Customer Centric: qué es, importancia y cómo implementarlo

Ofrecer excelencia en el servicio es una obligación de las empresas en un mundo globalizado, en medio de un mercado extremadamente competitivo. Para conseguir un servicio infalible, es necesario invertir en el cliente.

¿No sabes lo que significa? Continúa leyendo y descubriremos su significado.

Customer Centric: ¿qué es?#

El customer centric corresponde a una práctica empresarial de estrategia corporativa centrada en el cliente y sus necesidades

Esto significa no solo ofrecerle un gran servicio, sino también posibilitar una gran experiencia desde la fase de conocimiento del prospecto, a través del customer journey hasta a la post venta.

Para poner al cliente primero, el customer centric lo pone en el centro de tu negocio. De ahí el concepto de "client centricity" concerniente a una cultura centrada no cliente.

Esta actitud apunta, sobre todo, a la fidelización de los clientes y, en consecuencia, al aumento de los beneficios.

En este sentido, se mantiene el foco en la experiencia del usuario en todos los procesos organizacionales, con el fin de despertar sentimientos como el de representatividad, exclusividad, inclusión y logro.

Cada uno de tus clientes debe sentirse considerado en tus acciones comerciales y valorado, no un número más.

Además, debe ser consciente de que su opinión es muy importante para la empresa y que se pondrán todos los esfuerzos necesarios para satisfacer sus necesidades.

¿Qué tan importante es Customer Centric?#

La importancia de construir una estrategia de customer centric radica en los beneficios que puede aportar no sólo al cliente, que son los más evidentes, sino también a la empresa en su conjunto, a los empleados, en concreto, ya la comunidad en la que opera el negocio.

Según una encuesta de SurveyMonkey, el 83% de los empleados se sienten más seguros en su trabajo cuando la empresa prioriza la satisfacción del cliente.

En este contexto, los empleados no planifican un cambio de trabajo a corto plazo, lo que contribuye a su propia estabilidad profesional y también para la consolidación de la empresa.

Además, las empresas con una cultura centrada en el cliente tienden a invertir en compromiso y formación de los empleados, que también se sienten más valorados.

Una consecuencia natural es la reducción de discrepancias presentes en las rutinas de los equipos, que se acompaña de una mejora en el rendimiento.

Hay varios otros factores relevantes para que comprendas la importancia del customer centric para tu empresa. Vamos a nombrar algunos de ellos:

• De acuerdo a estudio desarrollado por Deloitte, las empresas que tienen una estrategia Customer Centric son un 60% más rentables;
• De acuerdo a informe de CEI, los clientes están dispuestos a pagar hasta un 86 % más por experiencias más satisfactorias;
• Una encuesta de Bain & Co reveló que las empresas que se centran en la satisfacción del cliente tienen un aumento del 10 % en sus tasas de retención y un aumento del 30 % en el valor de la marca;

Dados estos datos, es fácil comprender que la atención centrada en el cliente ya no es una opción ni un diferencial,sino más bien una necesidad, una exigencia.

Customer Centric versus Experiencia del cliente#

También es importante hablar de customer centric vs. experiencia del cliente. A pesar de estar estrechamente asociados e incluso tratados como sinónimos, estos conceptos no son lo mismo. Entonces, ¿cuál es la diferencia entre ellos?

La experiencia del cliente nada más que la práctica de mejorar la experiencia del cliente dentro de un negocio. Para eso, es necesario tener un enfoque proactivo, acompañando al cliente a lo largo de su viaje.

¿Y cómo se relaciona con el enfoque en el cliente? Es una, entre muchas otras, de las formas de implementar esta cultura customer centric. Después de todo, crear la mejor experiencia para el cliente se trata de priorizar al cliente.

Entonces, podemos pensarlo de esta manera: la experiencia del cliente es la forma de garantizar que tu empresa piense en primer lugar en su cliente, mientras que el enfoque en el cliente es el valor central de tu empresa.

Beneficios de una cultura centrada en el cliente#

Veamos a continuación los principales beneficios que el customer centric puede representar para tu empresa.

Satisfacción del cliente#

Cuando decide que necesita adquirir un determinado producto o servicio y busca una empresa que se lo suministre, es obvio que el cliente tiene el objetivo de tener sunecesidades satisfechas.

Pero estas necesidades no se limitan a la adquisición de un producto o servicio de buena calidad. Están en gran parte relacionados con el cuidado y con todo el viaje del cliente.

