Qué es la teoría del comportamiento del consumidor

Aprender sobre el comportamiento del consumidor puede ser la clave para que las campañas de marketing sean más asertivas y se centren en las necesidades de tu audiencia.

Lo que además se traduce en mayores posibilidades fidelizar clientes y mejorar la captación de nuevos clientes.

En esta época en la que nuevas tecnologías son introducidas y adoptadas constantemente, los patrones de consumo cambian más rápido que hace apenas par de años. 

Por lo tanto, es necesario analizar constantemente los factores que influyen en el comportamiento del consumidor a fin de reconocer cómo esto afecta la relación del público con la marca y sus productos o servicios, especialmente en el proceso de decisión de compra.

Hemos elaborado un artículo lleno de información y contenido sobre el comportamiento del consumidor para ayudarte a entender de qué va. Listos o no, aquí vamos:

¿Qué es el comportamiento del consumidor?#

Philip Kotler, gran estudioso del marketing, definió el concepto como un área que "estudia cómo las personas, grupos y organizaciones seleccionan, compran, utilizan y descartan artículos, servicios, ideas o experiencias para satisfacer sus necesidades y deseos".

Ese proceso que es el comportamiento del consumidor es influido por un conjunto de factores, entre los que más destacan están:

• Personales,
• Sociales,
• Culturales.

Más adelante hablaremos más al fondo de ellos. Por ahora lo más importante es resaltar que una decisión de compra online t offline tiene ciertos elementos detrás, la mayoría de ellos muy bien identificados.

El hecho de que ahora el marketing permita comprender el comportamiento del consumidor es fundamental que hoy sea posible definir estrategias e incluso anticipar algunas tendencias.

Marcas y empresas de todos los tamaños suelen estudiar el comportamiento de los consumidores para comprenderles mejor y así satisfacer sus necesidades; incluso hay casos más que estudiados en los que las se satisfacen necesidades que el público no sabe que tiene.

Conociendo la teoría del comportamiento del consumidor permite evaluar factores como la frecuencia con la que compran los clientes, qué productos prefieren y cómo perciben las ofertas de marketing, así como los procesos de ventas y servicio al cliente.

Así es mucho más simple alinear las soluciones que ofrece tu empresa con lo que realmente necesita el consumidor.

Beneficios de comprender el comportamiento del consumidor#

Antes de entrar en los aspectos que influyen en el comportamiento del consumidor, conviene hablar más concretamente la forma en la que este conocimiento beneficiará a tu negocio.

• Contribuye con el engagement y la satisfacción de los clientes,
• Mayor conocimiento del mercado en general,
• Mejor capacidad de comunicación,
• Anticipación a las nuevas tendencias,
• Minimizar las perdidas,
• Maximizar las ganancias.

En resumen, comprender el compartimiento de consumidor te ayudará a tomar decisiones acertadas. Conocerlo es tan importante como aprender a interpretarlo para ajustar tus acciones de marketing y ventas hacia esa dirección.

Factores que influyen en el comportamiento del consumidor#

Como antes mencionamos, existen varios factores a tener en cuenta que influyen en el comportamiento del consumidor, algunos para bien y otros para mal, desde el punto de vista del productor, vendedor o prestador del servicio.

A continuación, algunos de los que tienen mayor influencia y que han sido descritos por conocedores del mercadeo y las ventas:

Factores sociales#

Los factores sociales hacen regencia a las relaciones interpersonales en las que está inmerso el consumidor.

¿Cuáles son los grupos sociales con los que vive este consumidor? Las preferencias y gustos de estos grupos influyen, pues lo más común es adoptar comportamientos comunes que ayuden a encajar.

Ten en mente que al consumidor se le presentan productos que se insertan en ese contexto con los grupos de personas con los que convive.

Por tanto, la clase social, amistades y el entorno profesional o de aprendizaje influyen en el comportamiento del consumidor.

Factores culturales#

Aunque en países occidentales no suele considerarse como el factor de influencia principal en el comportamiento del consumidor, la cultura sí que tiene un rol importante.

Incluso antes de que formemos nuestra propia personalidad nos impacta la cultura del lugar donde vivimos, por lo que parte de nuestra personalidad está moldeada dentro de esa cultura, la cual engloba el lenguaje, los hábitos, las normas e incluso creencias religiosas.

Por ejemplo, es bien sabido que en algunos países de Europa la gente no se ducha todos los días, mientras que en los países caribeños de América Latina el baño es una costumbre diaria.

El clima y las estaciones moldean parte de la cultura de ambos lugares.

Este es un factor cultural muy bien comprendido por las empresas que se dedican a crear productos de higiene, los cuales varían sus productos de forma intencional para que sigan siendo efectivos a pesar de las diferencias culturales entre regiones.

Factores personales#

Estos son factores individuales propios de cada consumidor; aunque las personas que forman parte de un mismo grupo y compartan elementos culturales no siempre tendrán el mismo comportamiento.

Cada persona tiene su propia individualidad y personalidad, lo que influirá en sus necesidades.

