Cuando contratar a tu primer empleado de soporte

Si tienes un pequeño negocio, finalmente has instalado un webchat para ampliar tus canales de contacto y facilitarle un poco la vida a tus clientes, y esto ha generado más solicitudes de las que puedes humanamente controlar, pues, ¡Felicidades por dos cosas!:

1. Tu negocio está creciendo. Tus ventas a través de la web deben haber aumentado y eso nos emociona un montón, porque lo mereces.

2. Estamos contigo. En esta guía te contaremos todo lo que debes saber para contratar a tu primer colaborado de soporte, así que no te preocupes.

Nuestro objetivo principal es mostrarte qué cosas debes tener en cuenta para contratar al agente de atención que necesita tu negocio, y cómo esto beneficia tus ventas. Además queremos enseñarte algunos truquitos que te ayudarán a justificar tu inversión, mejorar tu servicio y ahorra un poco de dinero en el proceso. ¿Estás listo?

Pues, ¡comenzamos!

Qué caracteristicas debe tener y por qué#

Estamos sumamente contentos de que las cosas estén dando resultado en tu negocio y estés buscando maneras de crecer y llegar a más personas, para lo cual será necesario armar un equipo especial de atención, servicio y satisfacción del cliente.

Vaya que el nombre es largo, pero es necesario hacer énfasis en las cosas importantes.

La calidad humana de tu primer colaborador es sumamente vital para tu negocio, tanto, que de este dependerá que sigas avanzando o te estanques.

Un buen agente de servicio que vele en todo momento por satisfacer a tus usuarios aumentará considerablemente las ventas.

Un colaborador que atienda con desdén, y haga sentir mal a tus clientes hará que se vayan directo con la competencia más rápido de lo que puedas creer.

Aunque parezca complicado y riesgoso, es una etapa necesaria por la cual pasa toda compañía en vías de crecimiento, y para nosotros es realmente un placer poder acompañarte y brindarte consejos útiles en el camino.

Entendiendo ciertas cosas básicas, te aseguramos que serás capaz de contratar al mejor agente de atención que puedas conseguir y ahorrarte muchos malos ratos (que seguramente vendrán durante el proceso de aprendizaje y puesta en marcha) pero que sin duda disminuyen si se elige un buen recurso humano desde el principio.

Cómo elegir al mejor agente para tu negocio#

Eso es correcto, al mejor agente posible para tu negocio, no pretendemos arrancar con medias tintas, ¿verdad?

Buscamos lo mejor de lo mejor y a ese es justamente al que hay que encontrar, para eso:

1. Proponte encontrar al mejor perfil:#

Sí, insistimos mucho con lo de mejor perfil, pero es lo que realmente subirá tus ventas como la espuma, y es lo que todos queremos. Vamos con datos impactantes de cómo el servicio afecta directamente tus ventas:

• El 86% de los clientes deja de comprarle a una compañía debido al mal servicio recibido. Estamos hablando de que es posible perder a casi toda tu clientela si no te esmeras en servirlos de forma adecuada.

• El 70% de los compradores, termina efectuando una compra basándose sólo en la satisfacción otorgada por una compañía.

• 81% de los clientes están más dados a repetir una compra luego de recibir un excelente servicio.

• 95% de los usuarios son capaces de no considerar más a tu empresa, y aparte hablar mal de tu negocio, luego de haber recibido una mala experiencia de compra.

• Un cliente satisfecho es capaz de contarle a 9 personas, en promedio, sobre su experiencia.

Con esto queda claro la importancia de conseguir al indicado, ¿no es así?

2. Determina las características realmente relevantes:#

Aspectos como ser diestro con las computadoras son bastante básicos y necesarios, tener una actitud proactiva ante el servicio, también, pero no es lo que te hará tener al mejor agente de atención de la vida.

Hay aspectos más importantes que de verdad cambian las reglas del juego y afectan el modo en que tus clientes se sienten respecto a la atención que brindas:

Empatía: Ponerse en el lugar de tus cliente y entender qué es lo que necesita y cómo puedes ofrecerlo, de tal forma que termine satisfecho, es la parte más importante del servicio y resulta una de las más difíciles de enseñar, algunas personas sencillamente no entienden cómo funciona.

Paciencia: En el día a día será normal interactuar con todo tipo de clientes, algunos serán súper fáciles de atender, sabrán lo que buscan y será sencillo lograr satisfacerlos. Otros vendrán con un montón de dudas, mal carácter, groserías y desplantes, y es deber del agente canalizar toda la situación y lograr convertir una visita infortunada en una venta. Al final, sacar con una sonrisa a alguien que entró disgustado es el mejor reconocimiento de que se hizo un buen trabajo.

