Marketing de referencia: qué es y su importancia

El marketing utiliza numerosas estrategias para promocionar una marca y conquistar su público objetivo. Uno es el marketing de referencia, del que quizás nunca hayas oído hablar, pero sin duda ha instigado o incluso ha sido parte de toda la acción. ¿Sabes por qué?

El marketing de referencia es un rediseño del famoso "boca a boca". Es cuando generas una experiencia tan buena para tus clientes que tu marca se convierte en un referente que quieren promocionar. De esta forma, tus clientes se convierten espontáneamente en "promotores de marca".

¿Qué es el marketing de referencia y cómo funciona?#

Entonces, como decíamos, el marketing de referencia es un conjunto de acciones diseñadas para generar la mejor experiencia de cliente, fidelizarlo ¡e incluso aumentar las ventas!

La primera etapa del marketing de referencia es el encanto, aquí es donde debemos trabajar para ofrecer la mejor experiencia al cliente. Sin embargo, no nos referimos sólo a la entrega final. Es necesario pensar en todo el recorrido del cliente y procurar que sea lo más satisfactorio posible, desde el primer contacto hasta la entrega del producto y la postventa.

Si este primer paso se completa con éxito, las posibilidades de que tu cliente recomiende tu negocio ya crecen considerablemente. Todavía es posible ir más allá.

La fidelización también es una parte importante del marketing de referencia, así es como tu marca se convertirá en una "favorita" para tus clientes. Es decir, siempre que alguien necesite algo de lo que ofrece tu empresa, adivina en quién pensará primero.

Sobre la fidelización de clientes#

Hay varias estrategias que se pueden desarrollar para la fidelización. Los cupones de descuento especiales o los programas de fidelización que premian cada devolución o tras x pedidos son una gran alternativa en estos casos.

Y por supuesto, durante todo el proceso, la marca debe permanecer cerca de su cliente, mantener la relación incluso después de concretar la compra. Esto le muestra al cliente lo importante que es para la empresa. Esta relación es crucial para el proceso de fidelización.

Una vez hecho esto, es el momento perfecto para animar a tu cliente a publicitar tu marca. Sí, mencionamos que sucederá espontáneamente y si sigues los pasos anteriores sucederá. Sin embargo, para asegurarte de que tu estrategia funcione, es interesante impulsarla.

Puedes ofrecer a los clientes un código de cupón propio y cada vez que alguien lo use, obtendrá un valor x o un descuento x%. Esto definitivamente traerá buenos resultados.

Un referido vale el doble#

Quizás estés pensando, a estas alturas del artículo, que la razón por la que el Marketing de Recomendación no es una prioridad está relacionado con su baja efectividad.

¡Pero esto podría ser un gran error y llevar a su empresa a perder buenas oportunidades!

Para ayudar a entender el poder de boca a boca dentro de una estrategia de ventas, separamos a continuación algunos datos importantes sobre esta metodología:

1. El boca a boca genera el doble de resultados en comparación con las inversiones en Marketing de referencia y campañas de publicidad paga (McKinsey).
2. El LTV (Lifetime Value o tiempo de vida de un cliente) es de 16% a 25% mayor cuando la fuente del cliente es cualquier indicación (Escuela de Negocios Wharton).
3. Del 20% al 50% de las compras son fruto de la recomendación de un cliente (Adagio).
4. Los consumidores que son recomendados por otros clientes tienden a tener un 37 % más de retención con la marca. (Deloitte)

¿Son estos datos motivo suficiente para empezar a fomentar el boca a boca de forma estructurada? ¡Así lo creemos!

¿Quién utiliza el marketing de referencia con éxito?#

Antes de conocer consejos prácticos sobre cómo empezar a utilizar el marketing de referencia como parte de tu estrategia de Marketing y Ventas, es interesante recordar algunos buenos ejemplos de empresas que construyeron gran parte de su base de clientes en base a este enfoque.

Los casos más grandes de marketing de referencia son de startups tecnológicas y, probablemente, ¡ya habéis participado en alguna acción de estas marcas!

1. Dropbox#

Hasta el día de hoy, Dropbox ofrece espacio de almacenamiento adicional en su plan gratuito para quienes remiten el servicio de copia de seguridad de archivos en la nube a nuevos usuarios.

Fue así como la empresa alcanzó los 4 millones de usuarios en sus dos primeros años de funcionamiento, entre 2008 y 2010.

2. Uber#

No solo Uber, sino también sus competidores, ofrecen cupones de descuento en viajes a cada nuevo usuario que proviene de un código de referencia.

Este fue un motor importante para el crecimiento de la empresa en todo el mundo. Después de todo, además de enviar el código al grupo de amigos, ¡los usuarios también tenían buenas razones para convencerlos de usar la aplicación!

3. Airbnb#

Airbnb también tiene un marketing de referencia bastante interesante, ofreciendo un descuento en las tarifas diarias por cada nuevo amigo que haga una reserva con tu código de descuento.

El candidato, por supuesto, también tiene un beneficio financiero para su primera estadía, lo que resulta en una transacción en la que todos ganan.

4. Trello#

Trello es otra herramienta de gestión y productividad que ofrece beneficios a quienes traen nuevos usuarios a la plataforma, incluso en la versión gratuita.

Con cada nuevo usuario que se adhiere a este software de gestión de proyectos, tienes acceso a 1 mes en la cuenta premium, que tiene más beneficios.

¿Cómo poner en práctica el marketing de referencia?#

¡Conozcamos los mejores consejos para hacer esto!

Enfócate en ofrecer una buena experiencia de compra#

¿Tu tienda cuenta con programas de fidelización atractivos y bien diseñados? Eso está muy bien, pero no servirá de mucho si la experiencia de compra que promueve el negocio no es inolvidable.

