Qué es el Customer Success y cómo practicarlo con éxito

Muchas estrategias de marketing han demostrado ser efectivas a lo largo del tiempo, pero pocas siguen tan vigentes como el Customer Success.

Es común encontrar personas que todavía creen que este concepto es una figura más de las tantas creadas para describir tareas de los departamentos de soporte, mientras que otros piensan que esta estrategia aplica solo para marcas relacionadas con la tecnología y empresas que distribuyen sistemas SaaS (Software as a Service). Pero lo cierto es que el Customer Success es una práctica que genera resultados para todo tipo de empresas.

Lograr el éxito durante todo el buyer journey y la etapa posventa no es algo exclusivo del mercado de la tecnología. Además, según estudios de uno de los nombres más importantes en el mundo del marketing, Philip Kotler, ganar un nuevo consumidor puede resultar de 5 a 7 veces más caro que retener a alguien que ya es un cliente.

Entonces, si deseas mantener a tus clientes satisfechos y muy cerca de tu marca, necesitas soluciones que te ayuden a alcanzar nuevamente el objetivo que llevó a cerrar una primera compra.

En este artículo conocerás qué es el Customer Success y cómo aplicarlo a tu negocio:

Quién es exactamente Customer Success#

Customer Success, también conocido como el "éxito del cliente", es una estrategia en la que la empresa se asegura por completo que las soluciones que se ofrecen a los consumidores brinden los resultados esperados, de tal forma que los clientes acaben deleitados con el producto o servicio.

Normalmente la ejecuta un equipo exclusivamente preparado para garantizar que los clientes tengan éxito al usar un producto o servicio. Es un concepto simple, pero que ayuda a fortalecer la relación entre las empresas y sus clientes.

Aunque esta estrategia es aplicada por un equipo específico, toda la empresa debe cultivar la práctica del éxito del cliente. Por lo que necesita que los procesos de comunicación interna funcionen perfectamente; el Customer Success no solo se realiza después de una venta, sino que inicia en el proceso de calificación de leads y continúa a lo largo de todo el embudo de ventas.

Características principales del Customer Success#

Para armar o crear un área dentro de la empresa que ofrezca éxito absoluto a tus clientes, primero es necesario conocer las principales características que le componen y cuáles son las diferencias con el soporte postventa tradicional y el servicio al cliente. A continuación. las dos prácticas esenciales que forman parte de esta estrategia:

Acompañamiento a los clientes#

Como ya hemos dicho, el éxito del cliente no comienza después de la venta. De hecho, se aplica durante las negociaciones en las primeras interacciones entre el consumidor y la marca.

Es una forma eficaz de ayudar a los clientes a definir qué productos o servicios satisfacen sus necesidades, la cantidad que deben adquirir, qué plan les va mejor contratar e incluso brindar asistencia sobre las cláusulas contractuales.

Es decir, que la solución no le quede chica ni muy grande, y que no se sienta atrapado con un producto o servicio del cual no pueda salir.

Durante este el contexto de dicha negociación, la empresa tiene la oportunidad de conocer más sobre los objetivos de sus clientes así como sus necesidades. De esta forma será posible identificar qué solución se puede ofrecer para lograr los mejores resultados y, por ende, el éxito y la satisfacción que vienen con este.

La comunicación con el cliente es fundamental para identificar las dificultades que puedan venir con el producto o servicio, esto permite preparar un plan de acción que ofrezca el apoyo necesario para superar estas dificultades.

Nota: si quieres mejorar tu comunicación con los clientes, entonces te interesa conocer qué es la omnicanalidad.

Servicio ágil y proactivo#

Para tener éxito en la implementación de esta estrategia, necesitas un equipo proactivo que sea capaz de predecir problemas potenciales y ofrecer soluciones antes de que los consumidores siquiera necesiten reportarlo o quejarse.

Al recopilar datos sobre tu audiencia será posible identificar sus principales necesidades, objetivos y comportamientos del consumidor, información muy valiosa para ayudar a tu equipo de Customer Success a desarrollar estrategias que prevengan problemas y así estén preparados para ayudar a los clientes con sus dificultades.

Ofrecer materiales educativos, actualizar los sistemas o productos e incluso brindar capacitación son formas prácticas y directas de ayudar al cliente a tener éxito. Esta es una manera muy efectiva en que tu equipo puede asegurarse de que los clientes no enfrenten dificultades futuras con los servicios o productos adquiridos.

Por lo tanto, es inteligente invertir en la recopilación y análisis de datos. Investiga y define qué información puede ayudar a tu empresa a medir la satisfacción del cliente y otras métricas relevantes relacionadas con el éxito del cliente. Así será posible establecer metas y trabajar para superarlas.

