Qué es éxito del cliente y cómo implementarlo #

El Customer Success, o éxito del cliente, es una estrategia de marketing que se desarrolló para las empresas SaaS (Software as a Service). Su objetivo es mantener a sus clientes por más tiempo y generar más ingresos.

Es común encontrar a personas que todavía creen que este concepto es solo un nombre más.

Algo que fue elaborado para el soporte o que esta estrategia sólo es aplicable a negocios en el mercado de tecnología y SaaS. Sin embargo, lo cierto es que el éxito del cliente es una práctica que genera resultados para todo tipo de empresas.

Lograr el éxito a lo largo de todo el recorrido de ventas y durante la posventa no es exclusivo del mercado tecnológico. Además, según estudios de uno de los nombres más grandes del marketing en el mundo, Philip Kotler, conquistar un nuevo consumidor puede ser de 5 a 7 veces más costoso que mantener a alguien que ya es cliente de tu negocio.

Por eso, si quieres mantener cerca a tus clientes, asegura su satisfacción con soluciones que les ayuden a conseguir el objetivo que generó la necesidad de esa compra. Consulta nuestro artículo para obtener información sobre el éxito del cliente y cómo aplicarlo a tu negocio.

¿Qué es el éxito del cliente?#

Comprender qué es el éxito del cliente no es difícil. Esta es el área de una empresa que se dedica por completo a garantizar que las soluciones ofrecidas a los consumidores traigan los resultados esperados.

En pocas palabras, es un equipo preparado para hacer que los clientes triunfen al usar un servicio o producto vendido por una empresa. Es un concepto simple que ayuda a fortalecer la relación entre las empresas y sus clientes.

Si bien esta estrategia es manejada por un equipo específico, es necesario que toda la empresa cultive la práctica del éxito del cliente. Bueno, el proceso no solo se realiza después de la venta, comienza con la calificación de tus clientes potenciales y continúa durante todo el proceso de ventas.

Principales características del éxito del cliente#

Para estructurar un sector que ofrezca el customer success, es necesario saber cuáles son las principales características que lo componen y cuáles son sus diferencias con el soporte postventa tradicional. 

Seguimiento de clientes#

Al contrario de lo que algunas personas puedan pensar, el éxito del cliente no comienza sólo después de la venta, sino que se aplica durante las negociaciones en las primeras interacciones de un consumidor con una empresa.

Esta es una forma eficiente de ayudar a los clientes a definir qué productos se ajustan a sus necesidades, la cantidad que debe comprar, qué módulos de servicio deben contratar e incluso brindar asistencia en las cláusulas contractuales más adecuadas.

Durante este proceso, la empresa tiene la oportunidad de conocer más acerca de las metas de sus clientes, entender sus necesidades y el contexto de esa negociación. De esta forma, se podrá identificar qué solución se puede ofrecer para generar mejores resultados y mayor productividad.

La comunicación con el cliente es fundamental para identificar las dificultades que pueda presentar el producto. Y, luego, elaborar un plan de acción que ofrezca el apoyo necesario para superar dichas dificultades.

Servicio ágil y proactivo#

La implementación exitosa de esta estrategia requiere un equipo proactivo. Debe ser capaz de anticipar problemas potenciales y ofrecer soluciones antes de que los consumidores necesiten ponerse en contacto.

Al recopilar datos sobre tu audiencia, podrás identificar sus principales necesidades y objetivos. Así brindarles información valiosa para ayudar a tu equipo de éxito del cliente a desarrollar estrategias que prevengan problemas o estén preparados para ayudar a los clientes con dificultades.

Ofrecer materiales explicativos, actualizaciones del sistema y capacitación son formas prácticas y sencillas de ayudar al cliente a tener éxito. Esta es una forma muy importante para que tu equipo se asegure de que los clientes no enfrenten dificultades futuras con los servicios o productos comprados.

Por lo tanto, invierte en la recopilación y el análisis de datos. Investiga y define qué métricas pueden ayudar a tu empresa a medir la satisfacción del cliente y la tasa de éxito. Así, será posible establecer metas y trabajar para superarlas.

Algunos datos que deben analizarse son: tasa de rotación, NPS (Net Promoter Score) e ingresos recurrentes mensuales.

Desafíos en su implementación#

Ya entendemos de qué se trata el éxito del cliente, pero comprender los desafíos que se pueden encontrar en su implementación puede ayudar a tu equipo a prepararse para enfrentarlos.

Mira a continuación 3 de los principales retos que pueden enfrentar las empresas que buscan ofrecer éxito a sus clientes.

1. Administrar o onboarding de clientes#

Las primeras impresiones y las interacciones iniciales contigo son esenciales para que los consumidores tengan una buena experiencia. Y, así logren el éxito a través de tus soluciones.

Practicar el onboarding de clientes de manera eficiente es una forma de garantizar cómo se relacionarán con tu empresa a partir de ese momento. Ofrecer la máxima información y atención posible para que los nuevos consumidores entiendan bien lo que se ofrece.

Tu equipo también necesita estar preparado y especializado para enseñarle todos los procesos de uso y dar consejos sobre el servicio prestado o el producto ofrecido con paciencia y atención.