Al fin y al cabo, las posibilidades de que un cliente recomiende tu tienda a otra son menores si solo consigue buenas condiciones económicas, pero en un contexto en el que tu tienda falla en otros aspectos esenciales de una buena jornada de compra. Un servicio postventa negligente, por ejemplo, puede arruinarlo todo.

Por lo tanto, debes abordar la experiencia de compra de una manera holística. Es necesario prestar atención al servicio al cliente, tener precios y promociones atractivos y ofrecer un servicio postventa respetuoso.

Con todos estos elementos combinados, será mucho más fácil para un cliente recomendar tu negocio, ya que no tendrá nada de qué quejarse de la empresa.

Crea programa de referencia#

Uno de estos programas se puede ejemplificar ofreciendo descuentos a cambio de referencias. Probablemente te hayas topado con un mensaje como "Recomienda a un amigo y gana un 25 % en nuevas compras", o algo similar.

Varias empresas hacen esto porque es un procedimiento simple que garantiza resultados. Después de todo, los clientes leales siempre buscarán buenas condiciones para comprar en una empresa de la que ya son fanáticos.

Tu empresa también puede diversificar las recompensas ofreciendo servicios gratuitos y recompensas acumulativas además de los servicios gratuitos. Otra forma eficiente de hacerlo es incentivar el intercambio de publicaciones para competir por obsequios, lo que hace que tus publicaciones tengan un alcance aún mayor.

Es importante usar la creatividad, pero de manera que la iniciativa no comprometa sus ganancias. Por lo tanto, calcule el ticket promedio del producto para comprender el tamaño del descuento que puede ofrecer ventajosamente para tu negocio.

Apuesta por los programas de fidelización#

El marketing de referencia se basa naturalmente en indicaciones, pero la propia empresa puede crear medios para facilitar este boca a boca. Esto se debe a que el marketing de referencia está conectado con otra rama del marketing: la fidelización.

La fidelización de clientes es el proceso de retener a los clientes que ya han sido conquistados. Si un cliente recomienda tu tienda a otras personas, nada mejor que ofrecerles recompensas, ¿no?

Por lo tanto, es importante establecer un programa de referencia bien definido para que las personas se animen realmente a recomendar su negocio. Estudia las mejores acciones, según tu perfil de marca, el número de clientes que ya tienes y alineado con tus reservas económicas.

Entonces, apuestas no solo por el marketing de boca en boca, sino por retener a aquellas personas que ya saben tu tienda y aumentar tus ingresos. Esta estrecha relación también es excelente para mostrar cómo la empresa recompensa y se preocupa por los promotores de la marca.

Usa las redes sociales#

Actualmente, las redes sociales son una de las principales tarjetas de presentación de cualquier marca. Son importantes para reforzar la presencia digital del negocio y mantener a la empresa en el radar de las personas.

Por si fuera poco, estas plataformas también son excelentes para poner en práctica el marketing de referencia. Cuando un cliente quiere recomendar un producto a un amigo, es muy probable que tome una impresión de una de las páginas o haga citas individuales.

Por eso, estar en las redes es otra forma de asegurar que tu negocio esté indicado. Es importante no exagerar con las publicaciones: crea un cronograma (una publicación al día es suficiente) y tómate un tiempo para hablar directamente con tus clientes, para comprender sus dolores, necesidades y deseos.

Invierte en calidad de servicio#

En el siglo XXI, no hay buena experiencia de compra sin atención de calidad. Los empleados deben estar dispuestos a responder preguntas, ayudar con el servicio posventa e interactuar con los clientes en las redes sociales, siempre de manera educada y atenta.

Es posible que ya haya escuchado un informe de alguien que elogió los productos de una empresa, pero también destacó su pésimo servicio. ¿Qué tal ofrecer ambos y dejar atrás a este competidor?

Consigue la ayuda de influencers#

Otra forma de usar Internet para aumentar las referencias es contar con la ayuda de personas influyentes. Este trabajo puede ser más indirecto, como un acuerdo para que el influencer comparta algunas publicaciones o un respaldo directo.

Incluso puede utilizar personas influyentes como embajadores de la marca. Muchas de estas personas tienen una legión de seguidores en las redes sociales, que al menos tendrán curiosidad por probar lo que vendes.

Una buena idea es elegir a alguien que tenga que ver con el nicho que exploras. Los influencers a los que les gusta hablar de juegos y ordenadores, por ejemplo, pueden ser buscados por empresas que venden productos relacionados con este universo.

Consigue testimonios#

Recopila testimonios de clientes y publica los positivos en tus redes sociales y en el sitio web oficial de la empresa. Si no puedes convencer a muchas personas para que hagan esto espontáneamente, ofrece descuentos o regalos especiales.

Otra forma de reforzar este contacto con los clientes es compartir publicaciones donde etiqueten al negocio, como cuando las personas muestran algo que han comprado. De esta forma, la marca demuestra que presta atención a las personas que hacen crecer el negocio y las valora.

También es interesante interactuar con los clientes en las redes sociales y preguntarles qué es lo que más les ha gustado del producto adquirido y de la experiencia de compra. Contar con una persona de carne y hueso que destaque la calidad de tus productos y servicios es una de las mejores formas de promocionar tu negocio.

¿Listo para implementar el marketing de referencia en tu negocio?#

Ahora que entiendes qué es el marketing de referencia y sus beneficios, ya sabes cómo empezar a implementarlo en tu negocio. La estrategia es razonablemente económica, ya que depende de elementos como un buen servicio, una experiencia de compra y el uso de redes sociales, y ninguna de estas estrategias requiere de mucha inversión.