Algunos datos que querrás analizar son: valor de vida del cliente, NPS (Net Promoter Score) e ingresos recurrentes mensuales, entre muchos otros.

Nota: para llevar al máximo la proactividad de tu empresa, aprende más sobre las invitaciones proactivas y cómo usarlas para potenciar el chat en vivo de tu sitio web.

Estas son las ventajas de adoptar el Customer Success#

El éxito del cliente es una estrategia que ayudará a que tu negocio siga creciendo. Ponerlo en marcha es una decisión inteligente que garantiza la retención de clientes, lo cual es una muestra que tu producto ayuda a tus clientes a lograr sus metas.

La implementación de este proceso en tu empresa también hace que el marketing orgánico sea aún más poderoso, ya que los clientes leales pueden convertirse en agentes que promueven la marca.

Además, concentrarse en el éxito de los clientes es una práctica que puede generar varios otros beneficios para los negocios. Estas son algunas de las ventajas más relevantes:

1. Reducción de la tasa de rotación de clientes#

La tasa de rotación (a veces conocida como "tasa de abandono") es una métrica que identifica la cantidad de servicios renovados dentro de todo el universo de servicios adquiridos. El éxito del cliente ayudará a tu empresa a mantener una tasa de abandono baja, lo que genera más ventas que cancelaciones.

El nivel de satisfacción y el uso de servicios o productos que generan resultados influyen directamente en la decisión de un cliente de cancelar o renovar un contrato. Si el cliente encuentra el éxito, entonces se demuestra que tu empresa genera una sana necesidad por los servicios o productos que ofrece.

Mantener una tasa de abandono baja es ideal para todas las marcas o empresas, pero su importancia es aún mayor para las empresas con modelos de suscripción.

Nota: conoce aquí más métricas y KPI para mejorar tu servicio al cliente

2. Customer Onboarding con mejor engagement#

Customer Onboarding (también conocido como "incorporación de clientes") es el nombre que reciben los momentos en los que se "educa" a los clientes acerca de los resultados que se pueden lograr al hacerse con los productos o servicios de la marca. Los consejos de uso que llevan a lograr los resultados "prometidos" también forman parte de este proceso.

Es este concepto el que hace posible la aplicación de la métrica TTFV (Time to First Value). El TTFV mide el tiempo que transcurre desde la venta hasta que los clientes tienen una percepción real del valor de ese producto o servicio.

Reducir los resultados de esta métrica significa que los consumidores notarán más rápidamente las ventajas de la solución adquirida y actuarán como promotores de tu marca en menor tiempo, lo que te llevará eventualmente nuevos clientes.

3. Feedback e información estratégica#

Al hacer un seguimiento continuo a los clientes, tu equipo tendrá acceso a información valiosa sobre el perfil y las necesidades de su audiencia. La acumulación de datos y correcta interpretación de los mismos permite a las empresas tomar decisiones más acertadas y ofrecer soluciones más efectivas a los consumidores.

Así que, aplicando la estrategia del éxito del cliente, tu empresa tiene la oportunidad de seguir evolucionando sus servicios y productos, haciéndolos aún más personalizados y transformando cada interacción en calidad.

4. Autoridad#

La autoridad de tu marca es muy importante y tiene un impacto directo en las ventas. A medida que los clientes logren el éxito a través de las soluciones que ofrece tu empresa, las relaciones serán mejores y más duraderas.

Además, estos clientes estarán más inclinados a ser leales y es probable que den buen testimonio acerca de la marca. Esto hará más sencillo obtener testimonios de ellos e incluso utilizar su información para mostrar casos de éxito.

Por tanto, el Customer Success está estrechamente relacionado con la autoridad de tu marca o negocio. ¡Retener clientes trae beneficios directos y también indirectos!

5. Nuevas oportunidades comerciales#

Las empresas capaces de implementar una estrategia sólida de éxito del cliente pueden aumentar sus ganancias mediante las ventas cruzadas y ventas adicionales. Prácticas que, respectivamente, apuntan a vender opciones complementarias a una solución o una versión más cara (y completa) de una solución; lo que se resume en una experiencia de consumo más completa.

Desafíos al implementar el Customer Success#

Sabiendo de qué se trata el éxito del cliente resulta más simple comprender los desafíos que se pueden encontrar con su implementación. A continuación catalogamos los tres principales desafíos que pueden enfrentar las empresas que buscan ofrecer éxito a sus clientes de forma sistemática:

1. Practicar el Customer Onboarding#

La primera impresión y las interacciones iniciales son fundamentales para que los consumidores tengan una buena experiencia y, llegado el momento, consigan tener éxito usando las soluciones ofrecidas por tu marca.

Poner en práctica el Customer Onboarding de manera eficiente es una forma de garantizar una excelente impresión. Implica ofrecer la mayor cantidad de información y atención posible para que los nuevos consumidores comprendan bien lo que se ofrece y lo que podrán lograr.

