Cartera de Clientes: Cómo crear una

La base de clientes es muy importante para cualquiera que quiera mantener sus ventas estables, aumentarlas o predecir cuándo disminuirán.

Sin embargo, conservarla no es una tarea sencilla y es necesario comprender cómo administrarla para evitar invertir tiempo y dinero donde no hay garantía de ganancias.

Conocer el comportamiento del consumidor es un paso imprescindible para todo aquel que quiera gestionar bien su cartera de clientes.

Esta es la única manera de entender los diferentes tipos de perfiles de consumidores, además de sus patrones de comportamiento.

En este artículo te enseñamos qué es una cartera de clientes y cómo crear una.

¿Qué es una cartera de clientes?#

La cartera de clientes es el conjunto de clientes o empresas que han establecido algún contacto comercial con tu marca.

Sin embargo, esta definición no cubre a aquellos consumidores que sólo han realizado una o dos compras o que han contratado tus servicios en un momento u otro.

Para ser parte de la base de clientes activos, el consumidor necesita tener una compra varias veces, es decir, generar constantemente ganancias para tu empresa.

Por eso, es importante que mantengas un registro de la interacción de cada cliente para que te sea más fácil identificar a tus clientes activos.

De esta forma podrás hacer un análisis más detallado de los perfiles de los consumidores, predecir cuáles son sus problemas y trabajar en fidelizarlos.

Ahora bien, cuando hablamos de cartera de clientes, lo más común es que hablemos de la cartera de clientes activos.

También está la base de clientes inactivos, estos son aquellos consumidores que se han mantenido activos y han hecho compras recurrentes durante algún tiempo, pero que repentinamente han dejado de adquirir sus servicios.

La gran ventaja de tener una cartera de clientes es poder identificar cuáles son tus clientes más frecuentes, porque es más fácil invertir y cerrar una venta con aquellos clientes que ya tienen afinidad con tu servicio o producto y que tienen un vínculo activo con tu negocio.

Cómo hacer una cartera de clientes#

Hay algunos beneficios que puedes disfrutar si administras tu cartera de clientes de manera eficiente. Algunos de ellos son:

• Incrementar ventas
• Mayor satisfacción
• Mejor relación con el cliente
• Mejor experiencia del cliente
• Optimización de las campañas de marketing
• Más lealtad

Ya conoces las ventajas de tener una cartera de clientes, ahora enseñamos cómo hacer una cartera de clientes en Excel o con cualquier otra herramienta desde cero:

1. Crea una persona#

Tener una persona bien definida es importante para que puedas identificar el comportamiento de tu cliente de manera detallada y asertiva.

Esa persona representará a un grupo significativo de clientes que ya te han comprado.

Asimismo, las características de cada persona creada te permiten elaborar qué tipo de mensaje o cuál estrategia utilizarás al ofrecer tu producto o servicio.

Para que puedas identificar el comportamiento de tu persona, es necesario que cuentes con cierta información como:

• Edad
• Región en la que vive
• Rango salarial
• Necesidades
• Lo que busca
• Soluciones que necesita

Pero ojo, porque es importante que utilices información real al crear tu persona y evita invertir en aquellas que no estén relacionadas con tu perfil de consumidor, ya que esto puede perjudicarte a la hora de construir tu cartera de clientes activa.

Si trabajas con empresas, al crear una persona, probablemente debas pensar en preguntas como: ¿Qué tipo de empresa compra mi solución? ¿Cuál es la posición del comprador?

Recuerda que la persona es diferente al público objetivo.

No te preocupes si crees que una sola persona no es suficiente para cubrir el perfil de tus clientes. Aunque no hay un número exacto, muchas empresas suelen crear de tres a cinco personas.

Trata de no usar números mayores a cinco, puesto que puede interferir al establecer tu estrategia.

2. Enfócate en la prospección#

Ahora que has definido las personas, concéntrate en capturar nuevos clientes, y asegúrate de retener los clientes que ya forman parte de tu base de clientes activos.

Ve en busca de tus clientes, ofrece tu producto o intenta contactar con empresas que muestren interés en tu servicio.

Muéstrales cómo tu servicio o producto puede ser la solución a un problema.

Cita las ventajas y beneficios que tienes para ofrecer y destaca tu diferencial. Y si no sabes por dónde empezar o cómo establecer una estrategia, también vale la pena estudiar a tu competidor y cómo aplica sus estrategias.

El telemarketing todavía se utiliza mucho para prospectar nuevos clientes, pero para eso tu equipo de ventas necesita estar capacitado y tener una estrategia de ventas definida.

3. Utiliza las redes sociales#

El uso de las redes sociales como medio de contacto con los consumidores se ha convertido en una de las herramientas fundamentales para quienes buscan llegar a un público más amplio.

A través de las redes sociales puedes atraer nuevos consumidores, crear autoridad de marca e incluso establecer vínculos con aquellos consumidores que ya forman parte de tu base de clientes.

