Contact Center: qué es y sus diferencias con el call center

El contact center, en definitiva, es una operativa de atención al cliente mucho más completa que la versión telefónica, lo que puede cambiar por completo la experiencia del cliente a la hora de recibir servicio.

Mucha gente confunde centro de contacto con call center, y esto es común porque ambos son centros de llamadas. Todavía, como se indicó anteriormente, la principal diferencia está en la forma en que se realiza y ofrece este servicio al cliente.

Con el objetivo de ayudarte a armar una estrategia personalizada para tu negocio, en este post traemos información esencial sobre el tema y otros detalles para que entiendas todo sobre este modelo de call center.

Con este contenido completo, podrás responder todas tus preguntas y crear una estrategia que optimizará tu servicio y lo convertirá en uno de los mayores diferenciadores de tu negocio.

¿Qué es un centro de contacto?#

La atención telefónica es una de las formas más tradicionales de atender a la audiencia de una marca. Las empresas ofrecen este servicio desde 1960, cuando surgió el sistema de extensión PABX. Desde entonces han pasado más de 50 años y muchas cosas han cambiado, especialmente las exigencias de los consumidores y del mercado.

La transformación digital comenzó con el mayor uso de computadoras, Internet y aplicaciones móviles. Ahora, los consumidores exigen la inclusión de estas tecnologías en sus productos y marcas favoritas.

Solo como ejemplo, recuerda el caso de Coca-Cola, que es una empresa que tiene más de 100 años en el mercado y ha pasado por varias generaciones de personas, necesitando adaptarse a las nuevas demandas del público y del comercio.

Es sólo un refresco, ¿no? Sin embargo, en acciones para la Navidad de Coca-Cola de 2018, la empresa innovó con aplicaciones y tecnología de realidad aumentada, deleitando a su consumidor con una versión realista del osito de peluche y haciéndose presente dondequiera que estuviera.

La propia aplicación dispone de un canal de atención al cliente a través de charlar, además de indicar la página web de la empresa para autoservicio a través de preguntas frecuentes o chatbot.

¿Cómo brindar este servicio multicanal?#

Es necesario contar con un centro que incluya todos los procesos, infraestructura y tecnologías necesarias para brindar un buen soporte al cliente. En este punto entra en acción el contact center, que es una operación de servicio más completa que el call center.

Cuando hablamos de soporte remoto, pensamos en un call center con muchos agentes usando unos auriculares. Precisamente por el hecho de que todo sobre el call center se basa en la atención telefónica, acabamos confundiendo esta operativa con la de un contact center. Sin embargo, a pesar de realizar y recibir llamadas para hablar con los clientes, un centro de contacto hace más que eso.

El apoyo que se ofrece en este centro se basa en varios canales de comunicación. Por lo tanto, el contact center se considera una evolución del call center, un modelo de atención más completo, dinámico y personalizado.

¿Cuáles son las principales diferencias entre un contact center y un call center?#

El call center funciona como un canal de relación que utiliza exclusivamente llamadas telefónicas. Se puede optimizar con Unidades de Respuesta Audible (AVR), VoIP y PABX que organizan las llamadas y las dirigen a los sectores correctos, pero todos los contactos siguen estando mediados por llamadas.

Otra forma de llevar eficiencia a un call center y modernizarlo es utilizar VoIP, que consiste en llamadas que utilizan internet como medio de transmisión de voz. Aún así, la interacción con el cliente se produce en forma de llamadas a números de teléfono. Tus operaciones pueden ser activas, receptivas o mixtas.

Los contact center amplían ahora sus formatos de interacción con los clientes de forma moderna, asegurando una experiencia de contacto personalizada según las necesidades del público. Además de la llamada telefónica, chats, mensajes de voz, redes sociales, SMS y correos electrónicos para interactuar con el público.

Considerando estos puntos, el número de llamadas en el call center se limita al número de agentes disponibles, mientras que el contact center puede promover interacciones automatizadas y simultáneas.

¿Cómo funciona un centro de contacto?#

El contact center no sirve sólo para atender varios canales de comunicación al mismo tiempo. Aunque su concepto es simple, hay un propósito centrado en el consumidor detrás de este modelo central. El objetivo es crear buenas experiencias para los clientes y mejorar el servicio, solucionando cuellos de botella en la atención telefónica.

Por eso, la transformación digital es tan importante en la atención al cliente: busca hacer de la tecnología el núcleo de los procesos de soporte. Así, el funcionamiento del contact center se basa íntegramente en el uso de innovaciones, tales como:

• Automatización del servicio y procedimientos;
• Oferta de autoservicio;
• Integración de canales de comunicación;
• Plataformas de servicios.

