Chatbot: ¿qué es, cómo funciona y cómo se usa?

Cuando se habla de la modernización y digitalización del servicio al cliente, es difícil no toparse con el término "chatbot" durante las conversaciones, programas o lecturas que hablan sobre tecnologías empleadas para ofrecer comodidad y revolucionar la experiencia del consumidor.

Pero dejando de lado los tecnicismos, ¿qué es el chatbot, cómo funciona y cómo puedes usarlo en tu negocio? Decidimos hablar sobre esto para despejar dudas sobre las razones por las que se le considera al chatbot una herramienta poderosa como pocas en el servicio de atención al cliente.

Con esto, seguramente tendrás una idea más completa sobre esta relativamente nueva tecnología diseñada para optimizar el servicio al cliente. Sin más preámbulos, ¡aquí vamos!

¿Qué es el chatbot?#

Los chatbots (también llamados "bots conversacionales" según Wikipedia) son programas cuyo objetivo es simular la interacción entre un usuario humano -tus clientes- y tu sistema de servicio al cliente.

El término hace alusión a la palabra "robots", cosa que se debe a que normalmente se basan en Inteligencia Artificial (IA), aunque hay otros tipos, como presentaremos a continuación. Suelen estar disponible en canales de comunicación para servicio al cliente como el chat online en una página, aplicaciones de mensajería y similares.

Gracias a ellos, los consumidores pueden hacer preguntas a través de estos canales y obtener respuestas automáticas, sin la necesidad de que el equipo de operadores o agentes realice ninguna acción.

Y como no dependen de alguna acción humana, los chatbots son usados a menudo como la primera línea de atención en este servicio. Es decir, la primera interacción disponible para los consumidores que buscan ayuda.

De hecho, también pueden servir como una especie de filtro para direccionar los casos de servicio al cliente entre las diferentes secciones de atención disponibles.

Algunos de los mejores plugins para WordPress son chatbots o chats en vivo con funciones de chatbot.

Te explicaremos cómo puedes usarlo más adelante. Pero primero, es importante que conozcas los diferentes tipos de chatbot…

Chatbots simples y avanzados#

Básicamente, los chatbots podrían dividirse en dos tipos según su funcionamiento: simples y avanzados. El primero se basa en reglas, mientras que el segundo usa inteligencia artificial para procesar la comunicación. A continuación una explicación más profunda de ellos:

Chatbot simple: basado en reglas#

Podría decirse que este chatbot no es realmente inteligente; como su nombre lo indica, es de hecho bastante simple. Funciona esencialmente a partir de un banco de preguntas con respuestas preestablecidas, es decir, es como una sección de FAQ (Preguntas frecuentes) capaz de comunicarse con los usuarios y clientes.

En los escenarios para los que fue diseñado, este chatbot es capaz de distinguir y responder de forma inmediata todas las preguntas previamente contenidas en el programa, utilizando la identificación por palabras clave para interpretarlas y diferenciar las posibles respuestas.

Y en caso de que el chatbot no reconozca una palabra clave válida dentro del mensaje del cliente, puede devolver una respuesta indicando que no entendió, o incluso dirigirle directamente a hablar con un representante del equipo de servicio al cliente de tu marca.

Quizás hayas tenido una experiencia con un chatbot torpe, pero realmente un chatbot simple puede sorprenderte si se usa en los escenarios correctos y se programan en él palabras clave y respuestas que realmente simulan una conversación humana.

Lo importante es crear un flujograma que permita que sea perfectamente programado para responder a las consultas.

Chatbot avanzado: basado en inteligencia artificial#

Los chatbots avanzados son significativamente diferentes y superiores, aunque también son más complejos.

En este caso, la inteligencia artificial se encuentra en la capacidad del programa para interpretar mensajes y utilizar su repertorio de interacciones pasadas y programadas para generar respuestas realmente útiles.

Cuantas más interacciones y diferentes escenarios se presenten para el chatbot, lo más probable es que mejor será su capacidad para identificar la pregunta o el problema del cliente/visitante/usuario y hacerle llegar la respuesta más adecuada.

Digamos que estos tipos de chatbots son un poco al estilo de J.A.R.V.I.S., el asistente de voz robotizada de Iron Man, solo que un poco menos cool.

Los mejores ejemplos de chatbots basados en inteligencia artificial son los asistentes virtuales de empresas como Amazon (Alexa), Apple (Siri), Windows (Cortana). Aunque estos funcionan principalmente con voz, la esencia es la misma, solo que emiten sonido que simula una voz en lugar de una respuesta escrita.

