Satisfacción del cliente: qué es y cómo alcanzar

¿Puedes notar la diferencia entre una empresa exitosa y un fracaso total? Es simple: la satisfacción del cliente.

Aunque es extremadamente importante tener un buen producto, un precio competitivo y un estricto control de las finanzas, saber si tienes clientes satisfechos te dirá si tu marca tendrá éxito o no.

Por lo tanto, entender profundamente este concepto es un requerimiento del mercado actual. 

No hace mucho tiempo, la preocupación por el éxito del cliente era un factor diferenciador. Hoy es obligatorio, incluso por demanda del consumidor.

Muchas empresas demuestran, con análisis, datos y estrategias, que tienen políticas preocupadas por la experiencia y realización de su audiencia. Pero, ¿lo están haciendo bien?

La satisfacción del cliente no tiene un libro de jugadas ni una fórmula mágica. Al fin y al cabo, estamos lidiando con necesidades, deseos y, sobre todo, expectativas de las personas.

Conocer los factores que impactan en esta estrategia sin duda la hará más eficiente. ¿Quieres saber qué es la satisfacción del cliente y todos los factores que sustentan esta práctica? ¡Sigue nuestra publicación!

¿Qué es la satisfacción del cliente?#

La satisfacción del cliente es lo que siente, o piensa, sobre su experiencia con una marca en particular. Este sentimiento se mide por la brecha entre las expectativas y la realidad de la interacción con:

• Servicios
• Productos
• Atención al Cliente

Esto significa que cuanto mayor sea la diferencia entre lo que espera y lo que ha logrado, menor es su satisfacción.

A menos, por supuesto, que esta diferencia sea positiva. Es decir, que la empresa haya logrado superar las expectativas.

Pero, ¿cómo saber el sentir del cliente acerca de tu marca y la experiencia que tuvo en la compra – o interacción – con sus productos y servicios?

La mejor respuesta es también la más simple: ¡pregúntale! 

Sin embargo, un punto extremadamente importante es: el cliente no siempre tiene la razón. La satisfacción del cliente no se trata de satisfacer todos sus deseos. 

Además, esto es humanamente imposible de ocurrir. Muchos clientes no tienen conocimientos técnicos y específicos sobre los productos y servicios que consumen. 

Este posicionamiento se produce en numerosos sectores de los más diversos productos y servicios.

Por lo tanto, tu equipo técnico debe preocuparse por ofrecer las mejores soluciones posibles. Pero no siempre se corresponderá con lo que espera el consumidor.

Hoy, con todos conectados las 24 horas del día y la facilidad de difundir reseñas en las redes sociales sobre marcas o productos, la satisfacción del cliente es más importante que nunca.

Ya no basta con entregar un buen producto. El cliente necesita sentirse seguro, bien atendido y completamente satisfecho con lo que ha comprado.

Pero, ¿cómo hacerlo? Es lo que te vamos a mostrar a continuación.

Factores que impactan en la satisfacción del cliente #

Seamos realistas: los consumidores quieren que sus problemas se resuelvan en el momento en que surgen, de manera satisfactoria.

Nadie espera un producto perfecto, siempre y cuando tenga a alguien a quien acudir en caso de necesidad. ¡Y todos quieren ser tratados bien, por supuesto! 

Por lo tanto, la empatía es un factor que impactará directamente en la satisfacción del cliente.

El equipo de servicio debe estar capacitado con información específica sobre el negocio en el que operan. 

Sin embargo, ella también debe tener cualidades que van mucho más allá. Ve algunos factores que influyen en la satisfacción del cliente

Expectativa #

Es posible que hayas notado que la expectativa del cliente es uno de los factores clave para su satisfacción. Pero también es uno de los más difíciles de predecir.

Herramientas como la investigación de mercado, análisis del buyer persona y análisis de feedback pueden ayudar a alinearlos con la realidad del servicio al cliente.

Otro consejo importante es responder a comentarios informando por qué no se ha cumplido esa expectativa en particular. 

Presencia#

El segundo factor que corrobora qué es la satisfacción del cliente está relacionado con los canales que utiliza.

Cuanto más fácil sea para el cliente ponerse en contacto contigo, más satisfecho estará. Ser omnicanal y estar presente, por tanto, en las redes y medios que utiliza, es fundamental.

