¿Cómo medir la calidad de tu servicio al cliente?

Para que un negocio obtenga los resultados esperados, no basta con vender una marca, producto o servicio a los clientes y que estos inviertan mucho dinero en lo que ofreces. No vamos a negar que es una parte importante del proceso comercial y uno de los fines que persigue el mismo.

Sin embargo, los verdaderos resultados del proceso de ventas se miden en la satisfacción al cliente, pero para que este pueda expresarse y las empresas puedan conocer su opinión existe el servicio de atención al cliente, en donde se atiende a sus necesidades, dudas, reclamos e inquietudes más urgentes.

El servicio al cliente es un aspecto vital para todas las empresas que desean hacer de sus negocios los más rentables y exitosos. Al considerar tu propio servicio al cliente, ¿cómo puedes saber si estás logrando el nivel más alto de calidad o no?

Los gerentes de servicio al cliente pueden brindar cierto nivel de capacitación e incentivos, pero no tiene sentido si no se miden el valor y la efectividad de tales procesos. Sin supervisión, es imposible saber qué áreas del servicio al cliente necesitan mejorar y qué áreas están funcionando. Y lo que es peor, el personal podría estar cometiendo errores habituales porque no se están midiendo adecuadamente.

Por este motivo, es fundamental no solo medir el nivel de ventas y el nivel de satisfacción del cliente sino también medir la calidad de tu servicio al cliente, es decir, ¿tienes personal capacitado para ofrecer un servicio especializado que responda a todas las preguntas que hagan tus clientes? ¿La información que transmiten agrega valor a la experiencia que tiene el cliente con los productos o servicios? ¿Queda satisfecho el cliente con la atención recibida? ¿Cómo podrías mejorar las respuestas impersonales que tanto fastidian?

1. Números de ventas#

Una de las métricas más fáciles y comunes para medir la calidad de tu servicio al cliente es analizar las cifras de ventas. Los clientes satisfechos tienden a comprar más productos, por lo que si adviertes que tus ventas están aumentando, esto podría atribuirse en parte a tu nivel de servicio. En consecuencia, un número elevado de ventas es un claro indicador de que la calidad de tu servicio al cliente es óptimo o va por buen camino.

2. El autoconcepto como enfoque#

Al llamar a una empresa en estos días, es normal encontrar un mensaje que suene como: "Tu llamada puede grabarse con fines de calidad". Cuando los colaboradores saben que su trabajo se está monitoreando, es más probable que lleven la misma alta calidad de trabajo a tu escritorio todos los días y a cada llamada que atiendan.

El monitoreo también proporciona información valiosa que se puede utilizar para capacitar mejor a tus colaboradores de servicio al cliente y llevar tus habilidades de servicio al siguiente nivel.

3. Número de quejas#

Algunas empresas evalúan su calidad de servicio por la cantidad de quejas que reciben. En términos generales, cuando el número de clientes descontentos ha disminuido, es porque ha aumentado la calidad del servicio al cliente.

Es fundamental para el éxito de tu empresa gestionar la insatisfacción del cliente y mantenerla en un nivel mínimo, haciendo todo lo humanamente posible por responder de manera precisa a sus reclamos, y con la promesa expresa de brindar soluciones específicas a la brevedad. De lo contrario, tu empresa podría terminar con una mala reputación y tus competidores felices.

4. Hablar a los clientes#

Comprometerse con los clientes te ayudará a comprenderlos, y a partir de ello, podrás modificar tu servicio al cliente cuando sea necesario, en función a sus necesidades. Monitorear la salud de tus buenas relaciones con los clientes es tan importante como lidiar con las relaciones negativas. Ambas son necesarias porque te permiten conocer qué elementos de tu servicio al cliente modificar sobre la base de las respuestas negativas y qué elementos optimizar sobre la base de las respuestas positivas.

Solicita comentarios después de las interacciones, a fin de que puedas averiguar qué expectativas tienen tus clientes; luego asegúrate de incorporar tus comentarios cuando sea relevante, en respuesta a las inquietudes que puedan surgir de dichas interacciones.

5. Estadísticas online#

Si realizas negocios online, tus análisis pueden proporcionar información invaluable sobre el comportamiento de tus clientes. Puedes determinar cuándo, por qué y cómo las personas visitan tu sitio. Puedes ver por primera vez la transición de visitante a prospecto serio, cliente, cliente habitual o habitual. Con esta información, puedes comprender dónde encaja el servicio al cliente en ese proceso y cómo puedes mejorarlo para obtener más y mejores resultados.

6. Dispositivos de Customer experience#

Otra interesante propuesta para medir la calidad de tu servicio al cliente es implementar algún dispositivo de customer experience (experiencia del cliente), en donde tus clientes puedan expresar sus impresiones a través de la activación manual o digital de reacciones positivas o negativas, tanto sobre su experiencia con los productos o servicios, así como también con la atención al cliente que ofreces.

En el mercado existen diversas alternativas de customer experience que pueden facilitarte la tarea de medir la calidad de tu servicio al cliente. La ventaja que poseen estos dispositivos es que su tecnología permite recibir respuestas inmediatas de los clientes y los operadores quedan enterados al instante, para a partir de allí iniciar acciones destinadas a mejorar, en este caso, la calidad del servicio al cliente.

No importa qué tipo de métricas establezcas actualmente, deberías poder identificar y cambiar áreas de tu servicio al cliente. El servicio al cliente es uno de los elementos clave en una empresa, a instancias de potenciar los negocios, por lo que no es un departamento que deba pasarse por alto. Mide, cambia y participa.

No todas las empresas tienen el tamaño o el tiempo para desarrollar un departamento de servicio al cliente totalmente calificado y de alta calidad. Pero si de verdad te preocupa conocer qué tan satisfechos se encuentran tus clientes, ¿no crees que representa una buena estrategia, y también inversión, medir la calidad de tu servicio al cliente para que puedas interactuar con los mismos, demostrándoles que sus preocupaciones son también las tuyas?

En definitiva, medir la calidad de tu servicio al cliente te ayudará a conocerlos y aumentar las posibilidades de que ellos, si se encuentran lo suficientemente satisfechos con tu servicio, recomienden tu negocio, generando nuevos clientes que también te recomendarán a otras personas.