Retención de clientes: ¿Qué es y cómo hacerlo?

Meta descrição: Entiende qué es la retención de clientes y por qué debes prestar especial atención a esta métrica en tu empresa.

La retención de clientes es uno de los pilares que sustentan la perpetuación de tu negocio y marca en el mercado. Es decir, si realmente quieres tener resultados consistentes durante los próximos años, necesitarás invertir en mantener a los clientes que conquistas.

Especialmente para las empresas que ofrecen soluciones sobre planes de suscripción o servicios similares, la retención de clientes debe ser uno de sus principales objetivos. 

Pero, por supuesto, los comercios electrónicos, las tiendas virtuales y las marcas minoristas tampoco quieren vender solo una vez a sus clientes.

Para ayudarte a dominar la retención de clientes e identificar diferentes enfoques para aplicar a tu negocio, ¡sigue nuestro contenido!

¿Qué es la retención de clientes?#

Para empezar, retención o fidelización de clientes son términos que en esencia se refieren a un mismo objetivo. O sea, fortalecer la relación con tus consumidores para que haya recurrencia en las negociaciones.

Son varios los factores y estrategias que intervienen en este proceso. Es importante reconocer que no existe una "fórmula mágica" para fidelizar a los clientes. Todo depende de tu área de actividad y de los resultados de las acciones realizadas.

Si tu empresa vende un servicio que les cobra en forma de suscripción mensual, ciertamente deseas que los clientes permanezcan activos y pagando para siempre.

Y como mencionamos anteriormente, si es propietario de una tienda de comercio electrónico o de una tienda física, las acciones de retención de clientes tienen como objetivo ayudarte a atraer clientes para nuevas compras.

Además, la lealtad también está directamente relacionada con el CLV (Customer Lifetime Value) de tu negocio. Esta métrica representa cuánto genera cada consumidor para tu negocio durante el período en que se relaciona con la marca.

Ahora que ya sabes de qué se trata, podemos pasar a cómo retener a tus clientes y establecer una relación de confianza duradera.

1. Aprovecha el servicio al cliente#

Para que los clientes no solo te compren en momentos específicos. Por ejemplo, como cuando ofreces ofertas especiales en Black Friday o cuando ofreces descuentos durante todo el año. Es importante reconocer que el precio de los productos no es el único factor relacionado con tu tasa de retención.

El servicio al cliente, cuando está bien hecho, puede ser uno de los mayores diferenciadores de tu negocio. Incluso es capaz de convertir a tus propios clientes en promotores de marca, es decir, clientes que refieren tu negocio a sus conocidos.

Así que asegúrate de consultar nuestra guía completa sobre cómo lograr la excelencia en el servicio al cliente. Descubre cómo calcular su puntaje Net Promoter Score (NPS).

2. Gestiona la relación#

La gestión de cada paso de la relación con el cliente también es importante para aumentar las tasas de retención de clientes.

Para eso, varias empresas ya invierten en sistemas CRM (Customer Relationship Management). Son herramientas diseñadas para ayudarte a estructurar tus procesos o crear un embudo de ventas.

También es posible integrar las mejores soluciones de CRM en tus canales de atención, como el chat en línea en tu página. Esto aumenta la eficiencia del equipo y facilita el seguimiento de los historiales de los clientes.

3. Crea tu programa de fidelización#

Como su nombre lo indica, los programas de fidelización están diseñados para ofrecer beneficios a los clientes que realizan compras recurrentes.

Existen varios modelos de programas de este tipo que pueden impactar en la retención de sus clientes, tales como:

• Descuentos exclusivos para clientes fieles en futuras compras;
• Programa de puntos canjeables por regalos, productos o incluso descuentos en futuras compras;
• Tarjeta de crédito que ofrece pagos a plazos o diferenciales en las compras de los clientes;
• Entre otros.

Considera tu área de especialización, así como lo que presentan tus competidores directos. Entonces, crea tu propio programa de fidelización para que los clientes perciban el beneficio adicional de comprarte.