Además, los canales utilizados para atender a los clientes son tecnologías implementadas en el contact center, por ejemplo:

• Chatbot;
• Soporte en tiempo real vía chat;
• Soporte a través de redes sociales;
• Sistema de entradas;
• SMS;
• Correo electrónico;
• Fórum;
• Sitio web;
• Aplicaciones.

Como decíamos, la cantidad de canales y tecnologías aplicadas en el contact center no son los únicos puntos importantes. Es fundamental, sin embargo, que este centro sea mejor y más completo que el call center, considerando todos los aspectos de la experiencia y la solución del cliente.

¿Cuáles son las señales de que necesitas un contact center?#

Muchas empresas llevan mucho tiempo (y de forma eficaz) trabajando con el teléfono, desarrollando un soporte satisfactorio para sus consumidores. Sin embargo, ¿sabías que algunas fallas – que ocurren de forma natural – en el servicio telefónico se pueden solucionar implementando un contact center?

A continuación, presentaremos algunos desafíos que representan señales de que es hora de invertir en la siguiente fase de su call center.

Mucho coste de atención al cliente y teléfono#

La atención al cliente es fundamental para las empresas, pero no debe perjudicar las finanzas del negocio. De lo contrario, prácticamente sólo trabajará para brindar soporte al servicio de atención al cliente. Además, la telefonía consume gran parte del presupuesto del sector. Mira algunos cargos posibles:

• Alquiler de enlaces telefónicos;
• Cargos por llamadas realizadas;
• Suscripción al servicio de la línea de soporte;
• Mantenimiento de líneas y equipos.

Los clientes cobran por más canales de servicio#

Incluso puedes pensar que el teléfono es suficiente para tu negocio, al fin y al cabo, tu centro recibe o realiza muchas llamadas al día. Pero la dura verdad es que sus clientes hacen esto por falta de opciones. La razón es simple: conveniencia. Las tecnologías nos permiten hacer lo que nos gusta, a nuestra manera y cuando queremos.

Esto significa que a tu cliente le gustaría, por ejemplo, actualizar sus datos de registro o realizar un pedido a través de la aplicación de la empresa, utilizando un teléfono inteligente mientras regresa a casa después del trabajo. Los procesos y servicios que ofrecen los diferentes tipos de canales pueden ser variados. Algunos ejemplos son:

• Solicitar una segunda copia de la factura del chatbot;
• Contratar un servicio en el sitio web;
• Programar una entrega por correo electrónico;
• Solicitar soporte en tiempo real a través del chat;
• Hacer preguntas a través del foro;
• Recibir notificaciones importantes.

Falta de integración en los datos de los clientes#

Ten en cuenta si tu empresa no puede, por ejemplo, entregar un producto comprado a través del comercio electrónico al cliente en la tienda física. O, incluso, si tu consumidor necesita repetir la misma información cada vez. Estas son señales claras de que a su empresa le falta integración de la información.

El servicio debe ser integrado, combinando canales e información para atender mejor al consumidor y también para agilizar el servicio ofrecido. La integración de datos representa una mayor comodidad para el cliente, que no necesita repetirlos todo el tiempo y puede acceder al mismo carrito de compras tanto en el sitio web como en la aplicación.

Consumidores insatisfechos#

¿Cómo sobresalir en el servicio al cliente con baja satisfacción? Debes comprender las demandas de tu audiencia para alinear soluciones, servicios y productos. Puedes hacer encuestas de experiencia del cliente o NPS para entender cómo se siente su consumidor acerca de su marca, pero la respuesta positiva sólo vendrá de satisfacer sus necesidades.

Por eso, conocer el perfil del cliente es fundamental, así como saber qué expectativas tiene en relación a tu negocio. Por ejemplo, si tu empresa se centra en ventas online, tu consumidor quiere una variedad de canales de soporte, promociones exclusivas y servicios diferenciados, como programar la entrega o recoger el producto en la tienda física.

Inevitablemente, será necesario centralizar la información, lo que reforzará la señal de que es hora de invertir en el contact center.

Operación de servicio improductiva#

Es común que muchos gerentes de servicios tengan problemas con equipos improductivos. Una de las razones de esto es la baja capacidad de servicio debido a los recursos disponibles. Puede ser que las herramientas implementadas estén obsoletas (requiriendo actualizaciones de equipos y software) o que necesite mejores sistemas y plataformas.

En el punto anterior hablamos de las necesidades del consumidor, sin embargo, tu empresa también tiene necesidades. La infraestructura de servicio – equipos, servicios contratados, sistemas y otros recursos – debe cumplir con los requisitos mínimos para brindar un servicio de calidad a tu público.

