Cliente misterioso: qué es, cómo y cuándo utilizarlo

Entre los emprendedores está ganando fuerza una no tan misteriosa metodología de marketing que les ayuda a encontrar formas de destacar frente a la competencia.

Unas veces por desconocimiento, otras negación e incluso por apegarse a la idea de que todo marcha bien, puede resultar difícil identificar los aspectos en los que es posible mejorar. A veces esto está ligado a los productos y servicios**,** pero puede ir mucho más allá y abarcar como el servicio al cliente y la atención recibida

La figura del cliente misterioso es una de las formas de identificar estos puntos ciegos.

¿Qué es cliente misterioso?#

El cliente misterioso también recibe nombres como cliente misterioso, cliente oculto, cliente incógnito cliente fantasma o incluso se le llama por su nombre en inglés, Mystery Shopper.

Sin embargo, sea como sea que se le llame, se trata de lo mismo: una metodología utilizada por empresas y comerciantes para evaluar los servicios que ofrece su marca.

Cuando se creó la figura del cliente misterioso (en el lejano 1940), esta tenía como objetivo observar directamente el comportamiento de los consumidores, pero con los años ha mutado y ahora se utiliza para evaluar diversos aspectos del Buyer’s Journey y el Customer Experience, uno de los conceptos más de moda en el marketing.

En líneas generales, sirve para identificar puntos que se pueden mejorar en una empresa, generalmente en el sector retail y desde el punto de vista de un cliente promedio, con el objetivo de optimizar el servicio.

El cliente misterioso analiza todos los puntos clave que inciden en los indicadores de ventas, satisfacción y servicios, de tal forma que reconoce los procesos que funcionan óptimamente y los deben mejorarse según cada etapa del Buyer’s Journey en la que se encuentren. Con esta información se pueden lograr cambios para ofrecer una experiencia única y relevante al consumidor.

Lo mejor es que se puede aplicar a negocios físicos u online, ya que hay distintas herramientas de evaluación.

¿Qué hace el cliente misterioso?#

Irónicamente, no es realmente un misterio, de hecho es algo muy sencillo de comprender: se trata de una persona capacitada para hacerse pasar por un cliente, pero cuyo fin no es comprar sino observar, analizar, verificar y evaluar detalles específicos de un negocio.

Aunque exista una compra, este "cliente" no es como el resto y su fin no es satisfacer una necesidad con el producto o servicio, sino evaluar aspectos del mismo.

Es importante resaltar que durante la evaluación, no hay nada que lo diferencie de un cliente normal. Además, es fundamental que el consumidor actúe como cliente misterioso tenga imparcialidad para realizar un trabajo de calidad.

Dependiendo de la evaluación solicitada, el cliente misterioso puede actuar en diferentes áreas. A continuación, algunas de las más usuales:

• Evaluación presencial del establecimiento: cuando aplica, el cliente misterioso visita un establecimiento, se hace pasar por un cliente y evalúa el servicio, el establecimiento. Elementos como el orden y la limpieza son muy importantes aquí.
• Evaluación online: utilizando los canales online, el cliente misterioso identifica problemas dentro de las páginas de un sitio web, así como de la comunicación con los principales canales online de la empresa, sean correos, redes sociales o chat en vivo. Por eso, la mejor solución es contar con un servicio omnicanal.
• Evaluación de canales de voz: los call centers y las empresas que cuentan con un centro de atención al cliente o televentas necesitan su servicio sea evaluado. Aquí la meta es fingir problemas o necesidades de un cliente común en el teléfono y evaluar la atención recibida.
• Auditoría de cumplimiento: se realiza para conocer si existe apego a las normas y reglamentos internos y externos.
• Análisis competitivo: en esta modalidad, el cliente misterioso se hace pasar por un cliente para la competencia, evaluando el servicio que esta presta.
• Evaluación del cliente misterios con premio instantáneo: en este tipo de evaluación, el cliente misterioso premia instantáneamente al empleado de la empresa que cumple con los procedimientos establecidos.

Tras la evaluación, los datos recogidos se entregan a quienes solicitaron el servicio a través de informes detallados, cuestionarios, presentaciones o notas. Muchas veces incluso es posible hacer una entrevista para dar feedback de todos los puntos solicitados; incluso se pueden incluir registros fotográficos o videos como prueba.

Usando esta técnica de mercadeo incluso puedes mejorar tu posicionamiento de marca al conocer lo que hacen otros para tener un lugar en el mercado.

En definitiva, cliente misterioso se ajusta de acuerdo a las necesidades de cada empresa y a diversos escenarios que surjan durante el análisis.

Es una excelente opción para ganar dinero desde casa si decides hacerlo en la modalidad online.

¿Qué analiza el cliente misterioso?#

Como recién dijimos, no existe un estándar sobre las variables que evalúa la figura del cliente misterioso, todo depende de lo que se quiera evaluar.

