Mapa de Empatía: qué y cómo hacer uno en 6 pasos

Saber qué es un mapa de empatía es una estrategia fundamental para una empresa que quiere elevar la experiencia del consumidor, aumentar la satisfacción del cliente y, así, ofrecer los productos, servicios y cuidados que merecen y anhelan.

Imagina saber qué está en la mente tu público objetivo, entender lo que quiere y así ofrecer productos, servicios y servicios más adecuados. De esto se trata, valorar el tema de la empatía.

Muchas empresas marcas se perjudican económicamente porque no la valoran. Además, la discrepancia entre las percepciones de las empresas sobre sus clientes, hace que no se sientan tan bien atendidos.

Es fundamental que inviertas en la creación de buyer personas, apliques capacitaciones con el equipo y, por supuesto, entiendas qué es un mapa de empatía y aprendas a crear uno.

¿Qué es el mapa de empatía?#

El mapa de empatía es una ilustración que trae las necesidades y los dolores de los clientes y, así, ofrece la visión necesaria para que las empresas se pongan en su lugar.

La empatía se trata de la capacidad que tiene una persona para ponerse en el lugar de otra. Es decir, ser capaz de entender la situación y los sentimientos que está viviendo otra persona. Ser una persona empática no es una tarea fácil.

Para hacer un mapa de empatía, tienes que poner en un dibujo los sentimientos y pensamientos de tu buyer persona, en cuadrantes que facilitan la visualización.

Como puedes ver, se divide en seis preguntas relacionadas con tu cliente:

• ¿Qué piensa y siente?
• ¿Qué escucha?
• ¿Qué dice y hace?
• ¿Qué ve?
• ¿Cuáles son sus dolores?
• ¿Cuáles son sus intereses?

¿Por qué utilizar el Mapa de Empatía?#

Es un reto para muchas empresas entender a su cliente. Por tanto, el mapa de empatía permite una aproximación con el público, posibilitando segmentar con mayor precisión la estrategia de una marca.

Además, es un mecanismo de bajo costo. Cualquier agencia o departamento de marketing puede aplicarlo. La eficacia del mapa depende más de cómo se interpretan las preguntas que de los recursos disponibles para ejecutarlo.

Finalmente, la herramienta cuenta con reconocimiento internacional. Apareció en el plan de estudios de la Escuela D de Stanford y en Harvard Business Review Harvard Business Review, en el que el mapa de empatía figuraba como uno de los "tres desafíos de creatividad" para los líderes de una empresa de innovación global.

Consejos para desarrollar un mapa de empatía exitoso#

Antes de empezar el mapa, hay informaciones fundamentales que debes utilizar para que lo hagas con éxito.

1. Define tu buyer persona y objetivos#

Cuanto más específica sea tu buyer persona, mejores resultados obtendrás. Por lo tanto, es imperativo que elijas qué cliente potencial mapear. Es decir, si tu público es bastante amplio, deberás elaborar un mapa para cada uno de ellos.

Después de eso, debes establecer tus objetivos. Aquí, también es fundamental detallarlos tanto como sea posible.

Por ejemplo, ¿quieres que tu equipo de atención al cliente brinde una experiencia más humanizada a tu persona? Luego, puedes concentrarte en una estrategia que destaque el cuadrante de dolor de tu lead. De esta manera, descubrirás, con más asertividad, lo que le molesta en tu experiencia de servicio.

2. Elige un formato que tenga sentido para todos#

Puede parecer irrelevante, pero elegir cómo se mostrará tu mapa de empatía es una práctica a la que debes prestar atención. Es decir, si este trabajo involucra solo a dos o tres personas de tu empresa, vale la pena usar un software. 

Sin embargo, en el caso de englobar a todo un equipo, tiene mucho más sentido poner la ilustración en un panel o en una pizarra.

3. Apoya tu mapa de empatía con datos#

Por mucho que ya conozcas a tu persona en profundidad y puedas imaginar sus reacciones y comportamientos ante diversas situaciones, es fundamental que tu mapa esté basado en datos.

Al fin y al cabo, la experiencia del cliente está viva y sujeta a cambios. Por lo tanto, no es suficiente usar tu repertorio personal para mapear el comportamiento de tu persona, también es vital realizar investigaciones y entrevistas con ella.

4. Valora el trabajo en equipo#

No centres todas las ideas sobre el mapa de empatía solo en tus percepciones. Pueden ser bastante útiles, pero para aprovechar al máximo esta estrategia, es fundamental valorar el trabajo en equipo y, por lo tanto, fomentar el intercambio de conocimientos.

Esto se debe a que cada persona tiene un punto de vista y percepciones diferentes. De esa forma, cuantas más opiniones se dividan, más rico será tu mapa.

5. Agrupa y sintetiza ideas#

Esta sugerencia es importante porque, a través de ella, además de fomentar la colaboración de todos, podrás alinear todo el progreso de tu mapa. En pocas palabras, lo que tu equipo debe hacer es nombrar cada fase del trabajo, como: validación, investigación y mejora, por ejemplo.