Piénsalo: ¿cómo puede tu agente acelerar la llamada si necesita cambiar de pantalla varias veces para buscar información y realizar trámites? O, ¿cómo se puede hacer que el soporte sea más rápido si depende de sistemas lentos y poco intuitivos?

Por lo tanto, si bien es necesario pensar en el consumidor, también es necesario facilitar el trabajo del agente para que pueda desempeñar su función con alto rendimiento. Las tecnologías pueden hacer esto, automatizar tareas repetitivas y centralizar la información.

¿Cuáles son las ventajas de invertir en un contact center?#

Hay muchos beneficios al implementar un centro de contacto. El principal es la reducción de costos de atención y servicios telefónicos. Los sistemas para este modelo central son completos y aportan recursos que funcionan de extremo a extremo para satisfacer las necesidades de la empresa. Esto significa que tiene más soluciones por menos dinero invertido.

¿Quieres conocer otras ventajas de tener un contact center? ¡Mira los principales a continuación!

Soluciones en una sola pantalla#

Los sistemas de contact center centralizan todos los canales utilizados por la empresa, facilitando el trabajo del agente al cambiar menos de pantalla. Además, estas plataformas también se integran con bases de datos para recopilar información importante de los perfiles de los clientes, como el historial de interacciones.

Puede parecer que solo se ahorran unos segundos durante el servicio. Sin embargo, recuerde que un agente entra en contacto con varios clientes a lo largo del día y durante toda la operación hay muchos agentes haciendo lo mismo. Al final, esta práctica permite una gestión eficiente del tiempo que agiliza el soporte.

La rapidez del servicio está directamente relacionada con el indicador de problema del consumidor en el primer contacto, evitando que tenga que regresar para recibir nuevo soporte para la misma demanda.

Además, hay un impacto en la puntuación del esfuerzo del cliente (CES), que es una medida del esfuerzo que debe hacer tu cliente al utilizar tus productos y servicios, que incluye contactar a tu empresa para resolver problemas pendientes. Por lo tanto, cuanto más se acerque tu puntuación al estándar (7), menos esfuerzo hará tu consumidor. Una puntuación ideal sería superior a 5.

Servicio más completo#

Imagina que la sede de tu negocio es un castillo que tiene varias puertas de entrada. El simple hecho de que brindes varias opciones y formas de ingresar a tu castillo ya es una invitación para que alguien lo haga, ¿estás de acuerdo? Ahora bien, si estos puertos fueran canales de comunicación, la lógica seguiría aplicándose, ¿no es así?

Cuantos más canales de servicio ofrezcas, a más personas llegarás. De forma simplista podemos decir que:

• Con el teléfono atiendes a quienes no tienen acceso a internet;
• Con las redes sociales es posible hablar con el público más conectado;
• Con los SMS, el contacto es rápido y directo, lo que lo hace ideal para quienes siempre están ocupados;
• Con el correo electrónico, prestas servicios a otras empresas y asociaciones;
• Con el chatbot, brindas apoyo a quienes necesitan agilidad.

Por supuesto, si analizamos datos reales, las preferencias pueden tener muchos más matices que estos. Sin embargo, se puede ver la variedad de canales a través de los cuales al público le gusta ser atendido. De esta forma, tu empresa podrá llegar al cliente simplemente ofreciéndote el canal que necesita.

Integración de comunicación#

Siguiendo con la analogía del castillo y sus puertas, imagina que cada una de ellas conduce a un castillo diferente. Qué desastre sería eso, ¿verdad? Esto es exactamente lo que sucede cuando tus canales no están integrados, ya que terminan no compartiendo información importante sobre el servicio. La impresión para el cliente es que cada canal es una empresa diferente.

Ahora bien, si el cliente necesita repetir información y un agente no puede interferir en los procesos que se realizan a través de otro canal, tiene sentido que se sienta así. Por lo tanto, la integración de la comunicación (servicio omnicanal) es una estrategia muy importante para las empresas.

Automatización de procesos#

Las tecnologías de los centros de contacto son herramientas importantes que automatizan procesos y aumentan la productividad del servicio. Además, puede ofrecer una forma diferente de soporte: autoservicio. De esta forma, tu cliente podrá resolver sus propias demandas a través de:

• URA (Preguntas frecuentes);
• Aplicaciones.

