Churn rate: cómo reducir la tasa de abandono de los clientes

El churn rate, o la tasa de abandono, es una de las principales amenazas que rodean a los negocios recurrentes, y debe controlarse de cerca. 

Básicamente, es la tasa de abandono de clientes que revela cuánto de tu base de ingresos estás perdiendo mensualmente (o anualmente) a medida que los clientes se van.

Toda empresa que trabaja con suscripciones o cuotas mensuales necesita monitorear esta métrica y utilizar estrategias para reducirla.

En este texto, verá cómo calcular tu churn rate y también verás consejos para mantener este índice lo más bajo posible. 

¿Qué es Churn Rate?#

Churn rate es una métrica utilizada para medir la pérdida de clientes en la empresa.

El verbo churn en inglés significa "batir o sacudir" los ingredientes con fuerza. Especialmente los líquidos en la producción industrial. 

En los negocios, el término fue apropiado para simbolizar a los clientes que se pierden en este proceso de "agitación", como si se escaparan gradualmente durante el ciclo de ventas de la empresa. 

La tasa de abandono muestra cuántos clientes ha perdido la empresa en un período determinado en comparación con su base actual.

Como resultado, tiene un porcentaje que revela la tasa de salida del cliente, que se puede monitorear a lo largo de los meses para comprender el desempeño del negocio. 

El objetivo es perder la menor cantidad de clientes posible y reducir continuamente la rotación. Al mismo tiempo, aumentar la tasa de retención y nuevos clientes. 

Para eso, es importante comprender los principales motivos de las cancelaciones e invertir en la mejora constante de la experiencia del cliente.

Otra variación es el uso de la rotación de ingresos, que muestra qué porcentaje de los ingresos continuos de la empresa se perdió debido a cancelaciones en el período. 

¿Existe un churn ideal?#

El abandono ideal para cualquier empresa sería cero, pero por supuesto esto no es realista. Al fin y al cabo, las cancelaciones son parte de la realidad de cualquier negocio. 

Lo que existe son unos parámetros de churn según el segmento de mercado. Puedes usar la tasa de abandono promedio de tu industria o de tus competidores directos como referencia para verificar si la tasa está dentro del rango aceptable.

Por ejemplo, la empresa recurrente de análisis de negocios Baremetrics creó un panel de puntos de referencia para el mercado SaaS (Software As A Service). Según los datos publicados en 2021, la tasa promedio de abandono de usuarios es del 5% entre 800 nuevas empresas de SaaS de EE. UU. 

Por eso, muchos gestores de este mercado trabajan con objetivos de churn de entre el 5% y el 7%.

El indicador también varía mucho según el nivel de complejidad del proceso comercial. Por ejemplo, las grandes empresas del mercado B2B se enfrentan a ventas más difíciles y contratos a largo plazo, lo que acaba reduciendo considerablemente la tasa de abandono.

Además, es importante ir más allá de la tasa de abandono de usuarios y también considerar la pérdida de ingresos.

Churn de ingresos: ¿Qué importancia tiene esta métrica?#

Las empresas que trabajan con ingresos recurrentes pueden tener una mayor estabilidad financiera y una menor tasa de abandono. Sin embargo, aunque se trata de un modelo de negocio más sostenible, es necesario hacer un seguimiento de las posibles salidas de clientes.

Si esto comienza a suceder con frecuencia, es probable que la empresa aún tenga serias dificultades para mantenerse. Además, dependiendo de la razón por la que puedan estar renunciando a contratos, la reputación de la marca puede verse afectada y, entonces, se vuelve mucho más difícil ganar nuevos clientes y revertir las pérdidas. 

Por lo tanto, el seguimiento de la rotación de ingresos es esencial. Esta métrica ayuda a la empresa a comprender el escenario y mantener el equilibrio. Se conoce como abandono de MRR. En realidad, mientras que la tasa de abandono normal calcula cuántos clientes se fueron, el MRR calcula cuántos ingresos se perdieron.