Para esto, tu equipo también necesita estar preparado con profundos conocimientos para enseñar sobre el uso y aprovechamiento de los recursos, así como para dar consejos sobre el servicio prestado o el producto ofrecido; todo con paciencia y excelente atención al cliente.

En el caso de las empresas SaaS, invertir tiempo conociendo perfectamente la UX (user experience) de su producto les será de mucha utilidad para aplicar el Customer Onboarding satisfactoriamente. Mientras que las marcas en general se toparán con menos obstáculos si conocen la forma en que su producto o servicio facilita la vida de sus clientes.

2. Reducir el número de cancelaciones#

Como ya vimos, la tasa de rotación o tasa de abandono es una de las métricas más relevantes para rastrear el éxito de los clientes. Son casi una consecuencia natural de la aplicación de esta estrategia, pero no significa que sea un desafío sencillo.

Debe ser monitoreada con mucho cuidado para que se realicen análisis precisos, de tal manera que la información pueda ayudar al equipo de Customer Success a evitar cancelaciones futuras.

El equipo de InboundCycle comparte algunas de las prácticas más relevantes para <a href="https://www.inboundcycle.com/blog-de-inbound-marketing/que-es-el-churn-rate-o-tasa-de-cancelacion" target"=_blank" rel="nofollow">disminuir la tasa de cancelación:

• Perfeccionar la segmentación;
• Estudiar los resultados de campañas anteriores;
• Mejorar tu producto/servicio.

3. Cumplir con tu promesa#

Ten mucho cuidado con hacer promesas durante las ventas, ya que pueden generar expectativas muy altas que no son posibles de cumplir. Esto crea situaciones en las que la solución de una empresa no se ajusta las expectativas generadas por la misma empresa, algo casi imposible de revertir.

Si esto ocurre, el profesional responsable debe tener una actitud proactiva para asumir la responsabilidad, notificar al cliente el error y pedir disculpas por lo sucedido, además de asegurarse de que este tipo de situaciones no se repitan.

Lo siguiente es proporcionar asistencia especial que permita al cliente una perfecta adaptación al producto. Incluso hay marca que optan por cambiar la solución adquirida por el cliente aunque eso les acarreé costos o pérdidas, todo para la satisfacer al cliente en esta situación indeseada y asegurar su éxito.

El mejor escenario es evitar que esto suceda, el siguiente es encontrar las mejores soluciones cuando suceda, siempre con empatía para ponerse en los zapatos del cliente. De esta forma será posible comprender mejor el problema y crear una relación más cercana, que genere confianza incluso luego de un malentendido.

Tips para implementar el Customer Success en tu negocio#

Crea un departamento especializado#

Si es posible, crea un departamento exclusivo para el éxito del cliente dentro de tu empresa. De esta forma, te será posible gestionar la experiencia del cliente, su recorrido por el proceso de compra así como las interacciones de forma más detallada.

Es posible que este sea un departamento que lo conformen trabajadoras de marketing, ventas, desarrollo y casi todas las áreas de las empresa; es normal y te ayudará a tener más puntos de vista.

Invierte en la fase posventa#

Centrarse en el éxito del cliente es una de las principales formas de ganar y retener clientes, pero existen otras alternativas que pueden complementar esta estrategia.

Los beneficios posteriores a la compra, como el seguimiento y los programas de lealtad son excelentes tácticas para aumentar el valor del cliente con el tiempo y reducir la tasa de cancelación. Al retener más clientes durante más tiempo, tu negocio generará más ingresos recurrentes durante un período más prolongado.

Y aunque la fase final es la más idónea para ello, todo el embudo de ventas es importante y además compatible con el enfoque del Customer Success

Establece metas#

Establecer metas objetivas y tangibles es una forma de garantizar el avance en la implementación de la estrategia del éxito del consumidor.

Elegir metas que luzcan lejanas, casi imposibles de lograr, podrían tener un efecto diferente al deseado; desmotivando en lugar de motivar y generando estrés en lugar de bienestar. Por lo tanto, traza metas concretas, haz que tu equipo las persiga con consistencia y será más probable que se cumplan.

¿Estás listo para aumentar las ventas con la estrategia del "éxito del cliente"?#

Esperamos que los consejos y la información contenida en nuestro artículo te hayan ayudado a conocer a fondo cómo esta estrategia puede potenciar tu marca o la empresa donde trabajas.

Antes de terminar queremos dejar claro que otra forma de mejorar el Customer Service es a través del chat en línea. Descarga el chat gratis de JivoChat y sigue en tiempo real el recorrido de los visitantes en tu página web, además podrás hablar con ellos al momento y hasta devolverles una llamada.