Reputación de marca: ¿cómo gestionarla bien?

La reputación de marca es uno de los activos más importantes para cualquier empresa. Saber gestionarlo bien determinará la imagen comercial de la institución. Y, para una buena gestión, es necesario mantener una serie de estrategias, a través de una implicación constante y activa en los medios.

Al fin y al cabo, como marca, debe administrar bien su reputación y cómo llegar a su público. Pero, ¿qué es una buena reputación y cómo lograrla? En este artículo analizaremos la importancia de esta estrategia y te daremos algunos consejos para mantener el monitoreo siempre alineado con la comunicación.

¿Qué es la Gestión de la Reputación de Marca?#

La gestión de la reputación de marca es un conjunto de actividades que tienen como objetivo influir en el contenido de las fuentes de información, producidas por terceros, en relación con algún objeto, persona o evento.

Por lo tanto, la gestión de la reputación de marca es un proceso para asegurar que el nombre y la imagen de la empresa no se vean perjudicados por repercusiones en los medios, ya sea en prensa, redes sociales o cualquier otro medio.

Una de las tareas principales de la gestión de la reputación de marca es monitorear sistemáticamente cómo las personas piensan y hablan sobre tu organización en tiempo real. De esta forma, alertarte sobre cualquier contenido negativo antes de que se convierta en una crisis. Y, también mapeando de cerca los aspectos positivos para saber qué es lo bueno que está generando resultados.

Aquí hay algunos consejos sobre cómo administrar y gestionar la reputación de tu marca:

Monitorea todo sobre la marca#

Aunque parezca una obviedad, este es el primer paso para que la buena gestión de la reputación de marca se lleve a cabo de manera eficiente.

Y aunque monitorear todo lo que se dice en los medios puede parecer una tarea imposible, existen herramientas que buscan menciones de una marca en múltiples plataformas, incluidas las redes sociales.

Mantén tus ojos en las redes sociales#

La confianza es la piedra angular de cualquier negocio exitoso. Para construir una marca, primero debes establecer la confianza del cliente. Y en el monitoreo, tienes que estar donde está la gente. Por eso, es fundamental buscar las redes sociales como uno de los principales escaparates.

Así, la empresa podrá identificar y reaccionar rápidamente ante cualquier noticia negativa escrita o comentada sobre la marca. Esto ayuda a garantizar que la confianza del público en el producto o servicio se mantenga constante.

Usa análisis de sentimientos#

Con el flujo de información y las redes sociales creciendo todo el tiempo, las empresas tienen una nueva y poderosa arma en la lucha por la gestión de la reputación de marca. Y una forma de realizar un seguimiento de lo que dicen los clientes y asegurarse de que la empresa presta suficiente atención a las críticas es a través del análisis de sentimientos.

El análisis de sentimiento se basa en la captura cualitativa realizada por monitores y especialistas en medios. Con la ayuda de un buen software, es posible entender cómo está la marca en los medios y averiguar qué se dice exactamente al respecto.

Valora todo lo positivo#

Las menciones positivas no deben pasar desapercibidas. Si alguien menciona, hace un comentario sobre la empresa en las redes sociales o incluso en una emisora, ¡compártelo!

Es necesario mostrar esta cobertura a la audiencia que la sigue y mostrar el reconocimiento que la marca tiene ante los ojos de otras personas.

Aunque es importante compartir contenido directamente con tu audiencia, es igual de importante y, en algunos casos, más impactante permitir que las palabras de otras personas construyan la reputación de tu marca.

Construye una relación de feedback#

Una reputación sólida puede ser la diferencia entre el éxito y el fracaso. Independientemente del tamaño de la empresa, tener una presencia en línea positiva lo ayuda a ganar nuevos clientes y retener a los existentes.

Durante la gestión habrá varios feedbacks sobre cómo la empresa está siendo percibida por el público y no todos serán positivos. ¡Y ahí está el juego!

Para construir una relación sana y completa de tu marca en relación con los clientes, los empleados y las metas construidas, necesitas saber todo. Qué funciona y qué no. De esta manera, es más fácil entender los procesos construidos y si hay algún ruido que la institución no le está dando la debida importancia.

Por eso, es crucial entender que el feedback, más que una simple devolución, es un reflejo de cómo la empresa está siendo vista, en el día a día, por la visión de su público directo.

¿Cómo pueden ayudar el análisis y la medición de datos en la gestión de la reputación?#

Tener una buena reputación es importante para cualquier empresa. La forma en que se construye la imagen depende de cómo interactúa con los stakeholders y los principales medios de comunicación, como periódicos, blogs, radio, etc.

Gestionar la reputación no es solo cuidar tu propia imagen. La forma en que se gestione la reputación de la marca determinará si el negocio tendrá éxito o no. Por eso, conocer cómo los medios ven y entienden a la empresa es fundamental para cualquier toma de decisiones. Y esto solo es posible con monitoreo y análisis de datos.

¿Qué importancia tiene la gestión de la reputación de marca?#

Una organización que maneja, con cuidado y atención, sus menciones en los medios, puede tener ganancias directas. Desde una buena relación con el cliente hasta mantener una imagen positiva para quien no conoce la marca.

