PABX virtual: qué es y cómo funciona la atención al cliente online

Antes que nada, responde una cosa: ¿sueles comunicarte con tus clientes a través de la voz? Si la respuesta es positiva, definitivamente deberías utilizar un dispositivo PABX en tu empresa, ¿verdad?

Al fin y al cabo, optimiza la rutina de trabajo y facilita la resolución de las demandas diarias. Sin mencionar que brinda más movilidad y reduce los costos de telefonía en las operaciones.

Sin embargo, muchas personas aún tienen dudas sobre el uso de este recurso tecnológico. Por eso, hoy te vamos a mostrar cuáles son las posibilidades y ventajas que PABX prevé para las empresas. 

¿Cuáles son sus ventajas?#

La buena comunicación es un factor esencial para el éxito de cualquier negocio. Para gerentes y empresarios que desean mejorar el desempeño de los procesos rutinarios organizacionales, la plataforma PABX es la opción ideal, ya que el servicio puede satisfacer las necesidades de brechas más común en telefonía estándar.

Al integrar líneas y extensiones, ofrece más organización y eficiencia en la interacción entre los empleados y también en el contacto con el público externo, como en relación con los clientes y leads. Esta mejora en el desempeño generada por el servicio telefónico PABX trae resultados positivos, significando una inversión de calidad para toda la empresa.

Vea algunas de sus principales diferencias a continuación:

• Soporte para tecnologías digitales, analógicas, celulares, E1 y VoIP;
• Costo cero para llamadas entre extensiones, desde cualquier parte del mundo;
• Permite la implementación de IVR y marcadores automáticos;
• Opción de grabar voz en todas las llamadas;
• Es posible integrarse con otros sistemas;
• No hay necesidad de preocuparse por el mantenimiento y las actualizaciones.

¿Cómo funciona?#

La finalidad de la PABX es integrar los distintos departamentos de una empresa y actuar directamente sobre la fluidez de la comunicación. Con esto es posible optimizar procesos, tener una herramienta robusta para desarrollar acciones para mejorar la experiencia del cliente y mejorar el compromiso del equipo.

El avance tecnológico, provocado por cambios en el comportamiento de la sociedad, ha llevado a mejoras en los servicios existentes. PABX es una realidad en las corporaciones desde hace más de 30 años, lo que ha resultado en la diversificación de esta solución. Actualmente no sólo contamos con la centralita virtual sino también con otros cuatro tipos de solución. ¡Conozcamos cada uno de ellos!

5 tipos de PABX: características y diferencias#

1. PABX virtual#

Con la aparición de la tecnología Cloud Computing (Computación en la nube), el servicio ha experimentado su mayor transformación hasta la fecha. Esta innovación tecnológica permite implementar la tecnología telefónica PABX en las organizaciones sin requerir altas inversiones, como recursos de máquinas físicas y espacio para alquilar estos equipos.

Siendo uno de los más sofisticados del mercado, el modelo de PABX virtual consiste en un software conectado a una central virtual. Toda la gestión se realiza a través de un entorno de navegación, pudiendo instalarse localmente (servidor físico o virtualizado) o en la nube.

Algunas de las ventajas de la centralita virtual son:

• Estructura y almacenamiento 100% online;
• Inversión de bajo costo;
• Prescinde de dispositivos telefónicos físicos;
• Elimina la necesidad de una central;
• Reduce costos;
• Mejora la comunicación;
• Buena calidad de llamada;
• Aumenta la movilidad;
• Aporta más control y seguridad.

2. PABX analógica#

Siendo uno de los primeros y más antiguos servicios telefónicos, la PABX analógica es un equipo diseñado para recibir líneas convencionales a través de operadores telefónicos. Se trata de un sistema más complejo, todavía muy utilizado por las grandes corporaciones tradicionales, ya que requiere soporte técnico especializado y un mantenimiento constante.

Las funcionalidades de este tipo de servicio pionero son las más básicas, como realizar llamadas y transferir entre extensiones. La centralita analógica no tiene muchas funciones avanzadas, ya que no admite el uso de herramientas tecnológicas. Sin embargo, es un hito en las soluciones corporativas y siempre será un referente en las telecomunicaciones.

3. PABX digital#

La PABX digital combina los recursos físicos de la analógica con algunas funciones que sólo son posibles gracias al complemento tecnológico. El sistema implementado es Trunking Digital, que permite la incorporación de un mayor número de líneas.