No obstante, estas son algunas de las variables más comunes cuya mejoría valen para contratar el servicio de un cliente misterioso:

• Servicios y productos ofrece la empresa;
• Si es en un ambiente físico, se puede evaluar la limpieza, organización y disposición de los productos los estantes o racks;
• En los entornos virtuales se evalúa la UI/UX y otros aspectos como el tiempo de carga y el formato responsive;
• Condiciones y medios de pagos y envíos;
• Tiempo de entrega de los productos o servicios;
• Conocer el desempeño de la competencia;

Es a través de la evaluación de estos y otros parámetros que el cliente misterioso hace posible identificar los puntos que deben mejorarse dentro del Buyer’s Journey y el Customer Experience.

Beneficios de usar un cliente misterioso#

Si aún tienes dudas de que esta sea una metodología de marketing realmente útil, aquí tienes algunas de las ventajas de utilizarla:

• Mapear tus puntos conflictivos: señala problemas que interfieren con el logro de resultados positivos, ayudándote a identificar dónde están y cómo se pueden mejorar.
• Mejorar el branding: la percepción los clientes acerca de tu marca y la coherencia de todos los elementos de tus comunicaciones son un factor muy importante y está totalmente vinculado a las ventas. Un cliente misterioso te ayudará a conocer el posicionamiento de tu marca.
• Aumentar la satisfacción del cliente: al identificar los puntos que se pueden optimizar (y hacer los cambios respectivos), haces ver a tu cliente que realmente quieres mejor el servicio que ofreces.
• Cumplir con los estándares: es importante revisar los procesos y procedimientos estandarizados, de esta forma se evitan fallas provenientes de la cultura organizacional. Un cliente misterioso chequea su cumplimiento incluso cuando los dueños o encargados no están y en los horarios más copados.
• Asegurar la calidad del servicio: estadísticamente, muchas quejas se deben a retraso en la velocidad del servicio y también por la baja tasa de resolución de problemas, identificar las fases o momentos en las que esto ocurre es fundamental para asegurar la mejora de la calidad de la empresa.
• Analizar la calidad y efectividad del equipo de ventas: Para vender más, el equipo de ventas necesita estar motivado y también trabajar estratégicamente. La falta de estrategias se revela con múltiples síntomas
• Además, el cliente misterioso es ampliamente utilizado por las marcas que hacen benchmarking para mejorar su procesos, productos o servicios.

La importancia del cliente misterioso (datos y estadísticas)#

Son muchas las ventajas de utilizar el cliente misterioso y todas convergen en una mejora sustancial del servicio, resultando en brindar a los clientes una experiencia más satisfactoria al momento de tratar con la marca.

Por eso, hemos recolectado una serie de datos que pueden ayudarte a comprender la importancia que tiene el Buyer’s Journey y la satisfacción de los consumidores con la experiencia de la marca.

La relación entre marcas y clientes ha cambiado a lo largo de los años; ahora no basta con ofrecer precios bajos para destacar en el mercado, es necesario ofrecer una mejor experiencia.

Según un estudio realizado por Walker y publicado a finales de 2020, 86% de los consumidores pagarían de más por una mejor experiencia.

Y ese Customer Experiencees un factor importante pero muy amplio, abarca desde la calidad del producto o servicio, hasta la fase postventa e incluso elementos del entorno físico o digital que determinan la facilidad para encontrar lo que consumidor busca.

Tan cierto es que la experiencia no se limita al entorno físico que alrededor del 57% de los consumidores no recomiendan sitios web que estén mal optimizados para dispositivos móviles.

Y si un sitio web no está optimizado para plataformas móviles como teléfonos celulares y tabletas, el 50% de los consumidores dejarán de visitarlo incluso si les gusta la empresa.

¡El entorno hace parte de la experiencia!

Esteban Kolsky, reconocido experto de marketing, señaló que el 72% de los consumidores compartirán una experiencia positiva con 6 personas o más. Por otro lado, si esta experiencia es negativa la compartirá con hasta 15 personas o más.

Por si eso fuera poco, la firma PWC observó que entre 15.000 consumidores, 1 de cada 3 consumidores abandonará una marca que les gusta después de solo una mala experiencia.

Los números no mienten**, las malas experiencias generan más impacto en los consumidores que las buenas experiencias**, lo que significa que ser malo o regular es un costoso lujo.

Otro dato no menor para cumplir las expectativas de los consumidores con respecto a su experiencia es que 67% prefiere los servicios de ayuda automatizados como el chat en vivo, algo que puedes conseguir con los servicios de JivoChat.

¿Listo para contratar un cliente misterioso?#

Tal y como el community manager o el trafficker digital, la figura del cliente misterioso es de gran utilidad en esta era digital.

El cliente misterioso es una metodología que te ayudará a mejorar los productos vendidos y servicios ofrecidos gracias a un análisis sobre el viaje del cliente o comprador.

Además, reconocerás que la experiencia del cliente es un factor esencial para aplicar una estrategia de marketing digital exitosa, en donde cada elemento se enfoque en satisfacer al cliente.

Después de todo, retener clientes en más barato que conseguir unos nuevos. Además, los clientes perdidos por insatisfacción tienen mayor impacto que los clientes felices, por eso métricas como el Net Promoter Score dan tanta relevancia a los clientes insatisfechos.

Con un cliente misterioso podrás evaluar tu negocio y conocer a tiempo los elementos en los que puedes mejorar.