IVR: qué es y cómo funciona

Cuando se trata de atención al cliente, debemos recordar cuán importante es el tema, incluso por qué, quién quiere mejorar la relación con sus clientes tiene que atenderlos de manera eficiente en todos los canales, incluida la telefonía. Probablemente hayas oído hablar de IVR.

Es muy posible que hayas tenido contacto, al menos una vez, con esta tecnología. ¿Pero no deberías usarlo en tu empresa? Eso es lo que queremos responderte. Además de mostrar qué es IVR, separamos una lista de ventajas de esta tecnología para tu empresa.

¿Qué es IVR? #

IVR es el acrónimo de respuesta de voz interactiva. El término proviene del inglés IVR, Interactive Voice Response. Esta función también se conoce popularmente como operadora electrónica, muy utilizada en los centros de llamadas.

Básicamente, su función principal es automatizar la atención al cliente y agilizar los procesos internos. Probablemente ya te hayas puesto en contacto con un centro de llamadas y te haya respondido una grabación en lugar de hablar con una persona.

¿Cómo funciona la IVR?#

El IVR es un hardware específico instalado en el sistema telefónico, además de un software predeterminado para que se realicen tareas previamente definidas.

Dependiendo del tipo instalado, puede reconocer tanto el habla del usuario como la marcación a través de las teclas de un teléfono fijo o celular. Usando IVR, cuando el cliente contacta con tu empresa, es dirigido directamente al sector y extensión específica con la que necesita hablar.

Además, es posible elegir la mejor posición y mediante el reconocimiento de los números ingresados, el sistema dirige automáticamente la llamada a la extensión deseada. O bien, se reenvía a una cola de servicio al cliente hasta que haya una línea disponible para contestar.

Con las mejoras del servicio, ahora es posible que el IVR reconozca palabras clave en el habla del usuario. Haciendo que la interacción sea mucho más rápida, ya que ya no es necesario seleccionar las opciones manualmente.

Sin embargo, independientemente de si utilizas un IVR de mecanografía o de reconocimiento de voz, lo importante es utilizarlo en tu empresa.

¿Cuáles son las ventajas de la IVR para la atención al cliente?#

Después de todo, ¿cuáles son las ventajas de utilizar el IVR para la atención al cliente? Separamos los beneficios de este sistema para la empresa y para los clientes.

1. Ayuda a optimizar los recursos   #

Aunque la implementación de un sistema IVR no es barata, utilizándolo es posible reducir costos debido a que un buen recurso de este tipo elimina la necesidad de muchos asistentes humanos.

Contar con un IVR puede ser una inversión interesante, ya que el sistema implementado una sola vez cuesta mucho menos que contratar empleados y mantenerlos en la empresa.

2. Menor tiempo promedio de respuesta#

Teniendo en cuenta que la espera en la atención telefónica genera una mala experiencia para el consumidor, un sistema IVR prioriza este tema. Con la automatización, los canales de servicio están libres de trabas.

Pues combina inteligencia, recursos personalizados y tecnología. Gestionar la distribución de llamadas a las líneas disponibles. Valorando la experiencia del cliente, que pasa menos tiempo en colas.

Con IVR, los operadores tienen más tiempo para dedicarse a servicios que realmente requieren interacción humana.

Además, no tienes que preocuparte por contestar la llamada solo para transferirla. Saben que cuando suena el teléfono, el cliente ha llegado allí porque realmente necesita hablar con ese sector.

3. Contribuye a la satisfacción del cliente #

Al no tener que esperar mucho para ser atendido, con un IVR que ofrece respuesta a sus dudas, se prioriza la experiencia del cliente. Así, como consecuencia, el cliente está más contento y tu empresa gana otro consumidor satisfecho.

Además de la agilidad, un sistema de atención IVR permite grabar mensajes, avisos y saludos personalizados, otro punto importante en la experiencia del cliente, que termina sintiéndose más especial por el servicio ofrecido.

4. Habilite la priorización de llamadas #

El uso de una herramienta de unidad de respuesta audible te permite a tu equipo priorizar las llamadas. Es decir, ofreciendo un mayor control sobre este segmento, lo que puede ser de gran utilidad en casos más urgentes a resolver para determinados clientes.

Además, el sistema consigue desviar al cliente al agente más cualificado para atender sus necesidades, reduciendo así las posibilidades de que el cliente necesite ser trasladado y repita todo de nuevo a otro empleado.

