto con un producto.

Por ejemplo, la experiencia del usuario no se trata sólo de cuándo un cliente usará el sistema de un nuevo producto que compra. Esta experiencia cuenta desde el momento en que adquiere este nuevo dispositivo.

Qué tiene que ver la UX con tu e-commerce#

Dado que la experiencia de usuario tiene que ver con las percepciones y sentimientos de los clientes en contacto con determinados productos y servicios, considerarla en tu tienda online es una forma de mejorar la impresión que el público tiene de tu marca.

Hay quienes consideran que la UX solo está relacionada con la navegación en un sitio web. Por supuesto, este es un tema muy importante, pero no el único. Hay que tener en cuenta toda la experiencia de la audiencia: desde que un usuario descubre tu marca por primera vez, hasta que recibe el producto que ha comprado y lo va a utilizar.

Esto significa que debes tener en cuenta las percepciones y los deseos de los clientes para que su negocio esté estructurado para atenderlos mejor. Según un video de Matthew Magain, de UX Mastery, en el que explica qué es UX Design, esta área busca unir las necesidades de la empresa y los consumidores.

De esta forma, si entiendes lo que busca la audiencia y lo que siente cuando utiliza cada paso de tu producto, es más fácil satisfacerla. En consecuencia, aumentan las posibilidades de que aumente tu tasa de conversión.

Es muy probable que ya observes algunos comportamientos de tus visitantes para promover mejoras en tu ecommerce. En cualquier caso, si haces esto conscientemente, entendiendo por qué y cómo poner en práctica esta estrategia, ¡aumentan las posibilidades de que puedas brindar una mejor experiencia!

Cómo evaluar y mejorar la UX en tu tienda online#

El primer paso para mejorar la experiencia de usuario en tu ecommerce es saber cuáles son tus carencias. Por lo tanto, debes investigar y analizar los aspectos más diferentes, desde la facilidad de navegación en tu sitio web hasta cómo los clientes evalúan la entrega de productos.

Una de las maravillas de vender en línea es la capacidad de monitorear comportamientos y tendencias. A través de herramientas como Google Analytics, es posible analizar cómo navegan tus usuarios por tu sitio web.

Otra posibilidad, que se puede asociar a Analytics, es la de los mapas de calor, que mostrarán qué partes de tu sitio reciben más atención. A través de algunas herramientas específicas, es posible hacer este seguimiento.

Además, puedes desarrollar encuestas específicas sobre cada aspecto que buscas entender y enviar a tu base por correo electrónico. De esa manera, descubre lo que necesita cambiar para mejorar su experiencia de comercio electrónico.

También puedes realizar experimentos para ver qué opciones agradan más a los usuarios. A través de las pruebas A/B, puede variar los diseños, los colores y los botones para comprender qué hace que la navegación sea mejor para y tus clientes.

Considera tener un chat online en tu ecommerce#

¿Sabías que el chat online es una excelente manera de aumentar las conversiones en tu tienda online? El chat en línea ayuda a mejorar el servicio al cliente, ofrece una mejor experiencia de usuario y puede ayudar a generar más ventas.

Es una parte esencial de la experiencia de tu comercio electrónico. La idea detrás de esta función es brindar servicio y asistencia al cliente, así como ayudar a los clientes con sus compras. Con eso en mente, no sorprende que los chats de ecommerce se estén volviendo más populares y más útiles para los minoristas.

Considera los beneficios de instalar un chat en tu tienda.

1. El chat humaniza el servicio al cliente#

Esta herramienta permite crear un diálogo mucho más directo y humanizado con tus clientes, eliminando los trámites excesivos. Esta humanización de la conversación entre empresa y cliente genera más empatía por la marca.

Usar mensajes automáticos también puede ser una buena idea si el ecommerce tiene un alto volumen de solicitudes de respuesta. Sin embargo, es importante nunca dejar al consumidor sin respuesta. Por eso, los chatbots son esenciales para atender 24/7. 

2. Servicio al cliente personalizado#

El cliente que contacta a través de un medio tradicional como el teléfono es completamente nuevo para un empleado. No sabrá si el cliente está comprando por primera vez, qué tipo de productos le gustan, entre otra información.

Una buena herramienta de chat ofrece información relevante sobre ventas y clientes, como páginas que el usuario ha visitado anteriormente, historial de chat o correo electrónico, por ejemplo.

3. Experiencia de compra personalizada#

El chat es una excelente manera de personalizar la experiencia de compra para los clientes. Brinda al cliente un sentido de compromiso y ayuda a generar confianza.

A ver, algunos clientes suelen estar tensos de comprar productos online porque no pueden verlos físicamente. A través del chat online es posible que el cliente contacte con el equipo comercial y le ayuden con todas sus dudas. Esto crea una experiencia más personal para los compradores potenciales, genera más confianza y, en última instancia, cierra más ventas.

4. Atiende a varios clientes a la vez#

El chat también permite un servicio eficiente a varios clientes al mismo tiempo, ampliando la comunicación y reduciendo el tiempo de respuesta, lo que mejora la satisfacción del consumidor.

La agilidad en las respuestas se debe principalmente a dos funciones importantes dentro de la herramienta de chat: aplicaciones móviles y mensajes preprogramados para responder las preguntas más comunes de los clientes.

5. Aumento de conversiones#

Se ha demostrado que los chats en línea aumentan las tasas de conversión en un promedio del 40%. Por supuesto, esto se debe a que brindan a los clientes la información que necesitan antes de tomar una decisión de compra, lo que permite que los agentes de servicio al cliente hablen con los clientes uno a uno y con un toque más personal.

¿Estás listo para mejorar la experiencia de usuario en tu e-commerce?#

Independientemente de los métodos que elijas para tu comercio electrónico, recuerda que lo más importante es escuchar lo que los usuarios tienen que decir, ya sea a través de sus respuestas o de su comportamiento. Al fin y al cabo, toda tu estrategia de tienda online debe estar diseñada para satisfacer a los clientes y hacer que su experiencia sea la mejor posible en todos los aspectos. ¡De eso se trata UX!

Analizar la experiencia de usuario en tu e-commerce va mucho más allá de mirar la navegación en tu web. Debes observar cómo los diseños, los productos, las soluciones de pago y envío, entre muchas otras posibilidades, impactan en la UX de tu tienda online.

Entonces, ¿estás listo para mejorar la experiencia de usuario en tu e-commerce?