Calidad#

Bueno, este es en realidad el principal impulsor de la satisfacción del cliente. Incluso llega antes de lo esperado.

Al final, si creamos una solución ideal que no se puede cumplir, pero la empresa nos brinda una calidad estamos satisfechos, ¿no?

La calidad, por lo tanto, es el factor sobre el cual debe construir tu cultura de lo que es la satisfacción del cliente.

Tecnología#

Imagina la situación: proporcionas toda la información a un agente de servicio al cliente, parece estar en el proceso de resolver tu pregunta y luego, de repente: Señor, nuestro sistema se ha caído, ¿podemos comunicarnos contigo en una hora?

Esto, sin duda, es un gran motivo para que respondas negativamente a la encuesta de satisfacción, ¿verdad?

Eficientes, estables y de calidad son requisitos imprescindibles de softwares para que tu estrategia sea bien aplicada. Es decir, los proyectos necesitan equipos para ponerse en práctica, ¿no?

Equipo#

Este factor sobre lo que es la satisfacción del cliente incluye algunos ítems directamente ligados a la cultura establecida dentro de tu empresa. Ellos son:

• Organización interna
• Formación
• Motivación

Los sectores integrados y organizados internamente ofrecen un servicio más alineado y coherente. La formación, a su vez, sienta las bases para que los empleados sean capaces de resolver problemas, optimizando el tiempo y el trabajo de todo el equipo.

Establece procesos, conductas y estrategias, en los que el concepto de lo que es la satisfacción del cliente para tu empresa sea un pilar que haga comprender a tus empleados la importancia que le deben dar al tema. Y, por supuesto, pueden tener acceso a la información para poner en práctica este aprendizaje.

Medición de la satisfacción del cliente#

El término satisfacción puede ser muy vago. A menudo, lo que es la satisfacción del cliente puede significar cosas diferentes para la empresa y para el consumidor.

Entonces, ¿cómo sabes si tu audiencia está satisfecha o no? Es fácil si mides los resultados. Solo con datos explícitos es posible tener información correcta y segura.

Hoy en día existen numerosas herramientas y encuestas que pueden utilizarse como indicadores de la satisfacción del cliente.

¿Vemos algunos de ellos?

NPS#

El Net Promoter Score define qué porcentaje de clientes están tan satisfechos que se convierten en defensores de tu marca. Cuanto mayor sea el NPS, mayor será el número de clientes que recomendarían tu empresa.

¿Vamos a ver cómo funciona?

Esta metodología es ampliamente utilizada en todo el mundo. Es muy sencillo y pretende medir el grado de fidelización de los clientes a través de una única pregunta:

“En una escala del 0 al 10, ¿cuánto recomendaría la empresa o producto? a un amigo o familiar?”.

Con base en las respuestas de toda tu audiencia, se te ocurrirán tres resultados posibles:

• Promotores: los que calificaron con 9 o 10. Es decir, clientes que aman tu producto y es probable que hablen bien de él para otras personas.
• Neutrales: los que respondieron 7 u 8. No dejarán de usar tu producto o servicio, pero probablemente tampoco lo recomienden a nadie.
• Detractores: los que respondieron puntuaciones de 0 a 6. ¡Hay que tener mucho cuidado con esta gente! Puede que estén a un paso de dejar de ser clientes y posiblemente hablen mal de ti por ahí. El consejo, en este caso, es actuar con rapidez y comprender qué los hizo tan insatisfechos.

Para poder medir la satisfacción general con tu marca, se puede realizar un cálculo matemático muy fácil:

Este resultado mostrará el posicionamiento general de su empresa:

• 75% a 100% es la zona de excelencia;
• 50% a 74% es la zona de calidad;
• 0 a 49% es la zona de mejora;
• -1% a -100% es la zona crítica.

Puntuación de satisfacción del cliente#

Otro indicador que debe aplicar si realmente quiere saber qué es la satisfacción del cliente es el CSAT.

También funciona como un cuestionario a pequeña escala. A diferencia del NPS, el propósito es encuestar la satisfacción del cliente después de una interacción específica.