5. Mejora la productividad de los empleados #

Es muy común que el desvío de llamadas sea confuso y aleatorio sin el uso de un IVR en el centro de llamadas. Puede ocurrir que las llamadas se transfieran a las operadoras equivocadas, lo que provoca retrabajo y pérdida de tiempo, tanto para el cliente como para la empresa.

Esta confusión puede irritar al cliente y cansar al profesional, que sin paciencia puede acabar tratando al consumidor sin el respeto y la amabilidad que se merece.

6. La integración con otros sistemas es posible con la IVR#

Cuando se integra con otros sistemas, como un CRM, la IVR es capaz de mejorar aún más los procesos de servicio al cliente. Habilitar el sistema para acceder a información diversa del cliente desde un número de registro, por ejemplo.

Con esta integración, la IVR consigue pasar el importe de una factura con solo reconocer nuestro número de teléfono o acceder a información a través de unos datos pasados ​​por nosotros. Facilita el cuidado del día a día.

7. Automatización#

La automatización en cualquier sector es fundamental hoy en día. Con él, es posible ahorrar varios recursos, incluyendo tiempo y dinero. Automatizar procesos significa facilitar la atención al cliente y el contacto con tu empresa.

De esta forma, existen varias dudas de sus clientes que la propia IVR puede resolver, mientras tus empleados se dedican a lo que realmente necesita su atención e interacción.

Un gran ejemplo de esto es cuando llamamos a un centro de llamadas y necesitamos saber el código de barras de nuestra factura o alguna información relacionada con el pago. El propio IVR es capaz de acceder a esta información y pasársela al cliente. 

8. Ofrece servicio 24/7#

Incluso si tu empresa está fuera del horario comercial, con un IVR de autoservicio es posible atender las 24 horas del día, los siete días de la semana. Así, el cliente es capaz de resolver problemas básicos, tales como:

• Cancelación automática del servicio;
• Consulta de cuenta;
• Confirmación de programación de citas;
• Billete duplicado. 

Sin embargo, es importante recordar e informar siempre que el reenvío a los asistentes suele tener un tiempo establecido para trabajar. Así que no son 24 horas.

¿Cuáles son las características de la IVR?#

Ahora que conoces mejor qué es una IVR y cómo esta herramienta puede agilizar los procesos telefónicos de tu empresa, existen varios tipos de aplicaciones y funcionalidades para esta herramienta.

IVR receptivo#

IVR receptivo es el más común. Ofrece las opciones de respuesta, según el menú elegido y distribuye las llamadas.

Cuenta con las siguientes funcionalidades: integración con otro software, transferencia de llamadas, cola, recursos para la gestión del servicio, finalización del servicio y reproducción de información.

Cabe mencionar que las características del IVR receptivo también suelen encontrarse en los otros dos modelos. Otras funcionalidades principales:

• Primera atención al cliente;
• Desvío automático de llamadas;
• Disponibilidad de menú de opciones e información previamente registrada;
• Reconoce números escritos en teléfonos y teléfonos celulares;
• Terminación automática de llamadas;
• Generación de protocolos.

IVR Activa#

Este modelo de unidad de respuesta audible realiza llamadas a números predeterminados. Una vez que se responde la llamada, se reproduce un mensaje personalizado. Al final, se presenta un menú de opciones para que el usuario elija.

Este tipo de IVR es muy utilizado para contactar a los clientes morosos para su cobro.

Investigación IVR#

La investigación IVR permite al usuario responder a una encuesta con opciones predefinidas. Todos los datos se recopilan y se presentan a los gerentes para la toma de decisiones.

¿Cómo montar un IVR de manera eficiente?#

Sabiendo qué es IVR y sus ventajas, es hora de aprender a montar una unidad de respuesta audible. Para ello, separamos algunos consejos que te pueden ayudar.

Ten en cuenta todas las principales necesidades del cliente#

Probablemente tu equipo ya conozca las principales demandas y dudas de tus clientes, así que prioriza este tema al preparar el menú de IVR. Recuerda conectar esta opción al mejor profesional para dar respuesta a la demanda en cuestión.

Esto evitará que el cliente tenga que cambiar de servicio en medio del proceso, por desconocimiento del agente.