Entonces, invierte tu tiempo analizando los datos de tu audiencia y creando estrategias que traigan mejoras a tu negocio.

2. Reducir el número de cancelaciones#

La tasa de cancelación, o Churn Rate, como ya hemos dicho, es una de las métricas más relevantes para seguir el éxito de tus clientes. Debe monitorearse con mucho cuidado para que se realicen análisis precisos, que brinden información que pueda ayudar a tu equipo a revertir futuras cancelaciones.

3. Entregar lo prometido#

Ten mucho cuidado con las promesas durante tus ventas, ya que pueden crear expectativas muy altas que no se pueden cumplir. Esto genera situaciones en las que la solución de una empresa no se corresponde con lo prometido a tus clientes. Algo muy difícil de revertir, sin embargo, no es imposible.

Este tipo de situación debe manejarse con mucho cuidado. El profesional responsable debe tener una actitud proactiva para responsabilizarse y disculparse por lo sucedido, además de asegurarse de que este tipo de situaciones no vuelvan a ocurrir.

A partir de este momento, los clientes frustrados necesitarán un servicio especial para que puedan obtener la mejor experiencia posible con tu negocio.

Entonces, para evitar que esto suceda y encontrar las mejores soluciones cuando suceda, recuerda usar la empatía y ponerte en el lugar del cliente. Así será posible comprender mejor su problema e intentar crear una relación más cercana que genere confianza.

4 Consejos para implementar el éxito del cliente en tu negocio#

1. Sigue de cerca el Churn Rate#

Su seguimiento es fundamental para asegurar el éxito de nuevos consumidores. Las altas tasas de Churn Rate pueden indicar que está ocurriendo un problema grave en tus procesos y debe resolverse lo antes posible. 

Por lo tanto, intenta utilizar encuestas y medir la satisfacción de tus clientes para comprender cuál es la causa del alto número de cancelaciones.

2. Establece un departamento específico#

Si es posible, crea un departamento específico del éxito del cliente en tu empresa. De esta forma, será posible gestionar la experiencia del cliente y su proceso de compra de forma más detallada para asegurar su éxito.

3. Invierte en el postventa#

Centrarse en el éxito del cliente es una de las principales formas de ganar y retener clientes, pero existen otras alternativas que pueden complementar esta estrategia.

Los beneficios posteriores a la compra, como los programas de fidelización y el seguimiento posventa, son excelentes tácticas para aumentar el valor del cliente con el tiempo y reducir la tasa de cancelación. Al retener a más clientes por más tiempo, tu negocio generará más ingresos recurrentes por un período más largo, lo que garantiza la seguridad financiera.

4. Define metas#

Establecer metas objetivas y tangibles es una forma de garantizar que la implementación de tu estrategia de éxito del cliente avance.

Elegir objetivos improbables, casi imposibles de alcanzar, no sumará a su equipo e incluso puede tener el efecto contrario, desanimando a su equipo.

Por lo tanto, ten metas concretas, síguelas con frecuencia y anima a tus empleados a alcanzarlas.

Descubre los principales beneficios de adoptar éxito del cliente en tu empresa#

El éxito del cliente es una estrategia que puede ayudar a que tu negocio siga creciendo. Implementarlo es una decisión inteligente que puede asegurar la retención de tus clientes y aumentar tus ingresos.

Implementar este proceso en tu empresa también hace que el marketing orgánico sea aún más poderoso, ya que los clientes leales pueden convertirse en agentes que promueven tu marca.

Además, centrarse en el éxito de tus clientes es una práctica que puede generar varios otros beneficios para tu negocio. Echa un vistazo a algunos de los beneficios más relevantes a continuación.

1. Reducción en la tasa de cancelación de cliente#

El churn rate, también conocido como tasa de cancelación de clientes, es una métrica que permite identificar entre nuevos negocios y cancelaciones. El Customer Success trabaja para ayudar a su empresa a mantener una tasa de cancelación baja, lo que resulta en más ventas que cancelaciones.

El nivel de satisfacción y el uso de servicios o productos que generan resultados influyen directamente en la decisión de un cliente entre cancelar o renovar un contrato. De esta forma, tu empresa genera una sana necesidad por los servicios o productos que ofrece.

Mantener una tasa de cancelación es baja para muchos tipos de empresas, pero es aún más importante para las empresas con modelos de suscripción.

2. Compromiso después de la onboarding del cliente#

El Customer Onboarding es el conjunto de procesos que presenta los resultados que se pueden lograr al contratar tus servicios o comprar tus productos. Los consejos de uso para lograr los resultados presentados también forman parte de este proceso.

Es a partir de este concepto que se puede aplicar la métrica TTFV (Time To First Value). TTFV mide el tiempo que tardan los clientes desde la venta hasta que realmente se dan cuenta del valor de ese producto o servicio después de la venta.

Al reducir esta métrica, los consumidores notarán más rápidamente las ventajas de la solución adquirida y podrán actuar como promotores de tu marca, indicándola a sus conocidos.

