Balanced Scorecard: qué es y cómo utilizarlo en tu empresa
El concepto de Balanced Scorecard (también conocido por las siglas BSC) fue lanzado por dos reconocidos profesores de Harvard, David Norton y Robert Kaplan. El objetivo de los académicos era presentar un modelo de gestión estratégica en el que la medición de resultados y la definición de objetivos se desviaran del uso tradicional de indicadores financieros, de ingresos o de mercado.
En 1992, los profesores publicaron su artículo The Balanced Scorecard: Medidas que impulsan el desempeño, que tuvo importante repercusión tanto en el ámbito académico como empresarial, terminando por revelar al mundo una nueva metodología para medir el desempeño de las organizaciones y, al mismo tiempo, definir estrategias y hacer planes de una forma mucho más amplia e integral, sin estar atados a métricas únicamente enfocadas a resultados financieros.
Hoy en día, el concepto de Balanced Scorecard es ampliamente utilizado por varias empresas y organizaciones alrededor del mundo con resultados positivos que cada día atraen más adeptos a esta metodología estratégica.
¿Cuál es el concepto de Balanced Scorecard?
El concepto de Balanced Scorecard (BSC) se puede definir como un modelo de gestión estratégica que ayuda a medir el progreso de las empresas hacia sus metas de largo plazo, a partir de la traducción de la estrategia en objetivos, indicadores, metas e iniciativas estratégicas.
Por tanto, el concepto BSC nos presenta algunos términos clave:
- Gestión estratégica
- Medir el progreso
- Estrategia
- Objetivos
- Indicadores
- Iniciativas estratégicas
Para lograrlo, la medición debe tener en cuenta 4 perspectivas estratégicas que analizaremos a continuación.
Las 4 perspectivas del Balanced Scorecard
El Balanced Scorecard utiliza el concepto de 4 perspectivas estratégicas que deben ser adecuadamente definidas y posteriormente medidas y monitoreadas:
- Financiera
- Del mercado
- De los procesos internos
- De aprendizaje
Para definir cada uno de ellos, debemos responder a una pregunta específica en cada caso:
Perspectiva financiera
Para satisfacer a nuestros accionistas, ¿qué objetivos financieros debemos perseguir?
Se evaluan los objetivos financieros de corto, mediano y largo plazo de la empresa, teniendo en cuenta las expectativas de sus inversionistas.
De hecho, el uso de métricas para el análisis está permitido. A continuación te presentamos algunos de los principales para que los estudies:
- Retorno de la Inversión (ROI)
- Valor de por vida (LTV)
- Costo de Adquisición de Clientes (CAC)
- Ticket promedio
- Tasa de abandono
Recordando que, además de estos, existen muchos otros. Además, las métricas deben estar alineadas con su tipo de negocio y lo que es relevante para usted y su mercado.
Perspectiva del mercado
Para lograr nuestros objetivos financieros, ¿qué necesidades de nuestros clientes debemos satisfacer?
O sea, esta perspectiva se centra en lo que debería ser el motivo de todos los esfuerzos de la empresa: las relaciones con los clientes y la cuota de mercado.
Aquí es necesario centrarse en estrategias para que, dentro de unos años, tu negocio no sólo tenga un mercado sino también un buen número de consumidores. Preferiblemente, mucho mayor que el actual
Ten en cuenta algunos de los puntos principales desde esta perspectiva:
- Retención de clientes;
- Adquisición de clientes;
- La rentabilidad de tu cliente – también cabe mencionar el Perfil de Cliente Ideal (PCI).
Perspectiva de los procesos internos
Para satisfacer a nuestros clientes y accionistas, ¿en qué procesos internos debemos sobresalir?
El objetivo de esta perspectiva es identificar los procesos que más impactan en tu negocio y mejorarlos. En resumen, qué procesos deben realizarse con cada vez más asertividad hasta alcanzar la excelencia.
Sin embargo, aquí también es esencial identificar la necesidad de crear nuevos procesos, que hagan que tu estrategia sea aún más plausible y faciliten el logro de sus objetivos.
La calidad, entonces, puede medirse mediante indicadores como:
- Productividad
- Atención al cliente más ágil (postventa)
- Cumplimiento
- Innovación
- Otras métricas de desempeño interno
Perspectiva de aprendizaje
Para lograr nuestros objetivos, ¿cómo debe aprender e innovar nuestra organización?
Finalmente, la cuarta perspectiva del Balanced Scorecard pretende trabajar el aprendizaje de la empresa, como su nombre indica. Representa el conocimiento y la experiencia necesarios para que tu empresa alcance sus objetivos y, así, crezca aún más.