Crea un lenguaje simple y directo#

¿Qué lenguaje y términos utiliza su empresa a diario? ¿Cuáles son los conceptos y la nomenclatura a los que están acostumbrados los clientes? Repite estos términos en las opciones del menú IVR para que el cliente no tenga dudas sobre qué opción se adapta mejor a sus necesidades.

Organiza el menú de manera didáctica#

Conociendo las principales demandas de los clientes, ubicarlos entre las primeras opciones del menú, esto reducirá el tiempo de espera del cliente para encontrar lo que necesita. En el servicio, el tiempo está íntimamente relacionado con la satisfacción del cliente.

Integra el CRM con el IVR#

Como hemos mostrado, es posible integrar el IVR con otros servicios. La integración con un CRM permite que los profesionales de servicio tengan acceso a información, como el historial del cliente con la empresa, y puede ofrecer un servicio aún más personalizado.

Además de ofrecer una mejor experiencia al cliente, el historial ayuda a los asistentes a encontrar las mejores soluciones para cada cliente, agilizando el servicio y contribuyendo, una vez más, a la eficiencia del sector ya la satisfacción del consumidor.

Aplica encuestas de satisfacción post servicio#

Todo servicio debe ser analizado y medido. La satisfacción con cada servicio es uno de los principales indicadores de esta evaluación. Por lo tanto, aplicar encuestas de satisfacción después de un servicio es una de las formas de encontrar cuellos de botella y evaluar la efectividad del servicio.

Conoce JivoChat, una herramienta con más recursos que un simple chat online#

Si buscas la excelencia en tu servicio, JivoChat es una herramienta que ofrece diferentes recursos para que puedas optimizar al máximo la experiencia del cliente brindando un servicio calificado .

Conozcamos algunas de estas características que hacen de JivoChat una herramienta interesante para usar en tu negocio. 

Chat en línea#

La característica principal de JivoChat es el servicio de chat en línea que te permite instalar el complemento en tu sitio web para chatear con tus clientes en tiempo real.

La función de chat en línea también tiene devolución de llamada, que es una devolución de llamada similar a la que mencionamos en algunos temas anteriores, y también un traductor en tiempo real para facilitar la comunicación.

Incluso tiene un diseño que se puede personalizar para que puedas conservar la unidad visual de tu sitio.

Integraciones con otras plataformas#

Si eliges usar más de un canal de servicio al cliente como opción, JivoChat te permite integrarse con otros mensajeros instantáneos.

Esta función le permite concentrar todos los mensajes entrantes en un solo lugar, para que tu equipo no tenga que preocuparse por atender diferentes canales o perder mensajes.

Es la forma más fácil de brindar accesibilidad a sus clientes y a su equipo.

Entre las principales integraciones con mensajería instantánea podemos destacar la integración con Whatsapp business, Instagram y también con Facebook business.

Chatbot#

Otra característica muy interesante que sin duda optimizará su servicio es el servicio de chatbot. Esto te ayuda a reducir la demanda del servicio, ya que funcionan sin la presencia de un operador.

Pueden ayudar a tus equipos de ventas y soporte brindando servicio al cliente las 24 horas, los 7 días de la semana.

Puedes integrarlo con JivoChat u otras plataformas. 

CRM#

CRM también es un recurso muy importante para el servicio al cliente y mostramos cómo se puede integrar en la IVR, ya que permite llevar a cabo la gestión de la relación con el cliente.

El software CRM recopila datos de tus clientes y permite que todos tus equipos accedan a estos datos, desde el historial de conversaciones, las compras realizadas y las visitas a tu sitio web.

Al permitir que el equipo de soporte acceda a estos datos, evita pasos más técnicos y burocráticos durante el servicio, como preguntas sobre la compra y el producto.

De esta manera, pueden actuar de manera más eficiente y, al contactar, presentar la posible solución.

Correo electrónico#

JivoChat también te permite configurar tu correo electrónico en la plataforma y acceder a él a través del mismo panel utilizado para administrar los mensajes. 

Asegurando que no dejes pasar ningún correo electrónico desapercibido y que tu cliente reciba una respuesta en tiempo y forma. 

Con JivoChat, tienes excelentes funciones y trabajarás aún más para satisfacer las necesidades de su audiencia. 

¿Has descubierto qué es IVR?#

Actualmente, para conquistar un cliente es necesario, además de un servicio y producto de calidad, brindar un servicio excelente. Por eso, utilizar una herramienta IVR puede ser un gran aliado para tu empresa.