Customer Journey: ¿cómo mapear el viaje del cliente?

Meterse en la mente del consumidor no es una tarea sencilla. Tal vez estés devanando los sesos para comprender por qué ese cliente visita con frecuencia tu sitio, pero nunca convierte, o por qué tarda tanto en llegar del punto A al punto B. 

Bueno, sabe que todas estas preguntas se pueden resolver. Es posible identificar y predecir los próximos pasos de tu consumidor a través de un Customer Journey Map.

En un mundo ideal, el viaje del cliente sería una línea recta: ven tu producto, lo compran y lo usan. Pero en la vida real, es mucho más complejo que eso. El Customer Journey es un proceso lleno de momentos de exploración, discusiones y dudas. 

Y, para que puedas alentar a tu cliente a comprar el producto en todas estas etapas, debes visualizar claramente el viaje. De lo contrario, podría terminar perdiendo oportunidades de venta.

En esta publicación, te enseñaremos cómo mapear el viaje de tu cliente para que puedas comprender los errores y los éxitos dentro de él. Así que sigue leyendo.

¿Qué es el Customer Journey?#

El Customer Journey o el viaje del cliente es el camino que recorre alguien para convertirse en tu cliente. Básicamente, es un proceso que involucra todas las interacciones que ha tenido un cliente con tu empresa hasta llegar a la conversión. 

Ahora, ¿entiendes por qué es tan importante crear un mapa de viaje del cliente? Tu empresa necesita visualizar claramente todas las etapas del recorrido del cliente para poder mejorarlo. Con un mapa visual es posible entender los dolores, motivaciones, acciones y puntos de contacto de un consumidor con tu negocio. 

El Customer Journey puede abarcar toda la experiencia del consumidor que tiene lugar en tu sitio web, comercio electrónico, redes sociales, tienda física y otras plataformas.

Hoy en día, el viaje del cliente no se puede visualizar de forma lineal, ya que los consumidores a menudo interactúan de forma cíclica y multicanal. Por lo tanto, la comprensión de este proceso puede resultar difícil sin un mapeo eficiente.

¿Por qué mapear el viaje del cliente?#

Dado el estado actual de las cosas, una experiencia del cliente más rica trae ventajas competitivas. Los consumidores que participan en un viaje de cliente positivo están más satisfechos y, en consecuencia, es más probable que vuelvan a comprar y se vuelvan fieles a tu marca. Dicho esto, vea algunos de los beneficios del mapeo del viaje del cliente a continuación.

1. Visualización de las motivaciones y dolores del cliente#

Presentar gráficos e investigaciones de mercado sobre las tendencias de comportamiento de los consumidores es algo completamente diferente a visualizar un mapa con los dolores y motivaciones de estas personas. Con un mapa, entendemos cómo se mueve el cliente durante las etapas del viaje y cuáles son sus emociones en cada una de las etapas. Esto te ayudará a ver el proceso de compra como un todo.

2. Alineación de los equipos de marketing y ventas#

El Customer Journey ayuda a comprender al consumidor desde otras perspectivas. De esa manera, es más fácil alinear y administrar tus equipos. Sin un mapa claro, los equipos no pueden mantenerse al tanto de lo que sucede en cada sector, lo que dificulta su integración.

El trabajo conjunto entre equipos es muy importante, ya que un error o problema en un departamento específico puede influir en todos los sectores que forman parte del recorrido del cliente.

3. Convierte visitantes en clientes#

Finalmente, una de las grandes ventajas de mapear el viaje del cliente es la transformación de los visitantes en clientes. Con el mapa, comprendes qué pasos del proceso están perjudicando la experiencia del usuario y cómo se pueden eliminar, reemplazar o mejorar. 

Por ejemplo, es posible que el visitante no convierta en absoluto porque los enlaces del sitio web están rotos o el diseño del comercio electrónico tiene problemas.

Es posible identificar problemas de UX y SEO con herramientas como Moz, por ejemplo.