Estos factores personales son más complejos y difíciles de medir, sin embargo podemos evaluar datos como necesidades, edad, deseos, necesidades concretas, aspiraciones, ambiciones personales y más información relevante para armar un buyer persona.

Factores psicológicos#

Los factores psicológicos son personales sin duda alguna, pero son tan relevantes que merecen ser diferenciados.

Los miedos y ansiedades ponen al consumidor en un estado de alerta que le invita a encontrar opciones para que se sienta seguro. La industria de la ciberseguridad lo sabe muy bien.

Pero las emociones positivas también entran en juego. Un excelente ejemplo se da tras comprar un objeto que has deseado durante mucho tiempo, cuando se hace presenta esas sensación de logro y satisfacción.

Tras experimentarlo la primera vez vez, es normal que quieras volver a experimentarlo, ya que los seres humanos siempre estamos buscando formas de satisfacer nuestras necesidades, muchas de las cuales provienen de bienes de consumo.

Factores de mercado#

Como ocurre con otros aspectos, el mercado sufre constantes cambios, ya que está influenciado por la economía, la sociedad y la tecnología.

A su vez, las personas están influenciadas por las opiniones populares, el marketing ha evolucionado y ahora tiene un mayor impacto. Con par de clics (y un presupuesto acorde) cualquiera puede crear una campaña de impacto global.

Las campañas de marketing también influyen en el comportamiento del consumidor y pueden inducirlo a realizar una compra. Incluso cuando no acaban en compra, también le impactan.

El proceso de decisión de compra#

Decidir una compra está precedido por ciertas etapas, por eso se habla de un proceso. Estas han sido bien definidas y abarcan desde el descubrimiento de la necesidad hasta la intención de compra y la conversión.

Este proceso desde el descubrimiento hasta la conversión también es descrito en el buyer's journey o recorrido del comprador.

También conviene conocer el embudo de ventas, pues es básicamente a través de los pasos de este embudo los que atraviesa el consumidor antes de tomar una decisión de compra.

Esto te ayudará a desarrollar las estrategias necesarias para que el consumidor avance a través del embudo de ventas.

Ahora cada uno de los pasos y entendamos la importancia de cada uno de ellos en el proceso de decisión de compra.

Descubrimiento#

Este paso se caracteriza por ser el paso en el que el consumidor identifica que tiene una necesidad, o un problema que aún no ha sido resuelto. La necesidad se puede generar en base a diferentes aspectos, desde los fisiológicos hasta los sociales.

Cuando hablamos de embudo de ventas, el descubrimiento está en la parte superior del embudo y es un paso muy importante.

Aquí es donde se debe invertir tiempo y recursos  demostrar que esa necesidad puede resolverse. El objetivo es que el consumidor acabe conociendo tu empresa o tus productos y servicios.

Reconocimiento del problema#

Esta etapa se caracteriza por la búsqueda de información sobre cómo solucionar la necesidad previamente identificada por el consumidor.

Por lo general, esta búsqueda implica investigación en internet, por lo que es una etapa en la que el marketing de contenidos es especialmente efectivo, pues el consumidor puede encontrar la solución a través del sitio web de tu empresa o incluso a través de las redes sociales o videos de YouTube, canales que utilizan los consumidores para buscar información.

Consideración#

Esta es la mitad del embudo, donde el consumidor ya conoce el problema, tu producto y probablemente ya haya investigado para otras empresas que también ofrecen soluciones similares a las tuyas.

Este paso es una gran oportunidad para resaltar las características que hacen especial a tu producto. Aspectos como la experiencia de compra, las funciones, el soporte, el precio y la reputación de la marca suelen afectar este último paso.

Para impulsar al consumidor es esencial que ya hayas establecido una relación con el mismo.

Decisión#

En la parte inferior del embudo y al final del buyer’s journey está la decisión, es la etapa en la que el consumidor ya sabe lo que quiere y solo necesita un pequeño empujón para cerrar la compra.

Así que demostrar cuáles son los beneficios de elegir tu marca o negocio acabara influyendo en el comportamiento del consumidor para que tú seas su elección final.

Post-venta#

Muchos no lo incluyen dentro del embudo de ventas, pero esta etapa es un aspecto muy importante, ya que el consumidor espera obtener soporte respecto a un producto o servicio que ha contratado.

Incluso resolver un problema relacionado con el producto o servicio.

Si te esfuerzas en garantizar un excelente nivel de satisfacción, entonces la fase post-venta será la primera que un cliente tendrá en mente al comprarte nuevamente o de forma repetida.

Cómo analizar el comportamiento de compra del consumidor#

Ahora que conoces qué el comportamiento del consumidor, los factores que influyen en él y las etapas del proceso de compra, te presentamos algunos aspectos importantes para que puedas realizar este tu propio análisis:

Trabaja tu segmentación#

La segmentación no es más que categorizar a tus consumidores en grupos con características similares.

Para hacer una segmentación efectiva necesitas tener una buena cantidad de información sobre tu público objetivo, buyer persona y cliente ideal.

Más allá de las características demográficas como sexo, edad y ubicación; no olvides datos de comportamiento como la actividad web, los canales preferidos y los hábitos de compra online.