Piensa en el siguiente ejemplo: tuviste una rotación de 2 clientes a la vez. El primero pagó €250 por mes y el segundo €150. Su MRR será la suma de estos valores, o sea: €250 + €150 = €400,00. Si esos clientes abandonan en la misma semana, este es el MRR por semana (en ese período en particular).

Importancia de bajar la tasa de churn con ingresos recurrentes#

Bajar la tasa de churn es un desafío para las empresas, pero además de las buenas prácticas de servicio, de las que hablaremos, fortalecer los ingresos recurrentes puede ser fundamental.

Mira también consejos sobre cómo reducir la tasa de abandono como este:

Realiza un buen estudio de mercado#

Estudia tu mercado para comprender lo que podría faltar en él. Para eso, es necesario sondear muy bien la opinión de tu público objetivo y sus dolores.

De esta manera, identificar las brechas que existen en el suministro de productos y servicios de continua necesidad o interés. Esto te ayudará a idealizar los ingresos recurrentes, que te ayudará a combatir la tasa de abandono.

Crea soluciones rentables#

Para lograr el objetivo de reducir la tasa de abandono con ingresos recurrentes, debes crear un buen paquete de servicios.

Además de los más comunes, como el entretenimiento y la comida, puedes innovar imaginando una forma de ofrecer tu producto con frecuencia.

Si el cliente es aficionado a los libros, puedes lanzar un servicio de suscripción para enviarle periódicamente los nuevos títulos que más le gustan. Si le gusta hacer ejercicio en casa o cuidar la belleza, puedes crear un paquete de productos para recibir en casa.

Comprar directamente puede ser más barato y ventajoso para él y garantizas tus ingresos.

Ofrece practicidad como diferencial#

Para reducir realmente el churn rate, la practicidad debe ser la consigna en el caso de los ingresos recurrentes. 

Dado que tu cliente probablemente tendrá los mismos productos disponibles en el mercado, el diferencial que sostiene esta tasa de abandono es el servicio, la comodidad en sus manos.

Presta atención a elementos como la logística y la personalización también, para fortalecer esta estrategia.

Impactos de la rotación en tu negocio#

Tiene un impacto decisivo en la repetición de negocios y debe monitorearse de cerca.

El efecto más evidente de aumentar la tasa de abandono es la disminución de la base de clientes y, en consecuencia, de los ingresos de la empresa.

Para las empresas que dependen de pagos recurrentes, cada cliente perdido es una gran pérdida y debe ser reemplazado rápidamente. 

Al fin y al cabo, se trata de empresas que se basan en el LTV (Lifetime Value), o valor de vida del cliente, para medir su crecimiento. 

Esto significa que tu éxito proviene de los ingresos continuos generados por los clientes a lo largo de la relación, reforzando aún más la importancia de la fidelización. 

En este escenario, la alta rotación es peligrosa para las finanzas y debe controlarse. 

También es importante recordar que la rotación de ingresos es un indicador más confiable para las finanzas, ya que perder un cliente con un ticket promedio de €100,00 es muy diferente a perder otro cliente con un ticket promedio de €500,00. 

Además de los impactos financieros, la rotación también sirve como termómetro para evaluar la satisfacción del cliente.

Cuando hay muchas cancelaciones, es obvio que hay un problema con la experiencia del cliente o el competidor ha logrado volverse más atractivo. 

Esto también tiene un efecto negativo en la reputación de la empresa, ya que los consumidores tienden a desconfiar de la marca y siguen el carro de la cancelación. 

Cómo calcular el churn rate #

Calcular el churn rate es bastante sencillo y es un KPI que debe formar parte de la rutina de análisis de tu empresa.