4. Oferta diferenciales y exclusividad#

Además de los programas de fidelización, la exclusividad es un aspecto que también sirve para apalancar el negocio.

La propia Apple trabaja especialmente en este factor para vender sus productos, aunque sean más caros y no siempre superiores a los dispositivos que ofrece la competencia.

Al consumidor moderno le gusta la exclusividad. Y, si puedes especializarte en un nicho específico y satisfacer las necesidades de tu público objetivo, esta puede ser una excelente forma de fidelizarlo.

5. Acércate a los clientes en las redes sociales#

Las redes sociales ofrecen un excelente canal para acercar tu marca al público objetivo. A diferencia de lo que piensan muchos emprendedores no hace falta ser Coca-Cola con la campaña #shareacoke para obtener resultados.

Estudia a tus clientes, realiza un seguimiento de las tendencias y los hashtags relacionados con tu nicho y encuentra oportunidades para captar clientes potenciales.

Esto también se puede hacer a través de comentarios en tus publicaciones o incluso rastreando estratégicamente las menciones de tu marca.

6. Utiliza el marketing digital para impulsar la retención de clientes#

Mejorar la retención de tus clientes implica un conjunto de acciones para que puedas garantizar los mejores resultados. Entre estos, aprovecha tus herramientas de Marketing Digital.

Incluso si ofreces un programa de fidelización, es importante enviar email marketing con CTA (llamada a la acción). De esta forma, los clientes se recuerdan de usar sus cupones de descuento antes de la fecha de vencimiento o canjear sus puntos.

Y, por supuesto, asegúrate de publicitar y llamar la atención de todos los clientes de tu base y seguidores de tu empresa en las redes sociales cada vez que lances una nueva campaña de fidelización.

7. Organiza tus procesos y ofrece calidad#

Antes de intentar comenzar a fidelizar a los clientes, es necesario fijarte al nivel de satisfacción del cliente en relación con tus productos y servicios. Un índice que se puede monitorear de cerca es el NPS. Se trata de una encuesta relacionada con la posibilidad de que tus clientes recomienden tu marca a familiares y amigos.

Al fin y al cabo, si hay algún problema con tus procesos o si tu producto no es competitivo, hasta el mejor programa de fidelización no tendrá el mismo potencial para aumentar tu tasa de retención de clientes.

Por lo tanto, solicita comentarios de tu base de clientes, haz posventa y recopila las opiniones de tus compradores.

De hecho, hablar con tu audiencia y dar voz a sus opiniones ya es un diferencial de atención al cliente que puede ayudarte a ganar la confianza de los consumidores y construir una relación duradera.

8. Sé consistente y confiable#

Finalmente, es importante ser consistente y completamente confiable. Si un cliente quedó satisfecho con el servicio y el producto que recibió en la primera compra, pero tu empresa no pudo brindarle la misma experiencia en la segunda compra, no podrás retenerlo por mucho tiempo.

Como ejemplo, considera cuántas veces escuchaste a un consumidor quejarse de que la comida de un restaurante ha perdido calidad con el tiempo.

Haz todo lo posible para evitar que tus propios clientes digan cosas como: "Solía ​​ser bueno, pero ahora no lo es".

Aumenta la retención de clientes inmediatamente#

Sigue nuestros consejos y evalúa lo que puedes hacer para retener a las personas. Entonces, traerlas de vuelta para compras recurrentes de acuerdo con tu nicho de mercado.

Ahora bien, si ya trabajas en el entorno digital y presentas tus productos a través del sitio web de tu agencia digital, tienda virtual o SaaS, debes saber que es posible impulsar tu retención de manera inmediata.

Deja de perder oportunidades comerciales porque los clientes dejan su página con preguntas e instala un chat en línea profesional. Tu equipo podrá acercarse a los clientes y retenerlos en la página, lo que aumenta tus posibilidades de conversión en un 20%.