Inmediatamente después de contactarnos, puedes enviar una encuesta con la pregunta: 

“Del 0 al 10 (o del 1 al 5, o con estrellitas, tú eliges), ¿qué tan satisfecho estás con nuestro servicio?”.

Cuanto más alta sea la calificación, mayor será su satisfacción, por supuesto. 

Tiempo de resolución de problemas#

Un buen servicio es aquel que resuelve el problema del cliente de la manera más rápida y eficiente posible. La expectativa primitiva del cliente, por lo tanto, es que soluciones  ese problema.

Esto significa que cuanto mayor sea el tiempo de resolución, más insatisfecho estará. Sabemos que la falta de agilidad y objetividad es una de las deficiencias más presentes en las empresas de servicios en la actualidad. Así que esté atento a este indicador.

Otros indicadores:#

• Service Partner Satisfaction
• Customer Effort Score
• First Contact Resolution
• Tiempo medio de atención

Cómo mejorar la satisfacción del cliente#

Como decíamos anteriormente, un buen servicio es fundamental y, además, sumamente necesario para mejorar la satisfacción del cliente.

Entonces, si tienes muchos clientes neutrales e indiferentes, o no has alcanzado la zona de excelencia en NPS, debes actuar rápido para mejorar esta situación. 

Incluso los clientes indiferentes pueden convertirse en promotores de tu marca si se les atiende correctamente.

Por eso te traemos 7 tips para ayudarte en este proceso. ¡Ven a ver!

Sé más accesible#

Muchos clientes se molestan cuando buscan un producto en internet o incluso en tiendas físicas y no encuentran lo que buscan. Es por eso que desea ser lo más accesible y reconocible posible. Esto se puede hacer de varias maneras diferentes. 

Si estás vendiendo productos a través de Internet, asegúrate de que tu sitio web esté en las primeras posiciones de Google, para que los interesados ​​te encuentren fácilmente. Para eso, necesitarás una buena estrategia de Inbound Marketing y SEO.

Pero si tu estrategia actual aún no involucra esta área, no te preocupes. Hay cosas que son mucho más sencillas y que traerán un resultado que también es muy importante para tu empresa.

Por ejemplo, ¿tu soporte tiene un espacio destacado en tu sitio web o está escondido ahí abajo, en el pie de página?

De nada sirve tener un buen servicio si tu consumidor tiene dificultades para ponerse en contacto contigo. Cuanto más accesible seas, más clientes se pondrán en contacto contigo. 

Recordamos aquí la necesidad de mantener un servicio omnicanal, que permita a tu consumidor hablar con tu soporte por el canal que le resulte más cómodo.

Ponte en el lugar de tu cliente#

Hemos hablado más arriba de la empatía, pero nunca está de más recordar la importancia de que tú y tu equipo de trabajo os pongáis en el lugar de vuestro cliente. De esta forma, podéis ver la situación a través de sus ojos.

Sólo así será posible actuar situando al cliente en el centro de tu operación. Al final, saber cómo se siente es de gran importancia para que el consumidor se sienta escuchado y valorado.

La empatía es la capacidad de una persona para conectarse verdaderamente con otra.

Esta puede ser la clave para desbloquear las razones que aumentan la rotación en tu empresa, por ejemplo. Puede resolver fallas en los procesos que quizás nunca se hayan descubierto. Y, esto requiere que el equipo esté constantemente capacitado para traer los resultados esperados. 

Conocer bien a tu consumidor es una de las estrategias que facilitará esta relación. ¡Así que estudia mucho!

Además de leer sobre los diferentes tipos de clientes, buyer personas y público objetivo, también habla directamente con las personas que entran en contacto con tu marca. Esta es la mejor forma de entender tus dolores, alegrías y principales necesidades.

Ten un equipo enfocado en el éxito del cliente#

Si tu objetivo es que tu cliente esté contento, debes trabajar para lograrlo. Todo tu equipo debe actuar siempre con un enfoque en el éxito del cliente, y eso significa trabajar para que realmente tengan éxito. Es decir, no solo ser un comprador más de tu producto o otro número en un gráfico.

Para que tu equipo ponga al cliente en el centro, el gerente debe ser un ejemplo. Es a través del día a día, a través de las acciones diarias, que demuestras a tu equipo que el cliente es el punto principal de la estructura de servicio.