Para que cada demanda sea atendida adecuadamente, es muy importante que el cliente sea escuchado y la técnica de escucha activa es un excelente recurso para que el profesional de servicios comprenda con precisión las expectativas del consumidor.

Puedes aplicar el análisis de datos a las interacciones con los clientes y búsqueda de satisfacción para comprobar los resultados de tu estrategia de customer centric.

Mayor credibilidad#

En un mundo hiperconectado, la información llega con una velocidad impresionante a cualquier parte del mundo.

Los diversos medios de relación en línea, especialmente las redes sociales y las aplicaciones de mensajería, posibilitan el intercambio de experiencia del cliente con un número importante de personas.

En este sentido, cuando se tiene una cultura organizacional centrada en el cliente, un review, un cumplido o un comentario positivo pueden generar mucho revuelo online.

Esto no solo atraerá nuevos clientes, sino que también consolida una sentido de pertenencia y representatividad entre los clientes leales, pero también contribuirá a la reputación de tu marca en el mercado en general.

Es decir, la estrategia de customer centric bien aplicada da como resultado aumentar la credibilidad de tu empresa.

Por otro lado, también sucede lo contrario: las empresas negligentes con el servicio al cliente y sus necesidades sufren las consecuencias de las críticas públicas.

Ventaja competitiva#

El escenario actual, sea cual sea el segmento de mercado, es uno de competición feroz y, por lo tanto, crear ventajas competitivas es una meta de cualquier directivo.

Necesitas mostrar tu diferencial frente a la competencia y poner al consumidor en el centro de tu estrategia es la única forma de darle motivos para elegir tu empresa.

La experiencia del cliente ya se considera más importante que el precio y la calidad del producto, es decir, actualmente es el factor determinante para la fidelización.

Basado en las especificidades de tu negocio y el conocimiento del perfil de tus clientes, proporcionado por el customer centric, identificará posibilidades diferenciales a destacar.

Reducción CAC#

CAC es el acrónimo del indicador costo de adquisición de clientes. Es una métrica que muestra la cantidad total estimada que debe invertirse para que un consumidor compre algo de tu empresa, ya sea un producto o un servicio.

Cuando el customer centric está consolidado en tu cultura organizacional, mantiene tu enfoque en la fidelización y, como vimos anteriormente, la credibilidad de tu marca tiende a aumentar.

Con clientes que elogian y recomiendan tu negocio, las inversiones financieras para mostrar a los nuevos clientes potenciales su diferencial termina siendo menor.

Además, conoces mejor el perfil de tu público objetivo, lo que hace que tus acciones de marketing sean más específicas y eficientes.

Mayor ROI#

ROI es el acrónimo de Retorno de la inversión. Otra métrica que tiende a aumentar a partir de la aplicación de una estrategia centrada en el cliente.

Cuando trabajas para la mejora continua de la experiencia del cliente, se siente más seguro de seguir comprando en tu empresa y recomendándola.

Así, la inversión que hace la marca para conquistar a ese cliente tiende a tener un mejor retorno, ya sea por la llegada de más clientes o por nuevas adquisiciones por parte de un cliente ya fidelizado.

¿Cómo implantar la cultura Customer Centric?#

De nada sirve tener un producto excelente si el cliente no está bien atendido. Investigaciones muestran que el ‌66% de los consumidores cambian de compañía si experimentan un servicio al cliente deficiente.

El rol del customer centric es hacer que la empresa tenga un sistema de servicio al cliente de excelencia, lo que generará reacciones positivas.

No existe una fórmula para el customer centric, pero hay ciertas posturas y tendencias que los gerentes deben buscar para que, poco a poco, los esfuerzos de la organización se centren en construir una mejor experiencia para los clientes.

Según un estudio de Deloitte, entre las principales estrategias que se deben adoptar para practicar el customer centric están:

• Establecimiento de liderazgo de cara al cliente, con el fin de construir una cultura orientada al cliente inspirando a los empleados;
• Entender el perfil del cliente y sus necesidades basadas en información y datos recogidos, no sólo en "conjeturas". Para eso, vale la pena apostar por un CRM y recopile las preferencias y hábitos de cada cliente, y así personalizar productos y servicios para ofrecer más valor;
• Ofrecer autonomía al equipo para tomar decisiones y resolver los problemas de los clientes, reduciendo la burocracia que muchas veces genera experiencias negativas;
• Usar y analizar indicadores relevantes capaz de medir la eficiencia del servicio prestado;
• Utilizar los comentarios de los clientes para obtener una mejora continua en la atención al cliente y en los productos y/o servicios ofrecidos. Para eso, vale la pena utilizar las redes sociales y el servicio en tiempo real.

