Qué es el proceso de compra del consumidor

El proceso de compras del consumidor ha cambiado a lo largo del tiempo. Años atrás aún necesitaba ir a una tienda a preguntarle al vendedor las dudas que tenía. Pero hoy se encuentran la mayoría de las respuestas en Internet. 

Las compras en línea son muy distintas de las físicas. Hoy cuando se va a una tienda física es porque el consumidor ya sabe lo que va a comprar y esta es una de las últimas etapas del proceso.

Explicaremos en este texto quiénes son estos nuevos consumidores, cuáles son las etapas, porqué y para qué es importante.

La evolución del consumidor#

Si queremos alcanzar al nuevo consumidor, tenemos que entender cómo evolucionó. De esta forma, entendemos el origen de su comportamiento y qué busca actualmente sobre las empresas que va a comprar un producto.

Consumidor 1.0#

Este perfil de consumidor es práctico y directo. Realizaba sus compras directamente con el vendedor en tiendas físicas.

Consumidor 2.0#

Con el desarrollo y crecimiento del mercado, surgió el consumidor 2.0.  En ese momento, los medios de comunicación también se desarrollaron y las empresas pudieron usarlos para hacer campañas de sus productos.

El consumidor empezó a buscar por los precios y también por los diferenciales de los productos.

Consumidor 3.0#

Con el avance de internet y otras tecnologías siendo más accesibles, el consumidor 3.0 pasó a tener más fuentes de información. Además, pasó a exigir proximidad entre él y la empresa.

Por su vez, las empresas empezaron a invertir en sus campañas en su relación con el cliente y a enseñar su personalidad. Las características técnicas de los productos dejaron de ser el punto central de la atención.

Consumidor 4.0#

En este punto de la evolución el consumidor pasa a ser el centro de la relación. El consumidor 4.0 necesita de personalización y servicio humanizado.

Este consumidor se informa mucho más, a través de blogs y redes sociales, y tiene más control sobre su decisión de compra. 

Consumidor 5.0#

El consumidor 5.0 no utiliza los medios digitales solo para buscar información, sino también para comprar. Además, busca relacionarse con marcas que tengan los mismos valores y propósitos que él.

Su objetivo es buscar una buena experiencia y calidad en la relación con la empresa y el producto.

Qué es el proceso de compra#

El proceso de compra se trata del recorrido que hace tu buyer persona hacia la decisión de compra. Las fuentes de información suelen considerar de cuatro a cinco etapas: aprendizaje y descubrimiento, reconocimiento, consideración, decisión de compra y post ventas o fidelización.

Fases del proceso de compra#

Aprendizaje y descubrimiento#

En el principio de su proceso, el consumidor no sabe o tiene poco conocimiento de necesidad o un problema. El objetivo de las empresas es llamar su atención con sus productos y servicios.

Por ejemplo, el cliente tiene una pequeña tienda virtual y no consigue contestar a los usuarios siempre que le escriben para preguntar algo. Es un problema de atención al cliente que necesita solucionar.

Reconocimiento#

En esta fase de reconocimiento, tu buyer persona se ha dado cuenta qué tiene una necesidad o que tiene que solucionar un problema. Entonces, busca información para entender su situación.

Para solucionar el problema de atención al cliente, como el ejemplo anterior, estudia qué necesita para cambiar y ofrecer un servicio calificado.

Consideración#

Tu buyer persona pasa a considerar y evaluar las soluciones posibles para su problema. Es necesario que identifique tu producto o servicio como una buena solución.

Siguiendo el ejemplo, el consumidor estudia sus canales de venta y qué herramientas hay en el mercado para utilizar. Como tiene una tienda virtual, puede usar el chat de JivoChat, por ejemplo.

Decisión de compra#

Aquí estamos finalizando el proceso. Después de analizar todas las posibilidades, se decide y va a comprar. O sea, es el momento de convencerle que tu producto es el ideal.

Publicaciones de comparativos de herramientas y versiones gratuitas para probar el uso pueden influir muchísimo en su decisión.

Fidelización#

Todo el trabajo para el cierre de ventas no puede quedar por ahí. Es importante ir más allá y mantener la relación con el cliente.

No se puede olvidar que fidelizar un cliente es mucho más barato que conseguir uno nuevo.

Embudo de Ventas y Proceso de Compra#

El embudo de ventas y el proceso de compra son dos conceptos esenciales en el marketing. Aunque se relacionen tienen características diferentes.

El embudo de ventas le da soporte estratégico al proceso de compra. Está dividido en tres etapas.

Tope del embudo#

Es la etapa de atracción de usuarios. Corresponde a las fases de "aprendizaje y descubrimiento"  y de "reconocimiento" en el proceso de compra.

Tu tarea como empresa es ofrecerles contenido para que puedan acceder después de rellenar un formulario. De esta manera, obtienes los datos del usuario y éste se convierte en un lead.

Medio del embudo#

En el medio del embudo de ventas, nos estamos relacionando con personas que saben qué tienen una necesidad, pero todavía no saben qué hacer.

Es el momento de "consideración" del proceso. Por eso, no se debe intentar vender, sino ayudar al lead con consejos y técnicas. 

Fondo del embudo#

Ahora ha llegado el momento de vender. El consumidor quiere solucionar su problema y va a decidir qué hacer. Tienes, entonces, que convencer que su producto o servicio es el mejor para él.

Ventajas de conocer el Proceso de Compra#

Conocer el proceso de compra de tu buyer persona es fundamental para entender su comportamiento, sus hábitos y sus necesidades. Cuándo lo tienes bien definido, desarrollas acciones de marketing y ventas más asertivas.

Entiende a continuación algunas de sus ventajas.

Identificación del momento de compra#

Especialmente en el proceso de compras en línea encontramos consumidores en diferentes etapas. Entonces, se les ofrece contenidos adecuados para su momento.

Por ejemplo, ¿imaginas lo que pasará si un vendedor aborda a un cliente y le ofrece su producto cuando está en la fase de aprendizaje? Pues muy probablemente va a perder un futuro cliente y su tiempo, que podría haber usado de forma más productiva.

Sin embargo, si se llega al vendedor con el lead correcto, la probabilidad de que cierre la venta es mucho más grande.

Relación cercana con sus clientes#

Una vez que estudias a tu buyer persona, conoces los objetivos, necesidades, intereses, retos y, principalmente, hábitos de consumo.

Con estas informaciones, logras diseñar estrategias de relación con el cliente muy asertivas. Al final, basas tu contenido y tu comunicación en lo que es importante para tu audiencia.

Estrategia de contenido#

Si conoces a tu cliente, sabes qué le gusta y cuál es su momento en el proceso de compra, produces contenidos qué le interesan a cada etapa. De esta forma, le llevas la decisión final de la compra.