El uso de estrategias de marketing digital en las redes sociales aumenta sus posibilidades de éxito en la retención de sus clientes.

Puedes ver cómo se comporta la competencia en las redes sociales e idea estrategias que demuestren a tu consumidor cuáles son tus valores y diferenciales.

4. Conviértete en una autoridad y hazte fácil de encontrar#

Para que tu empresa se destaque en el mundo online, debes estar al tanto de las tendencias de marketing digital.

Es muy probable que tu competidor ya esté utilizando estos recursos, así que no dejes de apostar por el Inbound Marketing.

Esta estrategia es fundamental para que ganes autoridad, mostrando a quienes forman parte de tu base de clientes que estás al día de todas las novedades relacionadas con tu producto o servicio.

Apuesta por la creación de blogs, para aumentar la visibilidad de tu emprendimiento y además tener chance de aparecer en las primeras páginas de búsqueda de Google.

5. Busca los clientes que forman parte de la base de clientes inactivos#

Utilizar la estrategia de email marketing puede ayudarte a recuperar a aquellos clientes que, sin importar el motivo, han desistido de tu servicio o producto.

Pero para eso es necesario entender cuáles fueron las razones que contribuyeron a que no lograran establecer el vínculo comercial con tu negocio.

Identifica quiénes son estos consumidores, segmenta a tus clientes, envía emails diferenciados a cada grupo y crea promociones para animarles a que te vuelvan a comprar.

Mejora la comunicación y utiliza gatillos mentales, invierte en un buen contenido para atraer la atención de quienes recibirán el correo electrónico, pero recuerda pensar en todo estratégicamente.

Cómo gestionar tu cartera de clientes#

Con la cartera de clientes lista, ahora te toca trabajar en la gestión y el mantenimiento. Así puedes administrar la cartera de clientes de una empresa:

Segmenta a tus clientes#

Mantén tu foco en aquellos clientes que ofrecen mayores ingresos para tu emprendimiento, pues según el método de Pareto son responsables del 80% de tus ventas.

Por tanto, identifica a quiénes ofrecen más beneficios a tu empresa y diferenciándolos de los que ofrecen menos beneficios.

También están aquellos consumidores con potencial de crecimiento, que necesitan una atención especial, puedes desarrollar estrategias para luego convertirlos en clientes activos.

Ten en cuenta tus métricas#

Vigila de cerca cómo crece tu cartera de clientes y no permitas que disminuya la cantidad de clientes activos.

Mantente siempre activo en la búsqueda de nuevos clientes, a través de la prospección y trabaja en tu relación para fidelizarlos.

Supervisa a aquellos clientes que dejaron de comprar y como lo mencionamos anteriormente, intenta comprender el motivo y luego rescátalos.

Anticipar posibles escenarios#

Al monitorear tus métricas, puedes identificar cuándo comienza a disminuir la cantidad de pedidos de los clientes en tu cartera de clientes activa.

En este caso, es el momento de comprobar qué tan satisfecho están con los servicios que ofreces.

Realizar encuestas de satisfacción es muy importante para que puedas identificar qué mejoras necesitas realizar o si existe alguna falla en algún punto de tu servicio.

También es importante centrarse en la experiencia y atención al cliente, ya que los consumidores buscan cada vez más un servicio personalizado.

Con una competencia cada vez mayor, ganar clientes leales puede ser una tarea difícil.

Por lo tanto, analiza todo el proceso de servicio, desde el contacto inicial hasta la etapa de posventa.

Una de las formas de verificar los motivos de insatisfacción es invertir en la metodología del cliente oculto.

Donde capacitas a una persona para suplantar a un cliente y desde allí observas y elaboras informes identificando los puntos que debes mejorar.

Descubre las herramientas de CRM#

Utiliza las herramientas de CRM, pues este software ayuda a las empresas a comprender a sus clientes y lograr la máxima productividad.

Tienen algunas ventajas interesantes para aquellos que quieren administrar eficientemente su cartera de clientes, simplificando la mayoría de los procesos mencionados anteriormente.

Algunas herramientas de CRM tienen planes gratuitos, solo elige el más adecuado a tus necesidades y comienza a optimizar los procesos de gestión dentro de tu empresa.

¿Entiendes la definición de cartera de clientes y lo importante que es tener una?#

Ahora sabes qué es una cartera de clientes y también cómo gestionarla para minimizar la pérdida de tus clientes activos, pues este es un factor importante para que puedas mantener tus ganancias.

Prevé los cambios monitoreando el comportamiento de los clientes en tu cartera y sigue trabajando para mejorar la entrega de tus productos y servicios.

Utiliza la segmentación a tu favor e invierte en aquellos casos que tengan mayor potencial de compra.

Utiliza técnicas de marketing para retener a tus clientes y no perderlos frente a la competencia.

Y no olvides que las herramientas de CRM pueden facilitar el trabajo de gestión de tu cartera de clientes.

¿Ya sabes cómo conseguir cartera de clientes? ¡No pierdas tiempo y potencia tus ventas!