Todas las empresas deben adaptarse a esta nueva era, volverse más responsables ante sus clientes, crear relaciones más significativas y construir una reputación de confianza que sea difícil de romper.

Para una marca, ganarse la confianza del público es el oro más grande que puede tener. Las organizaciones de renombre a menudo prestan una atención al cliente sostenida y significativa. Por lo tanto, además de todo el proceso de interacción con el cliente, pueden convertir rápidamente la relación en beneficios.

Éxito a largo plazo#

Al construir una reputación significativa, la empresa puede consolidar su imagen en el mercado. Sin embargo, es necesario entender que no es una acción que se conquistará de la noche a la mañana.

Para mantener una reputación activa en el mercado, se necesita consistencia y calidad. El producto o servicio debe cumplir con algunos requisitos de calidad y funcionalidad. Esto ayudará con la fidelización del cliente.

Por lo tanto, al mantener la consistencia en las entregas y el soporte, es más fácil hacer que los clientes estén más contentos y, por lo tanto, obtener más recomendaciones públicas.

Protección contra crisis#

Realizar una buena gestión de la reputación de la marca no eliminará todas las crisis, pero puede predecir e incluso mitigar alguna. Mantener los procesos día a día facilita la identificación de posibles puntos débiles de gestión.

Por lo tanto, cuando existe la preocupación de mantener una buena imagen en los medios y conquistar, por mucho tiempo, una reputación que sea reconocida positivamente por el público, también es una forma de protegerse en momentos delicados y sensibles.

En otras palabras, en la medida de lo posible pueden ocurrir crisis de imagen, el historial de gestión de la reputación de marca, cuando es positivo, tiende a recuperar, más rápidamente, cualquier momento crítico.

Herramientas de reputación online#

Hay algunas herramientas de reputación en línea que puedes usar para ayudarte a comprender tu reputación y luego mejorarla, minimizando los peligros de referencias más dañinas.

1. Brand24#

Con Brand24, sigues las menciones sociales de tu empresa. Puedes buscar cosas simplemente escribiendo una lista de palabras clave o especificando palabras clave.

Brand24 no solo encuentra menciones en las redes sociales. También rastrea la web en busca de todas las apariciones de palabras clave no eliminadas. Recopila en tiempo real todas las menciones disponibles públicamente de redes sociales, sitios de noticias, videos, blogs, sitios web, foros de discusión, análisis de Google y otras fuentes.

Brand24 ofrece varias formas de filtrar tus datos. Puedes profundizar en cualquier día, semana o mes.

2. BrandMentions#

BrandMentions no limita su seguimiento a unos pocos canales. Todas las principales plataformas de redes sociales están representadas aquí, junto con sitios no sociales como sitios de noticias, blogs y reseñas.

Pasa por una configuración integral, primero identificando las palabras clave que está rastreando (generalmente su nombre comercial y/o identificador social). También puedes monitorear las palabras clave y los identificadores sociales de tus competidores. Puedes configurar tu proyecto solicitando o excluyendo palabras clave específicas para que aparezcan en tus resultados.

La plataforma muestra un análisis de opinión para cada mención y puedes filtrar sus resultados en consecuencia.

Te toma menos de un minuto analizar tus menciones en detalle. Puedes filtrar los resultados de varias maneras y seleccionar cualquier mención específica para una mirada más profunda.

3. Buzzsumo#

Buzzsumo adopta un enfoque ligeramente diferente de las cosas en comparación con las otras herramientas de esta lista. Te permite buscar en la web cualquier contenido que incluya su término de búsqueda.

Sin embargo, su principal distinción es incluir la cantidad de participación asociada con cada resultado de búsqueda. BuzzSumo proporciona números de compromiso para Facebook, Twitter, Pinterest y Reddit.

También proporciona un informe de análisis de contenido. Este informe muestra gráficos detallados, predominantemente relacionados con la participación en artículos sobre el tema de tu elección.

4. Google Alerts#

Internet siempre está cambiando. Eso significa que alguien puede publicar algo que te haga referencia a en cualquier momento. Puedes configurar una Alerta de Google para el nombre de tu empresa.

Google te avisará con un correo electrónico cuando detecte una nueva mención de tu nombre. Esto te facilitará tomar medidas en los casos de comentarios negativos.

5. SocialMention#

SocialMention monitorea la web y captura investigaciones y análisis en tiempo real en las redes sociales. Ingresas tu etiqueta, seleccionas la opción blogs, microblogs, marcadores, imágenes, videos y preguntas. Luego haces clic en “buscar”.

La herramienta muestra tus menciones del último día, con una guía del sentimiento de cada mención. También resume el sentimiento en menciones positivas, negativas y neutrales, y enumera las principales palabras clave, hashtags, usuarios y fuentes.

¿Listo para trabajar la reputación de marca de tu empresa?#

La reputación de la marca no es realmente algo que pueda controlar o “administrar” en un sentido tradicional. La clave no es solo reaccionar, sino estar preparado e informado para que puedas responder con calma y objetividad.

La reflexión y comprensión que tiene el otro en relación a lo que digo es el punto de partida para un vínculo exitoso entre la marca, el medio y tu audiencia.