Tasa de churn (%)#

El cálculo básico de la tasa de churn viene dado por la siguiente fórmula:

• Tasa de churn (%) = total de clientes cancelados / número total de clientes activos en el último mes x 100

Por ejemplo, supongamos que has alcanzado el cierre de mes con 1.500 clientes activos y 60 cancelaciones. En este caso, simplemente haz el cálculo:

• Tasa de abandono (%) = 60 / 1500 x 100
• Tasa de abandono = 0,04 x 100 
• Tasa de abandono = 4%.

Esto significa que las cancelaciones supusieron una pérdida del 4% de la base de clientes en ese mes (un índice dentro del rango aceptable para una empresa SaaS, por ejemplo). 

MMR churn#

MMR churn te permite calcular la pérdida total de ingresos por cancelaciones del mes.

Para hacer esto, solo agrega los ingresos perdidos de acuerdo con la cantidad de clientes que cancelaron y cuánto pagó cada uno. 

Por ejemplo, si perdiste cuatro clientes que pagaron el plan €100,00, otros cinco que pagaron el plan €200,00 y dos que pagaron el plan €300,00 en un mes, solo haga el cálculo:

• MMR churn = (4 x €100,00) + (5 x €200,00) + (2 x €300,00)
• MMR abandono = €400,00 + €1.000,00 + €600,00
• MMR abandono = €2.000,00

Por lo tanto, el total de ingresos recurrentes perdidos por cancelaciones fue de €2 mil en el mes.

MMR churn (%)

MMR churn también se puede calcular en forma de índice, siguiendo la fórmula:

• MMR churn (%) = MMR churn / ingresos totales de la empresa para el mes x 100

Usando el ejemplo anterior y asumiendo que los ingresos totales de la empresa fueron BRL 80,000 , tenemos:

• MMR churn (%) = €2.000,00 / €80.000,00 x 100
• MMR churn (%) = 0,025 x 100
• MMR churn (%) = 2,5%.

Esto significa que la empresa perdió el 2,5% de sus ingresos totales por cancelaciones ese mes.

¿Cómo identificar un posible churn rate?#

Para identificar un posible churn rate, es necesario monitorear a los clientes y recopilar información, tratando siempre de comprender el panorama como un todo.

En este punto, es de suma importancia preocuparse por monitorear la satisfacción del cliente, para poder intervenir en caso de problemas. Las acciones que aumentan la percepción de beneficio en relación con los productos y servicios pueden ayudar a evitar que se produzcan abandonos.

Por eso el éxito del cliente es un área tan importante a desarrollar en las empresas.

Para tanto, se aplican los siguientes consejos:

Realiza un seguimiento de tus ingresos upsell#

Upsell es el proceso de vender a un cliente algún producto o servicio que no sea el de menor costo que normalmente compraría.

El seguimiento de esta receta ayuda a comprender si los clientes tienden a comprar más o se desalientan.

Solicita feedback a tus clientes#

Asegúrate de relacionarte más estrechamente con los clientes. Siempre pídeles feedback, ya que escucharlos te ayudará a comprender lo que sucede y sus percepciones, antes de que suceda algo más decisivo.

Usa herramientas de análisis#

Usa los datos a tu favor, para guiarte sobre lo que debe hacerse. Si la facturación está disminuyendo o si las quejas están aumentando, es una señal de advertencia.

Cómo reducir la rotación de clientes#

Hay varias formas de disminuir la rotación de clientes y mejorar los resultados de tu empresa.

Echa un vistazo a algunos consejos. 

1. Comprende las causas de su abandono#

El primer paso para gestionar mejor el abandono de su empresa es comprender qué motiva a los clientes a cancelar su servicio.

¿El precio es demasiado alto? ¿Están insatisfechos con el servicio? ¿El competidor tiene una mejor oferta?

Puedes descubrir estos motivos realizando encuestas en el momento del cierre y manteniéndote al día con la recopilación de comentarios de los clientes sobre el servicio.