Chatbots en el servicio al cliente#

Ahora sí, sabiendo qué es un chatbot, es más sencillo hablar sobre cómo funcionan en la práctica. Sin embargo, en lugar de presentar los detalles técnicos (el "backstage" del programa, un tema más interesante para programadores y desarrolladores) nos centraremos en lo que representan los chatbots para los consumidores.

Según estadísticas presentadas por Comm100, podemos identificar algunos aspectos principales en los que impactan a los negocios a nivel mundial:

• El 59% de todos los servicios de chats en línea del mundo ya cuentan con un chatbot;
• El 53% de las empresas que utilizan chatbots identifican a la IA (Inteligencia Artificial) como una forma de desarrollar una cultura en la que el cliente es lo primero;
• El 70% de los consumidores millennials afirman tener experiencias positivas al interactuar con chatbots;
• El 57% de las empresas que utilizan chatbots están de acuerdo en que representan un gran ROI (return on investment o retorno de la inversión), con un esfuerzo mínimo;
• El 90% de las empresas dice que los problemas se resuelven más rápidamente al tener un chatbot disponible para el servicio al cliente.

Teniendo en cuenta todos estos datos, es fácil ver por qué cada vez más empresas están invirtiendo en esta solución: ofrecen comodidad al consumidor moderno y garantizan un buen servicio al cliente.

Ventajas y funciones del chatbot#

Conociendo cómo son percibidos los chatbots por las empresas que los usan y los clientes que los consultan, resulta fácil identificar cuáles son las ventajas que ofrecen para los diferentes nichos de negocios.

Servicios ágiles#

Entre las más grandes ventajas del chatbot, podemos mencionar la agilidad en la atención al cliente. Debido a que estos programas están diseñados para identificar palabras clave y proporcionar respuestas relacionadas de inmediato, los clientes no tienen que esperar que haya un representante disponible para recibir una respuesta.

Con respecto a sus posibilidades de retención de clientes, ofrecer un tiempo de primera respuesta bajo es crucial para mantener al visitante en la página.

Además, también impacta significativamente el índice de satisfacción en relación con los servicios prestados. Si aplicas el NPS o Net Promoter Score entonces es algo que te interesará.

Mayor disponibilidad#

Si tu marca tiene picos bien definidos en el horario de servicio al cliente, probablemente no necesites invertir en estar disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana. Sin embargo, esto no significa que es una elección inteligente cerrar los canales de soporte durante las horas de poco tráfico.

En este sentido, un chatbot puede cubrir todo el tiempo cuando su equipo no está disponible y cuesta mucho menos que contratar agentes para trabajar en estos turnos, que es una de las razones por las que el ROI aumenta al implementar chatbots.

Aumenta la eficiencia del equipo de servicio al cliente#

Los chatbots automatizan varios procesos y son perfectos para responder preguntas frecuentes, lo que ayuda a ahorrar tiempo al equipo de servicio al cliente. Esto permite a los agentes dirigir su atención a las situaciones más complejas y que sí requieren de un humano.

Precisamente por este motivo, como se mencionó anteriormente, varias empresas utilizan el chatbot como primera línea de contacto e incluso lo emplean como proceso de recepción y selección de solicitudes de servicio.

Mayor alcance y capacidad#

Un chatbot es un programa informático, por lo tanto, está libre de las mismas limitaciones que los representantes del equipo servicio al cliente o de ventas de cualquier marca. Pueden trabajar libres de estrés independientemente del número de solicitudes que atiendan simultáneamente.

A modo de comparación, la cantidad de casos que un asistente humano puede procesar en el chat en línea es, en promedio, solo cuatro. Un chatbot puede responder a diez o más clientes al mismo tiempo sin olvidar dar una respuesta cordial y siempre respetando el manual (programado) de resolución de problemas.

Invitaciones proactivas que lleven a la acción#

Entre las principales características que ofrecen los chatbots, destacan por su impacto en las posibilidades de conversión las invitaciones proactivas (también llamadas "chats proactivos" o "interacciones proactivas").

Estos no son más que mensajes automáticos que se envían desde el chat hacia el cliente, siendo el chat el que inicia la interacción y no al revés.

Por ejemplo, con una plataforma con un servicio de chat en línea que ofrezca invitaciones proactivas y monitoreo de visitantes, es posible enviar mensajes personalizados a través de una ventana emergente de chat.

Este recurso sirve tanto como para ofrecer asistencia o como para alertar sobre ofertas o noticias de tu negocio o sitio web; pueden ser descuentos especiales, programas de fidelización de clientes, nuevas entradas de blog y otras varias estrategias de marketing.

Lo mejor de esta función es que es una estrategia de marketing que se puede adoptar en cualquier fase del embudo de ventas de tu marca.