De esta manera, no sólo puede reducir la carga de servicio de los agentes, sino también aumentar la disponibilidad de soporte. Por ejemplo, un cliente quiere una segunda copia de una factura y llama a la central telefónica, pero todas las posiciones están ocupadas. URA puede identificar automáticamente facturas atrasadas y hablar de las posibilidades para el consumidor:

• Envío de la factura por correo electrónico;
• Código de barras por SMS;
• Pago con tarjeta de crédito.

El propio sistema puede indicar el sitio web para acceder a la factura digital, ofreciendo incluso la opción de pagar directamente a través de Banca por Internet.

Es importante mencionar que, a pesar de esto, la automatización será beneficiosa para todos, el consumidor sigue teniendo derecho a elegir ser atendido por un agente humano. Por ello, ofrecer siempre esta opción, con el fin de satisfacer las diferentes necesidades del público.

Mayor satisfacción del cliente#

El contact center ayuda a mejorar la satisfacción de sus clientes. Esto se debe a que, para su correcta implementación, es necesario seguir algunas buenas prácticas, tales como:

• Integrar el servicio al cliente y la información del perfil;
• Automatizar tareas;
• Ofrecer autoservicio;
• Aplicar la estrategia omnicanal;
• Hacer los procesos más ágiles y con menos errores.

Todas estas acciones hacen que el servicio sea más consistente y cualitativo, lo que impacta positivamente en la experiencia del consumidor y genera fidelización.

Facilidad de gestión del servicio#

Los directivos también necesitan que se les faciliten sus tareas, ya que esto alivia la carga de trabajo y aumenta la productividad. Para que esto sea posible, es necesario implementar una buena plataforma de contact center, que recopile información de servicio importante para nutrir Indicadores de calidad y generar informes.

Estos sistemas permiten una gestión completa de atención al cliente. Ver algunas funciones:

• Encuestas de satisfacción del cliente;
• Verifique el SLA servicio;
• Base de conocimientos para soporte;
• Visualización del tiempo de trabajo del equipo;
• Diagrama de flujo de tareas eficiente (Kanban).

Centralización de la información#

Los sistemas de contact center centralizan la información en la operación, ofreciendo mucha más seguridad para los datos de los clientes. Las bases de datos centralizadas tienen protecciones de nivel de acceso, que registran quién vio o modificó cierto contenido. Además, la recopilación y el análisis de datos en la gestión de la información se vuelven más precisos y ágiles.

Además, se facilita el trabajo de varios sectores, ya que es posible encontrar todo lo que necesitas en un solo lugar. Los mismos datos del cliente son utilizados por:

• Marketing;
• Ventas;
• Servicio;
• Prospección;
• Logística;
• Post venta.

Entonces, por ejemplo, si un cliente interactúa con un determinado producto en las redes sociales, el marketing puede utilizar esta información para mejorar las promociones y los anuncios. El sector comercial aprovecha estos datos para ofrecer productos similares o complementarios.

Para prospectar a este cliente, si aún no está activo, esta misma información ayuda a encontrar el momento y el enfoque correcto.

Modernización del sector servicios#

Los sistemas obsoletos generan gastos excesivos a la empresa, además de requerir más trabajo para gestionar y realizar el mantenimiento. Hacia Innovaciones para el servicio Pueden integrarse con otros sistemas, automatizando pequeñas tareas, como el intercambio de información entre departamentos.

¿Cómo mejorar el servicio con el contact center?#

El consejo fundamental para impulsar la calidad del servicio con el contact center es eficientar todos los canales que ofrece, atendiendo al público de forma uniforme y personalizada. Esto significa que debe haber un estándar mínimo de calidad para el soporte, pero debe haber espacio para humanizar el servicio, personalizar las interacciones e ir más allá de lo básico.

Además, hay algunas estrategias que ya hemos mencionado y que se pueden implementar. Son tan eficientes y encajan tan perfectamente en un contact center que es necesario destacarlos:

• Experiencia del cliente;
• Servicio omnicanal;
• Gestión de la información;
• Concentrarse en el consumidor, es posible que no haya cambios notables para sus clientes. De hecho, esto podría incluso aumentar el número de clientes insatisfechos.

No basta con tener tecnologías superiores a las de un call center, la estrategia, el objetivo, el servicio, los productos deben estar alineados. Además, si no hay foco no consumidor, es posible que no haya cambios perceptibles para tus clientes. De hecho, esto podría incluso aumentar el número de clientes insatisfechos.

Esta es la razón por la que muchas empresas campeonas en reclamaciones ante organismos de protección al consumidor. Invierten en tecnología, pero los procesos siguen siendo los mismos que antes, incompletos y defectuosos.