2. Crear la mejor experiencia posible#

La clave para reducir la tasa de abandono es la experiencia del cliente, que debe ser memorable en todos los puntos del proceso de . compra

Debes sorprender no solo con la calidad del producto o servicio, sino también con el servicio al cliente y soporte, los métodos de facturación, los correos electrónicos de marketing y todo lo que implica la relación con el cliente.

3. Tenun postventa ejemplar#

La postventa lo es todo para la repetición de negocios, ya que el cliente necesita recibir el mejor soporte y estar encantado de fidelizarse con la empresa.

Entonces, si deseas reducir la tasa de abandono, comience con una incorporación increíble, promociones para tus clientes y un servicio al cliente ejemplar. 

Recuerda que el enfoque del negocio recurrente es retener, y no solo adquirir, nuevos clientes. 

4. Invierte en el éxito#

La misión del éxito del cliente es conseguir que el cliente alcance la plena satisfacción y extraiga el máximo valor del producto o servicio.

En la práctica, funciona como un servicio posventa activo, que contacta con cada cliente para asesorar sobre el mejor uso de los productos/servicios, resolver dudas y acelerar la fidelización. 

Sin duda, es una gran prevención del churn rate. 

5. Utiliza estrategias de retención#

Las estrategias de retención ayudan a mantener contentos a los clientes y generar nuevas oportunidades comerciales para reducir el impacto de la rotación.

Puedes, por ejemplo, crear ofertas personalizadas para clientes leales.

En este sentido, vale la pena utilizar técnicas de upselling (ofrecer productos o servicios superiores a los clientes que ya te han comprado) y de venta cruzada (ofrecer productos o servicios complementarios al cliente).

Todo para que el cliente quiera quedarse y no tenga motivos para cancelar o buscar a la competencia. 

¿Cómo actuar en casos de churn?#

Lo ideal siempre es evitar que ocurra el churn, pero una vez instalada esta realidad, es importante saber actuar.

Se pueden tomar algunas acciones, principalmente para verificar si es posible recuperar el cliente.

Intenta hablar con él, ofrécele un descuento de estadía o comprenda qué expectativas no se cumplieron. En ese caso, debes actuar con rapidez para revertir la crisis y mantener al cliente en casa.

Invierte en soluciones, preséntalas con agilidad al cliente e invítalos a probar un período más contigo. En ese momento, es necesario cambiar lo que no estaba funcionando, cambiar rápidamente cualquier canal de comunicación que no funcionó bien en el pasado y recuperar su confianza.

La importancia de la gestión y el análisis de la información#

Finalmente, es importante enfatizar que sólo centrándose en los datos de tu cliente y en los conocimientos de la experiencia del cliente es posible analizar lo que sucede en su trayectoria y poder predecir algún comportamiento.

Del mismo modo, solo de esta manera se pueden identificar las demandas y los conocimientos, y las innovaciones se pueden colocar en el mercado. De esta forma, la empresa logra lanzar productos antes que sus competidores o fidelizar aún más a sus clientes.

Otra ventaja es poder anticiparse a las necesidades de los clientes, lo que les hace sorprender. También les permite encontrar siempre los productos y servicios que necesitan dentro de la empresa, sin tener que buscar fuera.

Mejorar la experiencia del día a día del cliente es otro desafío que implica tener control sobre la información y conocimiento de indicadores y métricas. Un software que apoya la rutina, permite una rápida recopilación de datos sobre el negocio, ayudando con tu organización y planificación estratégica.

La gestión de ERP puede reducir su tasa de abandono#

En este sentido, ERP ofrece muchas ventajas para las empresas. Permitiendo analizar más de cerca toda la situación contable y financiera, centralizando y controlando esta información, contribuye a que el negocio tenga siempre una buena idea de su salud financiera y pueda tener un proceso de toma de decisiones más estructurado.

De esta forma, también puedes orientar y preparar mejor a tus equipos de ventas, establecer metas y planificar el crecimiento con más apoyo, a través de una buena gestión comercial.