Al analizar a tus clientes, recuerde identificar cuales clientes son más valiosos para tu negocio. Es decir, los que más compras hacen y los que compran los productos y servicios más costosos.

Identifica cómo tu producto impacta al consumidor#

En cada uno de los grupos segmentados, es importante identificar qué motivó a que el comportamiento del consumidor fuera realizar una compra.

Ten en cuenta factores externos como:

• ¿Qué tan urgente fue esta compra?
• ¿Compró porque se identificó con su marca?
• ¿La compra se realizó por conveniencia?
• ¿El consumidor cumplió el buyer’s journey con la marca o empresa?

Una de las mejores formas de conocer esto (y muchas cosas más) es hacer un estudio de mercado.

Reúne datos cuantitativos#

Si usas las redes sociales para promover tu negocio, puede tener acceso a métricas y datos importantes para evaluar el comportamiento del consumidor. En Google Analytics también podrás recopilar datos precisos sobre el acceso a las páginas de tu sitio web.

Recopila la mayor cantidad de datos posible como el engagment en sus redes sociales y el ticket promedio en tus ventas.

Incluso puedes analizar a tus competidores y también el mercado específico en el que se encuentra tu negocio.

Cruza los datos cualitativos con el aspecto cuantitativo#

Realizar un análisis preciso de estos datos para obtener información como:

¿Cuándo fue la última vez que este cliente compró? ¿Hizo una nueva compra? ¿Ha vuelto a visitar el sitio web? ¿Ha dejado algún comentario o interacción en redes de la cual se pueda aprender algo?

Identifica los aspectos que son relevantes para tu negocio, identifica las áreas que puedes mejorar y cómo puede invertir para brindar una mejor experiencia a los clientes.

Cómo entender el comportamiento del consumidor en tu empresa#

En el entorno virtual, el consumidor sigue a su manera todos los pasos mencionados anteriormente. No obstante, llevar le rastro de cada consumidor es bastante complicado, por eso existen las herramientas de gestión de relaciones.

Un CRM (Customer Relationship Management) es un software o servicio que te permite llevar registros y datos importantes de tus clientes, manteniendo a tus equipos de ventas, marketing y servicio al cliente actualizados e informados.

Hay algunos programas de CRM que tienen características interesantes que permiten realizar un seguimiento del progreso a través del embudo de ventas.

Este software sirve para acelerar y también simplificar el proceso de ventas.

A continuación, dos de las mejores herramientas disponibles en el mercado.

Pipedrive#

Pipedrive es una herramienta CRM creada para incrementar las ventas.

Con el CRM de Pipedrive podrás configurar los pasos de tu embudo de ventas, nombrando cada uno según el enfoque que desees.

Esto facilita la visualización de la teoría del comportamiento del consumidor en cada etapa.

También es posible enfocarse en las acciones que te llevarán al cierre de una venta, programando tareas como reuniones, correos electrónicos, llamadas y otras acciones.

Esta plataforma te permite realizar seguimiento del progreso hacia tus objetivos, ya que monitorea tu desempeño y muestra informes en tiempo real para que pueda realizar los ajustes necesarios.

Las automatizaciones de Pipedrive facilitan el trabajo administrativo, e incluso incluso te permite integrarla con otras plataformas para reducir la carga de trabajo y el llenado de información manual.

PipeDrive tiene un período de prueba gratuito, después de este período, debes elegir una de las cuatro licencias disponibles que van desde el plan básico hasta el plan corporativo.

Aspectos destacados de Pipedrive:

• CRM enfocado en ventas,
• Programación de tareas,
• Informes de rendimiento,
• Numerosas integraciones,
• Período de prueba gratuito.

JivoChat#

Aunque JivoChat es una herramienta de chat en línea, tiene funciones de CRM que facilitan tu proceso de ventas. Además, tiene la ventaja de que funciona en integración con el chat.

Con la función CRM de JivoChat, puedes conectar todos tus canales de comunicación en un servicio omnicanal para facilitar tu registro del comportamiento del consumidor.

En JivoChat puedes programar tareas y recibir notificaciones para que ya no tengas que preocuparte por perder una tarea.

Además, podrás crear etapas nuevas de tu embudo de ventas y personalizar todo con diferentes colores, usan diversos filtros para organizar el embudo de ventas.

JivoChat CRM tiene una prueba gratuita de 14 días.

Aspectos destacados de JivoChat:

• Permite integrar diferentes canales de comunicación,
• Notificaciones de tareas programadas,
• Personalización del embudo de ventas.

Invierte en campañas y herramientas de marketing para comprender el comportamiento del consumidor#

Ahora que sabes cómo evaluar el comportamiento del consumidor, es momento de elegir las herramientas y estrategias de marketing digital que te permitan usar los que sabes de tu público para proyectar mejor tu marca y vender más.

Se trata de un elemento muy importante del Customer Succes y que te además te ayudará a deleitar clientes y así mejorar tu tasa de retención. 

Recuerda que JivoChat te ayuda a conocer lo que hacen tus visitantes dentro de tus páginas, eso además de servir como un canal de comunicación en tiempo real.

Eso es todo. ¡Buenas ventas!