Además, una formación insuficiente también repercute negativamente en la eficiencia y el rendimiento de la planta. Por lo tanto, es necesario capacitar a los empleados para utilizar las herramientas y tratar con el público.

Centro de contacto sin SaaS#

Un tema importante que no se puede dejar de lado es: estamos hablando de una operación que se basa en SaaS (software como servicio). Es decir, el nivel de implicación del equipo de TI es alto y deben estar capacitados, disponibles las 24 horas y ágiles. Estas características marcan la diferencia en tiempos de inestabilidad, por ejemplo.

En este caso, el contact center está formado por un equipo de expertos, una decisión que no está prevista en las reglas para las que están programados los robots y otras herramientas.

¿Ves que la experiencia de servicio va mucho más allá de los procedimientos realizados y protocolos informados? Entonces, ¿cuál es el papel del asistente en este escenario?

¿Cuál es el papel de un agente en el contact center?#

Considerando todas las tecnologías y soluciones de inteligencia artificial utilizadas en el contact center, el papel del asistente cobra aún más relevancia. Será responsable de atender todas las demandas que no hayan podido resolverse en las primeras etapas de atención.

Esto significa que los asistentes serán responsables de analizar y tomar decisiones que no están previstas en las reglas que los robots y otras herramientas están programados para seguir.

Podrán identificar las necesidades y reacciones emocionales del cliente y luego ofrecer la solución más adecuada al problema.manteniendo la relación y satisfacción del consumidor.

En este escenario, los asistentes evolucionan hacia el rol de especialistas en el éxito del cliente. Además de recibir y registrar pedidos, ahora pueden ofrecer soluciones técnicas de baja complejidad.

Esto ya ocurre en los servicios de televisión por cable, en los que los asistentes realizan pruebas en la red y orientan a los clientes para realizar trámites que puedan restablecer el servicio sin necesidad de enviar un técnico al lugar.

Además de solucionar el problema del cliente y garantizar su satisfacción, este modelo de servicio también minimiza los costos operativos del negocio y puede replicarse para otros tipos de servicios.

¿Cómo formar mejor a los profesionales en un contact center?#

Para alcanzar este nivel de servicio estratégico, es importante capacitar al equipo de servicio, brindando orientación sobre el uso de innovaciones y plataformas, además de demostrar cómo personalizar el soporte.

La humanización del servicio es ideal, ya que los clientes quieren ser tratados de forma única y respetuosa. De nada sirve pensar en obsequios y promociones si tus empleados no están preparados para lidiar con la diversidad del público.

O sea, la formación de asistentes involucra aspectos de la relación, conocimientos técnicos sobre las plataformas y soluciones que se pueden brindar en el servicio y, por supuesto, los procedimientos que organizan y sistematizan los servicios de la empresa.

En estos casos, los scripts pueden ayudar a estandarizar el servicio, mitigar fallas en la transmisión de orientación a los clientes y garantizar el buen funcionamiento de los procesos involucrados. Frases y pautas bien dirigidas aseguran que la comunicación sea clara y objetiva. En algunas situaciones, la conversación grabada en el contact center se considera una negociación y un acuerdo formal.

Es importante recordar que, ya sea que utilicemos nuestros modelos o los suyos propios, los scripts no pueden estructurarse tan rígidamente como para no permitir la personalización del servicio. Es importante tener un equilibrio entre orientación y obligación de lo que se debe hacer en atención al cliente.

También es importante recordar que la formación de los profesionales de los contact center debe realizarse de forma continua. Hay que reciclar el conocimiento, trayendo novedades, explicando campañas y motivando a los equipos de servicio para que sean siempre preparados para garantizar una gran experiencia al cliente..

Contact center: un trabajo en equipo#

Un último aspecto para el éxito del contact center es lograr que tus equipos trabajen sincronizados, al fin y al cabo, uno de los puntos más relevantes para la experiencia del cliente es la omnicanalidad.

La omnicanalidad está relacionada con ofrecer una experiencia única y continua en todos los canales de la empresa. Así, si el cliente inicia una llamada vía chat, pero prefiere explicar su demanda por teléfono, podrá cambiar de canal sin tener que rehacer su informe desde el principio.

Con los registros iniciales del chat, el asistente puede continuar el servicio sin comprometer la calidad ni cambiar la aplicación de las reglas y condiciones que tendría el cliente en el chat.

Además de optimizar procesos y garantizar una buena experiencia de atención al cliente, la armonía entre los equipos de atención al cliente de tu empresa si decides implementar u optimizar el contact center. Los principales deberían estar enfocados a la modernización de tecnologías, sistemas y procesos de soporte y, por supuesto, a la formación de equipos.