Comunicación: Es importante saber decir las cosas al momento de transmitir la información, la manera en que se atienden ciertas situaciones infieren directamente en sus consecuencias. Dar una mala noticia no tiene porque ser estrictamente negativo si se sabe gestionar bien el modo de comunicarlo. Siempre se debe tratar de que el cliente perciba los mensajes de forma positiva, escoger un lenguaje adecuado es determinante cuando se trata de saber decir las cosas.

Ser claros en el mensaje: Al momento de comunicarte con los clientes, tu agente de atención debe ser conciso y eficiente con sus respuestas, tratar de dejar todas las dudas bien claras desde el primer contacto.

Mejora continua: Aprender de los errores del día a día es la forma más segura de crecer en la vida y cualquier actividad que alguien se proponga, tu candidato debe ser una persona luchadora por naturaleza, enfrentar con ímpetu cada situación laboral buscando aprender el máximo, conservando las enseñanzas y reforzando con sus errores.

ROI: Cuántos chats debería recibir tu web para pensar en contratar a tu primer empleado (y que sea rentable).#

Este dato depende de las visitas que obtengas a tu sitio web en un periodo de tiempo determinado, cómo gestionas las acciones de los usuarios en tu página web, cuántas de esas visitas terminan siendo contactos directos con tus clientes y finalmente a cuántos de esos clientes logras convencer para que efectúen una compra en tu sitio.

Dependiendo de tu modelo de negocio, una venta podría pagar fácilmente el salario de un posible agente de atención, en otros casos necesitarías un índice de conversión realmente alto para que sea rentable pensar en contratar un agente de servicio.

Un ejercicio que puedes hacer para establecer metas reales es llevar registro de cuántos de los chats que recibes a través de su página se convierte en ventas exitosas. (En la siguientes secciones te explicamos cómo obtener estos números)

Ahora responde esta pregunta: ¿Las ventas generadas a través del chat justifican la contratación de personal dedicado para esa tarea?

Si el ingreso alcanza para pagar al nuevo empleado, te deja ganancias, y te libera para poder dedicarte a otras áreas del negocio, vale la pena.

Una vez determines que es rentable para tu negocio contratar agentes de atención, puedes dedicarte a hacer crecer el tráfico hacia tu página web, en este artículo sobre cómo hacer crecer tu eCommerce te dejamos algunas ideas que podrías aplicar.

O que hacer para tu ecommerce crescer? Leer el Guia Básica para Ecommerce

Determina cuál es el promedio de visitas a tu sitio web vs chats abiertos#

Este dato puedes encontrarlo chequeando tu página en Google Analytics, debes primero asegurarte cómo activarla, si no la tienes dejaremos por aquí el video de esta buena mujer que te va a enseñar:

Cómo instalar Google Analitics

Cuando la cuenta en Google Analytics es nueva, obviamente no tendrá data suficiente para saber lo que necesitamos, por eso te tocará esperar al menos una semana luego de la instalación mientras vas llevando a su vez conteo de los chats atendidos, si tienes Jivochat instalado podrás verlo en la sección de "Diálogos y mensajes" y te indicará tu conteo de chats, como muestra la imagen:

Si afortunadamente ya tienes tiempo con tu Google Analytics, te mostraremos cómo encontrar esta información:

1. Entra a tu cuenta de Google Analytics y dirígete a "Audiencia".

2. Luego, haz clic en vista general, acá podrás ver las visitas diarias que hay en tu web, que es justamente el dato que andamos buscando, toma nota y continuemos.

Lo siguiente, será determinar qué porcentaje de esas visitas terminan siendo chats, para esto agarra el promedio de chats semanales que atiendes en tu web y dividelo entre el promedio de visitas al sitio durante el mismo periodo; el resultado multiplícalo por 100. Mientras mas data tengas, mejor, puedes hacerlo mensual, trimestral, etc.

Sigamos un ejemplo con los datos de esta website:

Según esta gráfica, podemos observar que esa página web recibe un promedio de 206 usuarios al día, durante una semana, y podemos asumir, que al menos 70 personas terminan abriendo un chat, para esto:

Conociendo el % de visitas que se convierten en chats, puedes determinar qué tan rentable es hacer todo lo posible por convertir ese 34% de visitas en compras.