4 pasos clave para mapear el viaje de compra del cliente#

Un mapa de viaje del cliente se puede hacer de diferentes maneras, como notas adhesivas, hojas de cálculo de Excel o infografías, todo depende de su preferencia. Sin embargo, hay algunos elementos que no pueden faltar en el mapa.

Y,  ahora que conoces la relevancia de este proceso, es hora de descubrir cómo hacer el recorrido del cliente.

La verdad es que el mapeo se puede hacer de muchas maneras y existen muchas herramientas que te pueden ayudar en este proceso. Pero lo más importante es hacer que el viaje del cliente sea visual, para que tu equipo realmente entienda cómo debería ser este camino.

Un buen diseño de Customer Journey presenta no solo el camino que debe seguir el cliente potencial, sino también las acciones que la propia empresa puede realizar para llevar siempre al visitante al siguiente paso.

Buyer Persona#

Primero, necesitas definir tu buyer persona en el mapa. Si deseas analizar los viajes de más de una persona, debes crear un mapa para cada uno. 

Recuerda que el Customer Journey es un camino tomado por un tipo específico de cliente. Así que selecciona a tu buyer persona y considera qué ruta toma normalmente para llegar a tus productos.

Para identificar este camino, puedes hacer una investigación de mercado con personas que ya tienen una relación con tu empresa.

Aquí hay algunas preguntas que puede hacer para un cuestionario:

• ¿Cómo se enteró de tu marca?
• ¿Qué problemas está tratando de resolver contigo?
• ¿Qué le hizo acceder a tu sitio?
• En una escala del 1 al 10, ¿qué tan fácil fue navegar por tu sitio?
• ¿Alguna vez ingresó a tu sitio web con el fin de realizar una compra, pero luego lo ha abandonado? ¿Por qué?
• ¿Ya ha comprado de tu marca? En caso afirmativo, ¿qué le llevó a ello?

Touchpoints#

Dentro del elemento de puntos de contacto, debes identificar los puntos de contacto a través de los cuales tu cliente interactúa contigo. Entonces, haz una encuesta rápida para averiguar qué canales frecuenta más tu cliente y cómo te está contactando. 

Puedes hacerlo verificando las menciones de tu marca en Internet y verificando de dónde proviene el tráfico de tu sitio web.

Algunos ejemplos de puntos de contacto:

• Redes sociales;
• Sitio web;
• Tienda física;
• Email Marketing;
• Menciones de marca realizadas por influencers digitales o amigos y familiares.

Acciones#

Identifica las acciones que realizan tus consumidores para interactuar con tu marca y asegúrate de que estén realizando la cantidad esperada de acciones. Si la respuesta es no, debes investigar qué podría estar disuadiendo al cliente de tomar medidas. 

Por ejemplo, ¿tu cliente no se da por vencido a la mitad porque la experiencia de usuario es demasiado complicada y requiere varios pasos?

Ejemplos de acciones:

• Clic por calificaciones;
• Tasa de apertura de un correo electrónico;
• Búsqueda palabras clave relacionadas con tu marca;
• Tasa de conversión.

Motivaciones y dolores#

Cada acción de tu consumidor está motivada por una emoción. Y la emoción generalmente sale a la superficie debido a un problema o dolor. Por lo tanto, comprende los dolores que aquejan al cliente para que pueda provocar una emoción en él en cada etapa del Customer Journey

De esa manera, puedes producir el contenido correcto en el momento correcto, motivando al cliente a actuar y tomar decisiones emocionales.

¿Listo para hacer el Customer Journey de tu empresa?#

Definir estos puntos ayuda a tu empresa a comprender cuándo el cliente potencial está realmente listo para pasar a una nueva etapa, aumentando las posibilidades de un buen resultado en la negociación.

Es importante recordar que estos hitos no son sólo “fases”, sino que son tareas, actividades o acciones bien definidas y mapeadas que el cliente potencial debe cumplir para continuar.

Con estos puntos listos, puedes visualizar mejor el recorrido del cliente de tu empresa. Ahora es el momento de centrarse en la relación con el cliente.

Al final y al cabo, una vez que está en su viaje, debes establecer una conexión con él para poder llevarlo a nuevas etapas.