Lifetime value (LTV): ¿qué es? Aprende a calcular

Conquistar y fidelizar a un cliente son grandes retos para cualquier tipo de empresa, ¿no es así? Pero, ¿sabes exactamente cuánto ganas por tus clientes?

Si la respuesta es no, estás perdiendo la oportunidad de organizar y mejorar la salud financiera de tu empresa. Esto se debe a que comprender el valor de tus clientes te ayuda a medir la efectividad de tus estrategias de marketing y ventas, así como otras métricas de marketing digital.

Sin embargo, entre tantas métricas existentes, cada una tiene sus particularidades. El ROI (Return on Investment), por ejemplo, sirve para medir el valor obtenido en una determinada inversión.

Para comprender y calcular cuánto gana cada cliente para tu empresa, debes comprender el lifetime value (LTV). Esta métrica está ligada a la rentabilidad que los clientes generan para tu empresa durante el periodo que interactúan con ella.

¿Qué es el Lifetime value?#

Lifetime Value o LTV, si se traduce al español, significa valor de por vida. En marketing digital, LTV se conoce como el valor de por vida del cliente dentro de tu negocio.

Es decir, se refiere a la cantidad de dinero que gastarán con tus productos o servicios, durante todo el tiempo que permanezca comprando a tu empresa.

Por lo tanto, el propósito de Lifetime Value es identificar cuánto gastan todos los clientes, en promedio, con tu empresa y cuánto tiempo dura este gasto.

Realizar acciones para incrementar tu base de clientes es fundamental. Sin embargo, retener y fidelizar a tus clientes existentes es fundamental para el éxito de tu negocio.

A partir de esta métrica, es posible identificar si es necesario realizar ajustes. Eso tanto para aumentar el LTV como para que los clientes se mantengan fieles a tu negocio durante más tiempo.

¿Por qué es importante el LTV para tu empresa?#

Ahora que sabes lo que es Lifetime Value, no es demasiado difícil entender lo importante que es para tu negocio.

Al saber exactamente cuánto dinero, en promedio, gastan los clientes en tus productos o servicios y cuánto tiempo los usan, puedes mejorar significativamente los ingresos de tu empresa. Es decir, al medir y analizar tu LTV, podrás ajustar lo que sea necesario en tu planificación de marketing y ventas.

Al medir el valor de por vida del cliente, puede establecer objetivos más asertivos sobre cuánto tiempo espera que un cliente te siga comprando.

Además, se pueden identificar otros puntos importantes para la salud financiera de la empresa, tales como:

• Previsibilidad del presupuesto: según el historial de ventas y el LTV, puedes saber cuántos ingresos puede esperar para los próximos meses.
• Identificación de errores: cuando el LTV se monitorea con precisión, es posible encontrar errores y fallas que lleven a los clientes a renunciar al producto o servicio antes de lo esperado.
• Definición del presupuesto: conociendo con precisión el Lifetime Value, será posible definir el presupuesto de marketing sin gastar demasiado en el Costo de Adquisición (CAC) y perder dinero.
• Descubierta de oportunidades: analizando el LTV, encontrarás oportunidades y posibilidades para mejorar la captación y retención de clientes.

De esta manera, Lifetime Value es una práctica importante para arrojar luz y desarrollar estrategias de marketing más asertivas, facilitando que el cliente tome la decisión de quedarse con tu empresa durante el proceso de compra.

¿Cómo calcular el LTV?#

Sabemos que cuando se trata de calcular métricas, parece ser algo muy complicado de hacer. Pero venimos a demostrarte que, para calcular el Lifetime Value de tus clientes, no existen misterios ni dificultades.

Y ahora que entiendes su importancia, no puedes evitar monitorear este indicador, ¿verdad? Al fin y al cabo, es a través de él que podrás identificar oportunidades para lanzar nuevos productos o servicios y expandir tus ingresos.

Para calcular el Lifetime Value, simplemente multiplica el ticket promedio por el promedio de compras anuales de cada cliente y el resultado debe multiplicarse por la duración promedio de la relación con los clientes.

La fórmula del LTV#

LTV= (ticket promedio x compras promedio anuales de los clientes x tiempo promedio o años de relación).

Supongamos que es una tienda de ropa y vende suscripciones a personas para recibir de 8 a 10 productos de diferentes marcas cada mes.

En ese escenario, el valor de cada suscriptor es de 50€ (ticket promedio). Este monto se paga por mes, por lo que en promedio habrá 12 transacciones anuales (1 por mes).

Supongamos que el tiempo promedio de relación con el cliente es de 2 años.

Aplicando estos números a la fórmula, obtenemos la siguiente ecuación:

LTV= 50 (ticket promedio) x 12 (número de compras por cliente por año) x 2 (duración de la relación) = 1200€.

Por lo tanto, el Valor de Vida de su empresa será de 1200€. Es decir, esta será la cantidad invertida en tu empresa por cada cliente.

Es importante señalar que si la duración de la estancia es inferior a 1 año, basta con multiplicar el ticket medio por el número de compras.

Por ejemplo, si el tiempo de relación fuera de solo 8 meses, y considerando que se realiza 1 compra por mes, el cálculo sería así:

LTV= 50€ (ticket promedio) x 8 (tiempo de relación) = 400€

Así, en un contrato de 8 meses, con un ticket promedio de 50€, tu Lifetime Value sería de 400€.

4 consejos para mejorar el LTV de tu negocio#

Muchas personas solo quieren ganar nuevos clientes, pero eso no es suficiente para garantizar el éxito de tu negocio.

Atraer nuevos clientes no siempre es una tarea fácil. Sin embargo, retenerlos y fidelizarlos es más difícil que eso. Es decir, es un gran reto lograr que los clientes se queden más tiempo contigo y aumentar el monto invertido.