Chatbot para WhatsApp: ¿qué es y cómo funciona?#

Según datos de Statista, WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular del mundo con 2.000 millones de usuarios. Y si se le considera como una red social, también sería la más popular del mundo.

Puede que por este motivo te interese tener un chatbot en tu WhatsApp; así que entérate que esto es posible gracias a la versión comercial de esta aplicación.

Las mejores herramientas de chat se pueden integrar con WhatsApp Business, así como también permiten crear un chatbot en él para responder automáticamente.

A día de hoy, varias empresas ya utilizan WhatsApp como primer canal de comunicación y servicio al cliente; si es tu caso, es importante entender cómo funciona un chatbot para WhatsApp y qué es lo que ganarás al implementarlo.

Ventajas de usar un chatbot para WhatsApp#

En primer lugar, es importante mencionar que la aplicación no ofrece un chatbot oficial, sino que permite integrar herramientas en él para lograrlo. Las principales ventajas que podemos destacar son:

• La posibilidad de permanecer disponible fuera del horario comercial, ya que el bot puede seguir hablando con los clientes por tu marca;
• Mayor agilidad en el servicio mediante respuestas automáticas;
• Mejora de la escalabilidad del servicio, ya que el bot es capaz de manejar múltiples conversaciones simultáneamente.

Es decir, usar un chatbot en WhatsApp permite optimizar el servicio. Sin embargo, no es suficiente con profesionalizar la comunicación a través de la aplicación. Esto se debe a que solo puede usar una cuenta de WhatsApp Business para cada número de teléfono, por lo que solo un agente de su equipo de representantes tendrá acceso a sus comunicaciones, el resto se quedará por fuera, sin posibilidades de atender clientes vía WhatsApp.

La solución para esto es integrarlo con un servicio de comunicación omnicanal que permita la inserción de múltiples agentes que puedan chatear en diversas ventanas a la vez.

Si consideras que el chatbot para WhatsApp es una solución para tu marca, no dudes en crear un enlace de WhatsApp y publicarlo en tu página web y redes sociales para que tus clientes te contacten.

Cómo usar un chatbot: cuidados necesarios#

Aun sabiendo qué es un chatbot y cómo funciona, muchos emprendedores terminan teniendo una visión errada de cómo estos programas pueden impactar el servicio al cliente. Por tanto, para evitarte un gran error, debemos destacar que los chatbots no son un sustituto del servicio prestado por humanos.

Por muy buena que sea la inteligencia artificial de un chatbot avanzado, todavía no ofrece empatía ni un completo conocimiento del lenguaje, por lo que no podrá reemplazar la interacción entre el cliente y los representantes de ventas o servicio al cliente.

Teniendo esto en cuenta, el mejor uso de los chatbots es como plataforma de refuerzo para tu equipo de agentes, capaz de cubrir tiempos de inactividad, recibir y dirigir asuntos e incluso resolver situaciones sencillas.

Como bien publica 99 Firms, el 70% de los consumidores prefiere hablar con un agente humano en lugar de con un chatbot. Según publica Forbes, esto es especialmente cierto en grupos que no son millennials.

Por eso, es importante ofrecer alternativas e incluso permitir que el consumidor pueda elegir rápidamente hablar con una persona.

De cualquier forma, recuerda que puedes medir la calidad de tu chatbot utilizando la figura de un cliente misterioso.

Asegura un buen servicio al cliente con JivoChat#

Ahora que sabes todo sobre el chatbot (qué es, cómo funciona y cómo usarlo correctamente para aumentar tus posibilidades de retención y satisfacer a los clientes), el siguiente paso es considerar la solución idónea para tu marca.

Tal vez realmente no necesites un chatbot avanzado, quizás un chatbot simple podría resolver la demanda de tu marca. Pero no están de más funciones como el seguimiento de visitantes y las invitaciones proactivas.

Por eso JivoChat ofrece varias características diseñadas para automatizar el servicio al cliente mientras mantiene el enfoque principal en el servicio humanizado.

Con herramientas como la respuesta inmediata después del primer mensaje del cliente, botones de pre-chat, invitaciones proactivas para el chat automático a través de disparadores, formularios de recolección de datos y mensajes personalizados, podrás agilizar el tiempo de respuesta y ofrecer la mejor experiencia de servicio al cliente sin sentir que hablan con un robot.

Además, podrás usar estos recursos en WhatsApp Business, Facebook Messenger, Telegram y otras apps mensajería gracias a sus integraciones.

Recuerda que los chatbots por sí solos no son suficientes, por tanto, no dudes en instalar una plataforma más completa de servicio al cliente en tu sitio web como JivoChat.