6. Mejora tu plan#

Un mapa tiene varias etapas y, en medio de ellas, hay un brainstorming, o lluvia de ideas, y insights, ¿no? Por tanto, es natural que tengas que editar algunos de ellos, eliminar muchos otros y, por supuesto, mejorar otros.

En otras palabras, puedes (y debes) adaptar tu mapa con el tiempo. En ese contexto, también puedes agregarle cuadrantes o especificar alguno.

Cómo hacer un mapa de empatía en 6 pasos#

Se puede dibujar ya sea en la computadora, usando un software, en una pizarra e incluso en una simple hoja de papel.

Para llenar correctamente un mapa de empatía, debes dividir la estructura en seis cuadrantes. El formato tradicional tiene 4 divisiones en la parte superior, y dos en la inferior.

1. ¿Qué ve?#

El primer cuadrante trata de los estímulos visuales que recibe tu persona. Debes contestar preguntas como:

• ¿Qué ve en su entorno profesional?
• ¿Qué ve en su entorno personal?
• ¿Qué ve a los demás hablando y haciendo?
• ¿Qué está leyendo y viendo?

2. ¿Qué escuchas?#

En esta etapa, debes descubrir qué escucha tu persona en el sentido más objetivo del término, así como promover una "escucha más subjetiva", que revelará cómo se deja influenciar por las opiniones de compañeros, amigos y familiares.

Intenta contestar preguntas como:

• ¿Qué personas e ideas influyen en la persona?
• ¿Qué productos de comunicación consume?
• ¿Qué tipo de frases suele escuchar de su jefe?
• ¿Qué citas de familiares y amigos podrían alentar a comprar de una marca?

3. ¿Qué piensas y sientes?#

Es necesario observar el comportamiento de la persona. De esta forma, engloba las actividades más habituales de su vida diaria, como a qué hora se despierta, si practica algún deporte, a qué hora suele llegar a casa, cómo se viste, etc. 

• ¿Cómo se siente la persona acerca del mundo?
• ¿Cuáles son tus preocupaciones?
• ¿Cuáles son tus sueños?

Estas entradas pueden parecer superficiales al principio, pero brindan información poderosa sobre los gustos y preferencias de tu audiencia. 

4. ¿Qué dice y hace?#

Este ítem se refiere a los discursos más comunes de tu persona. En este contexto, un campo fructífero para investigar es la red social. En medios como Twitter, por ejemplo, puedes encontrar las siguientes líneas:

"Nunca más volaré con la compañía X, el servicio es muy malo";

Así que contesta preguntas como:

• ¿De qué suele hablar tu personaje?
• Al mismo tiempo, ¿cómo actúa?
• ¿Cuáles son sus aficiones?

5. ¿Cuáles son tus dolores?#

Esta etapa abarca las dificultades y los miedos de tu persona. De esta forma, para saber qué es lo que la sacude y sus implicaciones, es válido tanto enviar encuestas de satisfacción como plantear las siguientes preguntas:

• ¿A qué le teme a tu persona?
• ¿Cuáles son sus frustraciones?
• ¿Cuáles son sus incertidumbres sobre el futuro?
• ¿Qué barreras financieras te impiden alcanzar tus metas?

6) ¿Cuáles son sus necesidades?#

Aquí, debes evaluar qué busca y anhela tu cliente ideal, qué obstáculos enfrenta y cómo podrían resolverse. Date cuenta de que esta fase también es muy importante, ya que, a través de estos descubrimientos, es posible resolver los problemas reales de tu persona y, así, satisfacerla. Pregúntate acerca de:

• ¿Qué tipo de producto resolvería sus problemas?
• ¿Cuál fue su mejor experiencia con una marca?
• ¿Qué necesidad suya debería priorizarse en una experiencia de atención al cliente?

Cuando hayas completado todos los cuadrantes, ¡tu mapa de empatía estará listo!

Como decimos, tener empatía significa ponerse en el lugar del otro. Al hacer esto con tus clientes, podrás comprenderlos mejor y evitar las conjeturas al tomar decisiones.

Cómo aplicar lo descubierto con el mapa de empatía#

A través de este texto has podido comprender para qué sirve un mapa de empatía, además de conocer los beneficios que esta herramienta puede brindarle a tu empresa, ¿verdad?

Sin embargo, debes pensar más. Al final, es de la empatía de lo que estamos hablando, ¿no es así? De esa manera, nunca debes olvidar que un cliente es una persona. Cada una de ellas tiene una experiencia, sentimientos, emociones, valores, familia y amigos. 

En otras palabras, esta búsqueda de saber qué es lo que quieren no solo debe apuntar al bien de tu negocio, sino que también debe potenciar la experiencia de cada uno de ellos.

En pocas palabras, debes, de hecho, ponerse en su lugar, no ser intrusivo con preguntas innecesarias, así como hacer todo lo posible para ofrecerle servicios y productos que agreguen valor y lo hagan más feliz.