Al ampliar el número de líneas, aumenta el número de extensiones, generando mayor ahorro para el negocio. Los cargos por servicio son más bajos que con la PABX analógica, al estar centralizada en un solo operador.

4. PABX IP#

Se trata de una tecnología que utiliza el sistema VoIP (Voz sobre IP), mediante el cual la red de datos funciona de forma similar a la telefonía fija.

De esta manera, permite el uso de extensiones virtuales en cualquier dispositivo que tenga acceso a internet, que puede ser tu smartphone, computadora o tableta.

5. PABX híbrida#

Esta solución reúne las mejores características de los modelos analógicos y digitales, con la implementación de tecnología IP, permitiendo la interconexión entre sucursales con llamadas gratuitas.

En la práctica, es la combinación de tipos anteriores de PABX, permitiendo utilizar uno u otro.

PBX virtual y plataforma omnicanal: ¿cuál es la relación?#

Como ves, la centralita virtual aporta varias ventajas para la empresa. Después de todo, es mucho más personalizable. Es decir, se puede personalizar según las necesidades de cada negocio.

Además, la centralita virtual, al integrarse en una plataforma omnicanal, se le puede dar un buen uso, incluso más. La gestión de contactos se vuelve más práctica y asertiva. Esto termina reflejándose en la experiencia del cliente y en una mayor productividad del equipo.

Hemos separado algunas ventajas de optar por esta integración.

1. Grabación de llamadas#

PABX en la nube integrado con la plataforma omnicanal hace posible grabación y almacenamiento de todas las llamadas. Lo mejor es que pueden ser buscados y accedido fácilmente a través de filtros como fecha, extensión o teléfono, por ejemplo. Con esto, los gerentes pueden analizar toda la operación, obtener insights y ofrecer feedback al equipo para mejorar cada vez más el nivel de satisfacción del cliente.

2. Nuevos números y gestión de extensiones#

Con esta integración, puedes registrar ilimitadamente tus extensiones administrativas y obtener nuevos números. Existe la opción de definir el país de origen del número, código de región y nombre de registro. Si ya dispones de número de teléfono y extensión en tu empresa, simplemente realiza la solicitud de portabilidad. La herramienta proporciona un panel simple y unificado para administrar todos los números y agentes relacionados en una sola pantalla.

3. URA (Asistencia Automática)#

La mayoría de las veces, la asistencia automática a través de URA es el primer contacto de un cliente o prospecto con tu empresa. Con la integración de la PABX Virtual con la plataforma omnicanal es posible mejorar y configurar este gateway. URA ofrece los servicios y opciones más relevantes y enruta las llamadas, sin fricciones ni pausas, al operador o sector correcto, ahorrando tiempo y trabajo y haciendo el proceso más amigable.

Esto también incluye la posibilidad de transferir llamadas a uno de los canales digitales favoritos del cliente, o a una herramienta de autoservicio, como un chatbot, por ejemplo. Con esto, el cliente puede resolver varias demandas más sencillas sin intervención humana, con más comodidad, rapidez y satisfacción.

4. Monitoreo en tiempo real#

Con una plataforma omnicanal eficaz, podrás tener acceso a toda la información operativa en tiempo real. Ah, y lo mejor: en una sola pantalla. De esta manera, es posible visualizar inmediatamente el estado de cada extensión, cada operadora, llamadas, insertar y eliminar usuarios y administrar el equipo de manera más eficiente y monitorear todas las llamadas en tiempo real.

5. Informes detallados#

Evaluar el rendimiento de las operaciones es mucho más fácil con estos sistemas. Proporcionan informes completos con datos como:

• Llamadas recibidas por extensión;
• Llamadas realizadas;
• Llamadas contestadas y perdidas;
• Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA);
• Qué agentes son más productivos, tiempos muertos, entre otra información.

Estos informes se pueden personalizar según sus estrategias, para monitorear los KPIs y métricas más relevantes para su operación, como Tiempo Promedio de Servicio (AMR) o Tiempo Promedio de Espera (TME), por ejemplo.

Conclusión#

En resumen, la PABX Virtual integrada con una plataforma omnicanal, aporta numerosos beneficios, tanto para empresas como para consumidores. Además de reducir significativamente los gastos de telefonía y aumentar la productividad, esta solución presenta una serie de innovaciones. En otras palabras, mejora la experiencia del cliente, lo que se traduce en mayores tasas de conversión, retención y fidelización.