3. Feedback y informaciones estratégicas#

Al seguir el proceso de compra de tus clientes desde el principio, tu equipo tendrá acceso a información valiosa sobre el perfil de tu audiencia y sus necesidades. La acumulación de datos de diferentes servicios puede permitir que tu empresa tome decisiones más asertivas y ofrezca soluciones más efectivas a los consumidores.

Con esta información, tu empresa tiene la oportunidad de seguir evolucionando tus servicios y productos, haciéndolos aún más personalizados. Es así como el éxito del cliente puede ser percibido en tu empresa, transformando las interacciones con tus clientes en efectividad y calidad.

4. Autoridad#

La autoridad de tu negocio es algo muy importante y que impacta directamente en tus ventas. A medida que los clientes alcancen el éxito a través de las soluciones que ofrece tu empresa, tus relaciones serán mejores y más duraderas.

Además, estos clientes estarán más inclinados a ser leales y podrán actuar positivamente para tu marca. Entonces, será posible obtener indicios, testimonios e incluso datos de uso de casos exitosos que involucren tus soluciones.

Por lo tanto, mientras más satisfechos estén los clientes con el éxito obtenido a través de una negociación con tu empresa, mayores serán las posibilidades de referir tu marca y seguir comprando.

5. Generación de nuevos negocios#

Los clientes que están satisfechos con los resultados de una solución ofrecida por una empresa terminan convirtiéndose en clientes recurrentes. Esto se debe a que la excelente calidad de los productos o servicios ofrecidos los llevó al éxito y fueron reconocidos.

Las empresas capaces de implementar una estrategia sólida de éxito del cliente pueden aumentar sus ganancias a través de ventas adicionales y cruzadas. Prácticas que, respectivamente, tienen como objetivo vender una versión más cara de una solución y vender opciones complementarias a una solución, ofreciendo una experiencia de consumo más completa.

¿Por qué ofrecer chat en línea?#

El chat online influye y optimiza el proceso de inclusión del éxito del cliente en tu empresa. 

Aumenta la seguridad y el número de ventas#

El servicio de chat en línea hace que el consumidor se sienta más seguro al cerrar un trato con el comercio electrónico. Como hay alguien del otro lado tratando de atenderlo rápidamente, la seguridad en la compra de un producto aumenta - y sabemos que, en internet, la confianza es el punto clave para realizar o no una venta.

En cambio, el 21% de los e-commerce no responde a las consultas de los clientes. Buscar entender su perfil y sus deseos son los primeros pasos para presentar soluciones eficientes.

Por eso, es tan importante saber las necesidades de los clientes. Impacta no solo en el sector servicios. Recuerda que los que no están bien atendidos van a redes sociales, sitios de denuncia, etc.

Promueve la satisfacción del cliente#

Cuando un cliente espera durante días la respuesta de un correo electrónico o pasa horas al teléfono para hablar con un agente, su paciencia disminuye en proporción al tiempo perdido.

Sucede que no siempre hay disponibilidad para contestar todo en estos canales, pero se gana en agilidad con el chat, sobre todo cuando se asocia a herramientas como la automatización de respuestas o los chatbots.

La agilidad ganada con el chat online aumenta la satisfacción del cliente con el servicio ofrecido, incrementando su interés por la marca. Además, una tienda virtual que brinda una buena experiencia de usuario gana un diferencial y es más profesional en el mercado.

Mejora la relación con el usuario#

Con respuestas rápidas y acordes a las expectativas del usuario, el consumidor tiende a sentirse más cómodo para realizar sus compras. De esta forma, crea una buena relación con la empresa. Por ello, es fundamental desarrollar guiones para el servicio, valorando siempre el respeto, la simpatía y la empatía. El objetivo aquí es hacer que la experiencia sea más satisfactoria y cautivadora.

Reduce el tiempo de servicio#

La idea es simple: en lugar de que el comercio electrónico pase horas en llamadas o respondiendo correos electrónicos, es posible resolver varias preguntas en ese momento a través del chat. Por lo tanto, el tiempo restante se puede utilizar para otras actividades relevantes para la empresa.

¿Estás listo para aumentar tus ingresos con la estrategia éxito del cliente?#

¿Has entendido la importancia de implementar el éxito del cliente en tu negocio? Esperamos que los consejos y la información que trajimos en nuestro artículo puedan ayudarte y a tu equipo a promover el éxito de tus clientes.

Como se ve, el servicio al cliente ayuda a identificar las preguntas más frecuentes y los problemas más comunes que enfrenta. Además, impacta otras actividades de comercio electrónico y cómo el público ve la marca.

El chat online juega un papel clave para que el negocio haga uso de la metodología Customer Success. Al final, es uno de los puntos de contacto en los que es posible entender al cliente, resolver sus dudas, presentar soluciones y obtener retroalimentación. A partir de ahí, es factible fortalecer la relación, incrementar el engagement y, así, hacer cambios puntuales en las distintas estrategias del negocio.

Descubre los recursos de JivoChat y sigue el proceso de compra del consumidor desde el primer contacto con la posibilidad de atenderlo en tiempo real.