Vale la pena pensar que, para alcanzar todos los objetivos enumerados hasta ahora, necesitamos personas. Y gente buena, preparada para el mercado y alineada con la cultura de tu empresa.
Entre otros puntos, invierte en:
- Capacidades y formación
- Creación y/o aplicación más asertiva de un Código de Cultura
- Iniciativas que promuevan la satisfacción de los empleados
- Clima organizacional (indicador)
El concepto de Balanced Scorecard
En este contexto, el concepto de Balanced Scorecard en términos de perspectivas estratégicas se puede resumir de la siguiente manera:
Para que nuestra empresa sea más valiosa y rentable, necesitamos satisfacer al mercado y a nuestros clientes. Para lograrlo, necesitamos mejorar nuestros procesos internos, lo cual sólo será posible si aprendemos de la experiencia y practicamos la innovación.
Luego de definir cada una de las perspectivas, respondiendo a estas preguntas, es necesario transformar la estrategia en acción.
Por lo tanto, se deben determinar para cada perspectiva de manera individual 4 elementos importantes que forman parte del concepto de Balanced Scorecard (BSC).
Definición de objetivos, indicadores, metas y proyectos estratégicos
Habiendo entendido completamente cómo influye y debe tratarse cada una de las perspectivas en tu negocio, ahora debes definir para cada una de ellas:
- Tus metas
- ¿Qué indicadores utilizar?
- Los objetivos a alcanzar
- Proyectos estratégicos en la práctica.
Para facilitar su comprensión de estos 4 conceptos del Balanced Scorecard, a continuación presentamos una definición práctica.
Objetivos
Definir lo que la empresa quiere conseguir desde cada perspectiva estratégica.
Indicadores
Indican el desempeño de la empresa en relación con cada objetivo definido.
Objetivos
Dependiendo de los indicadores, cuál es el nivel esperado de desempeño que se debe alcanzar.
Proyectos estratégicos
Las acciones, iniciativas e intervenciones que se deben tomar para alcanzar las metas de desempeño determinadas.
Como puedes ver, el Balanced Scorecard tiene un concepto que pretende desglosar cada etapa del análisis hasta llegar al nivel operativo: ¿qué debemos hacer para alcanzar los objetivos estratégicos de la empresa?
Se trata de las llamadas iniciativas o proyectos estratégicos que traducen la estrategia en acciones prácticas, que deben ser medidas y monitoreadas.
Y para que todo esto sea más fácil de entender y difundir en toda la empresa, debemos construir un Mapa Estratégico del BSC.
¿Cómo construir el Mapa Estratégico del Balanced Scorecard?
El resultado final de todo ello debería ser una especie de cuadro resumen del concepto de Balanced Scorecard que debería aplicarse a su empresa.
El mapa está dividido en 4 carriles, cada uno de los cuales hace referencia a una de las 4 perspectivas estratégicas..
Las pistas están ordenadas de arriba a abajo en este orden:
- Perspectiva financiera
- Perspectiva del mercado
- Perspectiva de los procesos internos
- Perspectiva de aprendizaje
Luego, coloca recuadros en cada banda con las iniciativas estratégicas que se tomarán en cada una de ellas, para que los prospectos puedan alcanzar sus objetivos. En algunos casos, es común colocar flechas de un recuadro a otro, en distintas o en la misma franja, indicando cómo la iniciativa beneficiará a otros, desde diferentes perspectivas.
También vale la pena recordar que algunas empresas utilizan sus propias perspectivas, diferentes a estas 4 más utilizadas.
¿Qué es el Balanced Scorecard y cómo funciona?
El Balanced Scorecard (BSC) es un modelo de gestión estratégica cuyo objetivo es medir el desempeño y el progreso de una empresa. Es una herramienta de gestión muy utilizada para objetivos de largo plazo que se basa en cuatro perspectivas: financiera, de mercado, de procesos internos y de aprendizaje.
¿Cuáles son los 4 pilares del Balanced Scorecard?
La gestión estratégica del BSC utiliza cuatro pilares que son indicadores acordes con los objetivos de desempeño de la empresa. Estas cuatro perspectivas principales cubren las siguientes variables: Financiera, Mercado (clientes), Procesos Internos y Aprendizaje/Crecimiento.
¿Cuál es el principal beneficio de utilizar el Balanced Scorecard BSC?
El principal beneficio de utilizar el Balanced Scorecard (BSC) es la alineación de planificación estratégica en pos de objetivos definidos. Su ventaja radica en la posibilidad de medir y gestionar las acciones y medidas reales que servirán para avanzar hacia la consecución de las metas y objetivos determinados en la organización.
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