Saber esto es importante a la hora de crear estrategias de crecimiento (marketing) aumentar el índice de respuestas proactivas por parte de tus colaboradores, y finalmente aumentar tus ventas.

Horas de servicio: Si como dueño formas parte del equipo de atención, ¿Deberías brindar apoyo 24/7?#

Como dueño de negocio siempre tendrás mil cosas que hacer, y aunque algunas veces puedas brindar apoyo, si algún día otra área de la empresa te necesita, descuidaras la atención al cliente y eso va a perjudicar directamente tus ventas.

Para decidir brindar apoyo 24/7 tiene que haber un estudio similar al anterior que indique que realmente la medida beneficiará el negocio y tal beneficio hace que valga la pena el esfuerzo.

Lo más recomendable es establecer un horario normal de atención según la zona horaria de los usuarios que más frecuentan tu sitio web, tratar de estar disponible cuando la mayor parte de tus visitas se encuentra activa y gestionar de alguna otra forma las solicitudes fuera del horario.

Lo más importante es gestionar muy bien la expectativa del cliente, si no estás es mejor ofrecer otro canal, como correo electrónico, eso te dará al menos una oportunidad adicional, si el usuario está realmente interesado.

Tener el chat abierto en momentos donde no puedes asegurar la atención es contraproducente. Sin embargo, livechat completos (como Jivochat :D) cuentan con aplicaciones para Android y iOS que pudieran ayudarte en caso de que quieras estar disponible la mayor parte del tiempo, a través de tu teléfono inteligente.

No contrates personal multi-lenguaje: usa un traductor.#

Como mencionamos anteriormente, necesitamos a los mejores en nuestro equipo, pero a nivel de idiomas no tienes de que preocuparte, será una suerte si entiende algo de ingles.

Necesitas enfocarte en que el agente maneje muy bien el idioma que usen la mayoría de tus usuarios, en este caso Español.

Si llegas a obtener preguntas en otros idiomas, ejemplo, Inglés o Portugués, puedes usar el traductor incorporado y ahorrar algo de dinero en honorarios, la gente que habla muchos idiomas, cobra mucho más dinero. Si contratas agentes nativos en otros idiomas, puede que el salario que ofrezcas no sea suficiente para cubrir los gastos de vida en su país, que tus ganancias no lo justifiquen, etc.

Con el traductor incorporado de Jivochat puedes conversar en tiempo real en más de 20 idiomas distintos, con un mismo agente de servicio, así que por ese lado, descuida que te tenemos cubierto.

¿Cómo saber si mis agentes están dando un buen servicio?#

Jivochat evalúa el servicio que prestan tus agentes a través de una encuesta rápida en cada ventana de chat que se abra.

Todos tus usuarios podrán evaluar el servicio prestado por parte de tus colaboradores de forma muy simple, al revisar, podrás ver una pantalla con los índices de servicio, todos los indicadores deberían estar en verde, en caso de lo contrario, hay algo que deberás evaluar junto a tu equipo.

Podrás ver el rendimiento y la calidad del servicio prestado por agente, chequear el registro en algún periodo de tiempo, los niveles de proactividad y evaluar posibles fallas individuales.

Compara los resultados obtenidos entre todos tus agentes, establece objetivos grupales que incentiven la competitividad sana, condecora a los más sobresalientes y ajusta detalles con los rezagados.

¿Llamadas y texto o sólamente texto?#

Menudo detalle, cómo saber qué canales ofrecer, y la respuesta es simple:

Todos aquellos que puedas atender garantizando la satisfacción total de tus clientes.

Atender llamadas requiere de un equipo mayor, mientras un agente puede atender hasta 10 clientes vía chat al mismo tiempo, a través de llamadas ese agente sólo podrá atender uno a la vez, poder escalar así requerirá muchos más agentes.

Mientras tu equipo sea pequeño, lo mejor es abrir canales de texto, una vez tengas suficientes agentes puedes comenzar a ofrecer llamadas, garantizando un buen servicio.

Conclusión#

Tus agentes de atención al cliente son una parte muy importante de tu negocio que pueden afectar o beneficiar tus ventas de forma que no te lo crees.

Sin importar lo bueno que sea tu producto o servicio, en la mayoría de casos un cliente se irá con la competencia si la primera impresión que obtuvo de tu negocio no fue satisfactoria.

Esfuérzate lo necesario en contratar al mejor agente de servicio que consigas y observa luego cómo ese esfuerzo inicial se traduce en ventas para tu negocio, haciendo que valga la pena.