Mucho más que palabras, sus empleados se inspiran en sus acciones.

Si tu equipo se sumerge en la cultura centrada en el cliente, tu estrategia funcionará. Abraza esta idea y arma el mejor equipo posible, con profesionales capacitados, especializados en tu producto y que amen el trato con las personas.

Después de eso, todo lo que tienes que hacer es dirigir las energías de tu empresa para satisfacer las necesidades y dolores de tus clientes. Supera las expectativas y aumenta la satisfacción del cliente simplemente poniéndolos en el centro de tu atención.

Usa la tecnología a tu favor#

Seamos honestos, usar la tecnología a tu favor es inteligente y mucho más que eso: es necesario. La rápida evolución de los procesos y la competencia desenfrenada ya no nos permiten actuar a base de “adivinanzas” y que todo se haga a mano. 

Es necesario aprovechar la evolución tecnológica para evolucionar también tu servicio de atención. Los procesos de automatización, respuestas más rápidas, fácil acceso a una base de conocimiento y el uso de encuestas de satisfacción al final de cada conversación son solo algunos ejemplos de lo que se puede hacer usando un sistema de atención al cliente.

Esto se debe a que el sistema de atención es una herramienta fundamental para atender al cliente de la mejor manera posible.

Hará que todos los procesos que forman parte de esta relación sean más rápidos, mejor organizados y medibles. Y para mejorar, también aumentará considerablemente la productividad de tu equipo, ahorrando un tiempo muy importante en el día a día de los agentes.

Evoluciona en función de los comentarios recibidos#

Una de las partes más importantes de este movimiento para la satisfacción del cliente es poder escuchar lo que tu audiencia tiene que decir. Sin información confiable proveniente del propio consumidor, es muy difícil tener un crecimiento real, no solo en ingresos, sino en calidad en su conjunto.

Ya a través de los comentarios recibidos, puedes invertir en el éxito del cliente y lograr muchas mejoras.

Recibir estos comentarios de tus clientes te ayudará a identificar sus necesidades e información importante sobre ellos. Con estos datos en la mano, será posible dirigir tus esfuerzos a lo que realmente importa.

Esta retroalimentación se puede obtener a través de encuestas de satisfacción, como mencionamos anteriormente. O incluso se puede solicitar directamente. Hay muchas maneras de utilizar estas encuestas a tu favor, depende de ti encontrar el modelo que mejor se adapte a tu realidad.

Sorprende a quienes te compran#

La gran mayoría de los clientes tienen una expectativa cuando contratan un servicio o compran un producto. Ese nivel debe alcanzarse para que se sienta satisfecho.

Sin embargo, si se supera, se sorprenderán aún más y los resultados serán mejores de lo esperado para tu negocio.

En otras palabras, ¡promete menos y entrega mucho más!

Es normal que una empresa ofrezca beneficios a sus clientes, como regalos o envío gratis. Sin embargo, vale la pena investigar nuevas posibilidades para poder ofrecer mucho más.

Por ejemplo, usa plazos que pueda cumplir con anticipación: si la fecha de finalización es el viernes, finaliza el miércoles o el jueves. La entrega anticipada hará las delicias de tus compradores.

Escucha las quejas de tus clientes y las soluciona#

Es común que los clientes que no están satisfechos con las empresas tengan dificultades para comunicarse. Esto ocurre principalmente con las denuncias, que en la mayoría de los casos no son atendidas. Por lo tanto, no se resuelven.

Escuchar atentamente sus quejas y encontrar la solución más adecuada es una forma de satisfacerlas.

Al final, no sirve de nada simplemente escuchar y registrar el reclamo. Si el cliente tiene un problema, ¡lo quiere resolver! Házlo lo antes posible y lo mejor que pueda.

La satisfacción del cliente: una aliada de tu negocio#

Asegurar el éxito y la satisfacción de los clientes de tu empresa no es tarea fácil, pero es un factor que puede garantizar el éxito de tu marca en este mercado tan competitivo.

Observar cada uno de los detalles comentados en este texto hará que tu empresa se destaque, conquistando así clientes fieles que podrán actuar como promotores de tu marca.