Para que esto suceda, no existen pasos mágicos ni atajos, sino buenas estrategias y tácticas que puedes y debes seguir.

Aquí, enumeramos algunas prácticas para que las uses y mejoren tu valor de por vida.

Invierte en marketing de contenidos#

El marketing de contenidos es una estrategia que puede ayudarte a atraer, involucrar y retener clientes, y si se combina con SEO (optimización de motores de búsqueda), puede brindar resultados aún mejores.

Independientemente del tamaño y el segmento en el que opere, invertir en contenido relevante y de calidad es importante para educar y resolver los problemas de tus consumidores.

Esta estrategia se puede utilizar en diferentes canales, como blogs, redes sociales, email marketing y en materiales enriquecidos, como libros electrónicos, que pueden estar disponibles a través de una landing page.

Si alguien está buscando el contenido que ofreces y es útil para esa persona, definitivamente te seguirá.

A partir de ahí, puedes nutrir este lead a través del embudo de ventas de contenido, hasta convertirlo en cliente.

Construye la fidelización del cliente#

Como mencionamos anteriormente, más que conquistar nuevos clientes, es necesario fidelizarlos. Incluso porque retener a un cliente es más barato que atraer nuevos. Por ello, el proceso de fidelización debe ser una prioridad para tu equipo.

La retención y lealtad de los clientes es un esfuerzo continuo que debe aplicarse a la cultura de tu empresa. Para que este esfuerzo sea efectivo, mantenga un estándar de calidad en el servicio al cliente, desde la conversión hasta la posventa.

Es fundamental que todos en la empresa entiendan el proceso de fidelización y lo conviertan en una prioridad para que no haya fallas en el camino.

Invierte en programas de formación y cualificación para que tu equipo pueda ofrecer valor a los clientes. Además, mantén la calidad de tus productos y servicios.

Trabaja el éxito del cliente#

Customer Success, que significa éxito del cliente, consiste en crear una experiencia positiva para el consumidor y conseguir que esté siempre satisfecho con la compra realizada.

El éxito del cliente va más allá de tener un servicio de calidad, ya que la persona o equipo responsable de este proceso debe satisfacer las necesidades y expectativas del consumidor. Y, claro, entregar el valor prometido en la venta.

También es posible identificar posibles problemas y corregirlos o prevenirlos antes de que sucedan.

Enfócate en un servicio al cliente de calidad#

La calidad de tu servicio es también uno de los aspectos que pueden mejorar y aumentar tu Lifetime Value.

Al fin y al cabo, un excelente servicio capaz de solucionar los problemas de tus consumidores conseguirá que tengan una experiencia satisfactoria y vuelvan a comprarte.

Por tanto, trata al cliente con empatía y ofrécele una solución rápida si tiene algún problema con tus productos o servicios.

¡Tu servicio dice mucho de tu marca! No quieres que tu empresa sea mal vista por la gente, ¿verdad?

3 indicadores relevantes para Lifetime Value#

LTV, al igual que otras métricas, depende de algunos indicadores para el cálculo a realizar. El CTR (tasa de clics) necesita la cantidad de impresiones de un anuncio, por ejemplo, para medir esta métrica.

En el caso del LTV se utiliza el ticket promedio, pero además de eso, existen otros dos indicadores que se pueden evaluar junto con el LTV. Mira a continuación:

Churn Rate (tasa de abandono)#

Churn rate es el término inglés para tasa de rotación, más conocida como tasa de abandono.

Este indicador mide el porcentaje de clientes perdidos, es decir, aquellos que cancelan tu producto o servicio. Cuanto mayor sea la tasa de abandono, menor será la cantidad invertida por cliente en tu empresa.

Por lo tanto, al identificar que la tasa de abandono es demasiado alta, es momento de reconsiderar tu estrategia y buscar alternativas para aumentar la retención, fidelización y satisfacción de los clientes, lo que automáticamente mejora tu LTV.

Costo de Adquisición de Clientes (CAC)#

El costo de adquisición (CAC) es una de las métricas más importantes para comparar con el lifetime value. Eso es porque el CAC indica cuánto gasta tu empresa en marketing y ventas para cerrar una venta y ganar un nuevo cliente.

Si no quieres que tu negocio pierda dinero, el valor CAC nunca debe ser igual o mayor que el valor de por vida. Después de todo, si gastas la misma cantidad para adquirir un cliente que él o ella gasta con la empresa, no obtendrás ningún beneficio.

Por lo tanto, cuanto menor sea el CAC en relación con el LTV, mejor será para la salud financiera de la empresa.

Ticket Promedio#

Como habrás notado, este indicador es parte de la fórmula para calcular el LTV. El ticket medio es la cantidad que cada cliente gasta, de media, con tu empresa. Por lo tanto, cuanto mayor sea el billete, mayor será el valor de por vida.

Al analizar esta métrica de forma aislada y siguiendo los consejos que trajimos anteriormente, encontrarás oportunidades para aumentar el valor recibido por los clientes.

¡Calcula tu LTV y garantiza tu facturación!#

Si antes no calculabas constantemente el valor de tus clientes porque no sabías la importancia real de esta métrica, ahora que la sabes no debes dejarla de lado.

Lifetime value es fundamental para la salud financiera de cualquier empresa y, calculando este indicador, es posible garantizar la rentabilidad no solo del presente, sino también del futuro de tu marca.

Como hemos visto, LTV no es una métrica difícil de calcular. Por lo tanto, monitorea y compara este indicador con otras métricas como la tasa de abandono, el costo de adquisición y el ticket promedio.

Al hacerlo, estarás preparado para trabajar con la estrategia de retención y fidelización de tus clientes, optimizando cuando sea necesario y aumentando los ingresos de tu negocio.