El cliente quiere ser visto como una persona única, con deseos y necesidades que deben resolverse rápidamente, independientemente del canal utilizado.

Quiere una experiencia más fácil y placentera, que revele las tendencias de atención humanizada y personalizada.

Los desafíos de adoptar Customer Centric#

Una buena estrategia de customer centric es la que busca anticipar las necesidades del cliente y sorprender con lanzamientos y novedades.

Una marca que sitúa al cliente en el centro de su estrategia es aquella que desarrolla productos y servicios, así como una cultura, orientada a ofrecer lo mejor experiencia, mientras trabaja para lograr sus objetivos.

De esta forma, es posible enumerar cuatro retos básicos para que una empresa tenga su rutina basada en el customer centric:

1. La pasión del cliente y la convicción de que él es lo primero. Hay que creer que satisfacción de los clientes dicta su éxito y, por lo tanto, ver las soluciones a través de los ojos del consumidor;
2. Enfoque total en necesidades del consumidor, para desarrollar productos y servicios que sean capaces de suministrarlos;
3. Buscar construir relaciones duraderas con los clientes y así maximizar su experiencia;
4. Planificar y adoptar una estrategia para prospectar y retener clientes rentables y leales.

Es vital que las empresas vean el customer centric no como un concepto, sino como una misión que debe ser adoptada por toda la organización. Cada medida debe tener un objetivo claro: deleitar a los clientes.

El customer centric es más que planificar, educar y medir, sino transformar la mentalidad de todos los empleados para promover mejores soluciones para los clientes.

Así, empatía se convierte en la consigna de una organización que quiere situar al cliente en el centro de su estrategia. ¡La premisa es ponerse en el lugar del cliente!

La relación entre la empresa y el cliente#

¿Sabías que el 81% de las empresas con alta capacidad y competencia para ofrecer un excelente servicio se están desempeñando mejor que la competencia?

Los clientes ya no desean solo tener soporte y respuestas a sus consultas, sino establecer una relación duradera con las marcas. ¡Servir bien es un diferencial competitivo!

Más que asistir, es fundamental que las empresas desarrollen una cultura de servicio orientado al cliente.

Esto significa colocar al cliente en el centro de su estrategia, considerando el customer centric en todas las decisiones empresariales.

El customer centric solo es posible si la empresa desarrolla una cultura interna que realmente sitúe al cliente y sus necesidades en el centro de las principales estrategias.

¿Pero cómo? La empresa tiene el papel de permitir esta experiencia. Para lograr este objetivo, comprende el perfil de este consumidor. ¿Cuáles son sus hábitos de consumo? ¿Qué productos valora más?

Esta información puede ser recopilada a través de feedbacks proporcionados por los propios consumidores. El customer centric también es responsable de mejorar la calidad de los productos y servicios.

Estas mejoras acaban volviendo al propio cliente, que cada vez tendrá un mejor servicio y, en consecuencia, se fideliza con la marca.

Una economía honesta#

Las relaciones humanas, en general, tienen una serie de variables. Incluso hay varios dichos al respecto.

A nadie le gusta que se cuestione su capacidad o su honestidad, ¿verdad? Muchas empresas acaban, aunque sea inconscientemente, dudando siempre de sus clientes.

De hecho, la desconfianza hacia el otro se da en varias situaciones. En algunos países, por ejemplo, cuando no hay cobrador en el autobús, cada pasajero deposita el dinero del billete en una cajita, sin ningún tipo de supervisión.

La construcción de la relación con el cliente debe basarse en la presunción de buena fe por ambas partes.

Customer centric y la felicidad del cliente#

‌‌Un cliente bien atendido es un cliente feliz. Y, un cliente satisfecho realiza más compras, recomienda tu marca y se fideliza, contribuyendo a tu crecimiento.

Algunas empresas son expertos en el trato con el público, como Disney. En cualquier parque, todos los empleados están muy bien capacitados para brindar un buen servicio.

Una buena atención debe tener en cuenta las expectativas del consumidor. Normalmente, predomina la visión de la empresa sobre el cliente, pero ¿contempla esto lo que quiere el consumidor?

