Ciclo de vida del cliente: cuál la importancia y sus pasos

En ocasiones, nos encariñamos con un consumidor que ya tiene una relación con la empresa desde hace años. En algunos casos, incluso recordamos el desafío que fue conquistarlo. Sin embargo, llega un momento en el que cambia de enfoque y hay que repensar todo el proceso de venta. En estos casos, es necesario revisar el ciclo de vida del cliente para saber qué hacer para conservarlo.

Esto es necesario porque la relación con los clientes tiene un principio, un desarrollo y un final. De ahí el uso del término ciclo.

Corresponde a los buenos profesionales de ventas dominar este concepto para sacar lo mejor de esta relación, generando valor para ambas partes en el proceso y adaptándose cuando se considere necesario.

Con esto en mente, preparamos el siguiente artículo. En él aprenderás:

• Cuál es el ciclo de vida del cliente;
• Lo importante que es para las empresas;
• ¿Cuáles son las etapas del ciclo de vida del cliente?

¡Sigue leyendo y aplica lo que ves aquí para impulsar tu negocio!

¿Cuál es el ciclo de vida del cliente?#

El ciclo de vida del cliente es un concepto que aborda todas las etapas de la relación entre consumidor y empresa. Es decir, analiza e interpreta diferentes deseos y necesidades, para alinear la comunicación y el enfoque comercial durante el proceso de compra.

Conocer a tus clientes es esencial para entender la forma correcta de comunicarte con ellos y definir el enfoque correcto para atraerlos a tu negocio.

¿Qué importancia tiene comprender el ciclo de vida del cliente?#

Comprender el ciclo de vida del cliente proporciona detalles sobre las etapas que marcan la relación de la empresa con sus consumidores. Esto significa que es posible desarrollar estrategias específicas para aprovechar al máximo cada una. Facilitando así el contacto con el público objetivo.

De esta manera, la organización tiene una base más sólida para planificar e implementar acciones según el perfil de cada cliente, adaptando las interacciones a lo que sucede en el momento de la venta.

Después de todo, ¿cómo puedes actuar de la manera más apropiada posible en una relación si no sabes con quién estás hablando? Ahí es donde entra en juego el ciclo de vida del cliente: proporcionar la información necesaria para comprender verdaderamente al público objetivo en ese momento.

El objetivo de esta forma de gestión es precisamente ayudar a crear estrategias más asertivas y mejorar los resultados de los clientes individuales y aumentar las ganancias de la empresa.

Cuáles son las etapas del ciclo de vida del cliente: las 5 principales#

Las 5 etapas del ciclo de vida del cliente son:

• Segmentación;
• Adquisición;
• Rentabilidad;
• Retención;
• Recuperación.

Te explicamos qué hacer en cada uno de estos pasos a continuación. ¡Sigue leyendo para verlo!

1. Segmentación#

El primer paso en el ciclo de vida del cliente es la segmentación. Este es el momento de conocer los hábitos, conductas de consumo, preferencias y expectativas de tu público objetivo.

Es el comienzo de la relación. Por eso, es fundamental buscar conocer a tu consumidor a través de estas sencillas preguntas.

• ¿Qué quieren los clientes?
• ¿Qué necesitan?
• ¿Qué valor pueden ver en las soluciones de su empresa?

Es necesario responder a estas preguntas y sólo así saber qué puede ofrecer la empresa a sus consumidores.

Un buen sistema de CRM, sin duda, ayuda en esta fase de segmentación, ya que ofrece perspectivas cruciales para comprender a la audiencia de la empresa. Dos ejemplos de CRM son Pipedrive y Freshsales

2. Adquisición#

Después de identificar al público objetivo, es hora de atraerlo para convertirlo en cliente. En esta etapa, la empresa necesita desarrollar formas de atraer la atención de las personas y los clientes potenciales.

Para lograrlo, vale la pena invertir en estrategias de marketing que demuestren las diferencias de la empresa. Tenga cuidado de no olvidarse de considerar las preferencias que fueron identificadas en el paso anterior, ¿vale?

Una de las estrategias más utilizadas actualmente en las ventas corporativas es marketing digital, principalmente el inbound marketing. Pero también se utilizan otras tácticas, todo depende de tu plan de negocio.

3. Monetización#

Ahora que ha adquirido clientes, necesita ampliar esa relación. Es momento de recuperar toda la inversión de tiempo, recursos y fondos utilizados en los pasos anteriores.

Utilice estrategias de up sell y cross sell para cada segmento reconocido. El objetivo aquí es aumentar la rentabilidad de la empresa a través del crecimiento del consumo.

Es decir, no sólo vender más, sino también ofrecer productos o servicios que ofrezcan un mayor margen de beneficio para la empresa.

4. Retención#

En esta etapa, es necesario recordar un hecho muy conocido: a una empresa le resulta mucho más barato conservar un cliente que adquirir uno nuevo.

Por lo tanto, no tiene sentido atraer cientos de clientes, pero no poder mantenerlos satisfechos con las soluciones ofrecidas.

¡Para hacer esto, necesitas atención! Generalmente dan muestras de su descontento. Datos como una disminución de las compras y un aumento de las quejas son alertas que ayudan a detectar probables insatisfacciones.

El cálculo del llamado Churn Rate, o la tasa de abandono de clientes, es fundamental en estos momentos. Es el porcentaje de consumidores que abandonaron la empresa durante un período, en relación con el número de clientes existentes al inicio.

Una vez detectada esta tendencia, es necesario ponerse en contacto con las personas que muestran signos de descontento y descubrir cómo volver a satisfacer sus necesidades.

Para ello, es habitual utilizar los llamados éxito del cliente, que son equipos especializados en dar asistencia integral a los clientes, para que siempre obtengan el mejor valor posible de las soluciones de la organización.

5. Recuperación#

Incluso con esfuerzos de retención, es inevitable que algunos clientes se pierdan con el tiempo. Y cuando esto sucede, es crucial implementar acciones para recuperarlos.

Es necesario entender que uno de los puntos más importantes en esta etapa es saber escuchar a los clientes perdidos, comprender sus decisiones y poder responder a sus dudas y frustraciones. Contactarlos tampoco es mala idea.

Sólo ten mucho cuidado de saber cuándo es el momento adecuado para darse por vencido. Después de todo, a nadie le gusta recibir decenas de correos electrónicos o llamadas no deseadas, ¿verdad?

Ciclo de vida del cliente y CRM: ¿es útil?#

A través de información detallada recopilada sobre cada cliente, CRM aumenta las posibilidades de adquisición y fidelización de clientes.

Así, las empresas pueden personalizar productos y servicios, mensajes y acciones en función de las preferencias individuales identificadas. Por lo tanto, alinea las estrategias del ciclo de vida de tus clientes con un buen CRM y observa cómo despega tu negocio.