Satisfacer las expectativas creadas por el servicio o producto aumenta la confianza del cliente en la empresa. Estos momentos se llaman de construcción de confianza.

Pensemos en canales de servicio:  la idea es dejar que los clientes tomen sus propias decisiones, entonces, ¿por qué no dejarles elegir dónde comunicarse?

Muchas empresas ven el servicio como un gasto y acaban intentando ahorrar dinero en este sector, lo que es prácticamente un tiro en el pie.

El customer centric ya no es una cuestión de cultura, sino de supervivencia. Los productos y precios ya no son diferenciales.

Para ofrecer un servicio al cliente, muchas empresas optan por utilizar una estrategia omnicanal, que integra todos los canales de comunicación.

Independientemente del medio, lo importante es asegurarse de que las necesidades del cliente se satisfagan de forma rápida y sencilla. En el customer centric, el foco está completamente en los deseos del consumidor.

Al tener sus demandas satisfechas de manera rápida y eficiente, el cliente se siente seguro con la empresa.

Cuanto menos esfuerzo hace el cliente para resolver sus problemas, más satisfecho está. ‌Todas las empresas experimentan problemas con los clientes en algún momento, pero lo más importante es que estos problemas se resuelvan de manera efectiva y rápida.

¿Cómo medir el Customer Centric?#

Ahora que eres un experto en el customer centric, es hora de saber medir tu éxito.

Tasa de abandono#

"Churn rate" es una expresión inglesa que indica la cancelación de un servicio. Es una consecuencia de la experiencia completa del cliente con tu marca, por lo tanto, mantenerlos fieles es una misión de servicio.

El impacto financiero de la alta rotación en las organizaciones es exponencial y se vuelve muy significativo a largo plazo.

Fórmula para calcular el Churn Rate:

Abandono = número de clientes cancelados a final de mes / número de clientes activos a principio de mes x 100.

Este porcentaje debe colocarse en una hoja de control con la lista de clientes entrantes y salientes. Sólo entonces es posible comparar los resultados.

Net Promoter Score (NPS)#

El NPS, o net promoter score, es una métrica creada y ampliamente aceptada en el mercado para evaluar la satisfacción del cliente de las empresas en cualquier industria o segmento.

El NPS se compone de una simple pregunta a los clientes: "de 0 a 10, ¿qué tan probable es que recomiende nuestro producto a sus amigos y familiares?"

Según la respuesta, los clientes se distribuyen en tres grupos:

• Promotores: son los clientes los que contestan de 9 a 10, es decir, son clientes a los que les encantan tus productos. Serán promotores, capaces de recomendar tu negocio a sus amigos.
• Neutros: son los clientes los que le dieron un 7 u 8. No dejarán tu producto, pero tampoco lo recomendarán.
• Detractores: son los clientes que indicaron de 0 a 6 la probabilidad de recomendar tu marca. Estos son los clientes a los que debes prestar atención y actuar con rapidez, ya que la posibilidad de que un cliente de esta categoría se convierta en un abandono es alta. Entiende la razón de este comentario negativo y actúa con urgencia!

Fórmula para calcular el NPS:

NPS = % clientes promotores – % clientes detractores

Así, un buen valor de NPS estaría entre el 80% y el 100%, mientras que la zona de calidad estaría entre el 70% y el 80% y la situación preocupante sería para índices entre el 10% y el 60%.

Lifetime Value (LTV)#

El lifetime value, el valor de por vida del cliente, corresponde a ganancias generadas para la empresa durante la fase de retención.

De esta manera, Lifetime Value (LTV) mide las ganancias que tu organización obtiene de un cliente determinado.

Para calcular este indicador, simplemente toma el valor del ticket promedio y multiplícalo por el tiempo de retención del cliente.

Fórmula para calcular el LTV:

LTV = valor del ticket promedio x tiempo de retención del cliente

Otra alternativa es asociar el valor medio de los pedidos y la tasa de repetición de compra del cliente. Si el valor promedio del pedido es de $100,00 y la tasa de compra repetida es del 40%, el LTV estimado es de $140,00.

El LTV te ayuda a comprender tu base de clientes y, por lo tanto, te ayuda a segmentar acciones de acuerdo con cada comportamiento presentado.

¿Listo para invertir en Customer Centric?#

¿Has visto como el customer centric es importante para todas las empresas? Independientemente del tamaño, es necesario cuidar lo más preciado de la empresa: el cliente.