Tipos de clientes: conoce los 12 principales y cómo tratarlos

Entender los tipos de clientes que existen marcan la diferencia cuando se trata de vender, ya sea en comercio electrónico o minorista físico. Si quieres saber qué son y cómo tratarlas, este artículo es para ti.

Lo cierto es que los consumidores son cada vez más exigentes. En la práctica, esto se refleja en varias cuestiones, como la necesidad de que las empresas brinden un servicio de calidad, por ejemplo.

¿Qué hacer para complacer y atender a cada tipo de cliente de la mejor manera posible?

A lo largo de este artículo, explicaremos cuáles son los principales tipos de clientes, cómo tratarlos, entre otros puntos importantes.

¿Cómo tratar a cada tipo de cliente?#

Sobre todo, todos los clientes deben ser tratados con cortesía, atención y respeto.

Por supuesto, cada tipo de cliente requerirá algo de su experiencia. Por ejemplo, el cliente decidido, que ya sabe muy bien lo que quiere, puede exigir un poco más de agilidad en el servicio y menos sugerencias de otras ofertas.

Mientras que el cliente insatisfecho terminará exigiendo más paciencia, tolerancia y asertividad para resolver el asunto que le incomoda.

Pero para saber exactamente cómo tratar a cada tipo de cliente, vamos a profundizar en todos los perfiles existentes a continuación. Y por supuesto te daremos consejos para lidiar con cada uno de ellos.

Descubre los 12 tipos de clientes#

Quien piense que todos los clientes son iguales se equivoca. Sí, es común que tengan las mismas necesidades y estén buscando una solución. Pero están lejos de tener el mismo perfil.

A continuación, hablaremos de los principales tipos de clientes. Échale un vistazo:

1. Cliente indeciso#

Este es uno de los tipos de clientes que demanda más tiempo y atención. Por otro lado, es el más fácil de apuntar. Este consumidor busca ayuda con una vaga idea de lo que quiere, pero sin certeza.

Puede estar en duda entre más de un producto o simplemente inseguro, sin saber si comprar el tuyo o en una tienda online.

Para tratar con este cliente, el consejo es tener mucha paciencia y confianza. Como persona que no está segura de lo que quiere, cualquier fallo o falta de atención por parte de la marca puede hacerle desistir de la adquisición.

Por eso, trata de entender cuáles son las dudas de este consumidor y cuáles son los puntos que le generan inseguridad. Si la pregunta es el precio o los beneficios del producto, muestra cuáles son los principales diferenciales de lo que vendes.

Sé transparente, ten empatía para comprender cuáles son sus verdaderas dudas y céntrate siempre en la solución.

Para los clientes indecisos, el servicio al cliente eficiente, humano y servicial será el factor decisivo para que realice la compra.

2. Cliente confundido#

El cliente confuso es un poco parecido al anterior, pero tiene sus diferencias. Además de ser un poco indeciso, también se siente perdido a la hora de comprar un producto o contratar un servicio.

Para brindarle un mejor servicio, necesitará prestar mucha atención al dolor que tiene que resolver y concéntrate en encontrar una solución que realmente lo satisfaga.

Evita ofrecer demasiados productos. Elige solo uno y preséntale los beneficios que tendrá llevándoselo a casa.

3. Cliente racional#

El cliente decidido ya viene a ti sabiendo exactamente lo que quiere. A menudo, solo necesita una orientación sobre cómo realizar la compra o para resolver dudas o información sobre el producto o servicio.

En estos casos, lo mejor que puedes hacer es no perder el tiempo y ayudarte a completar la compra lo antes posible. No tiene sentido perder el tiempo contando los mil y un usos de tu producto, ¿estás de acuerdo?

La gente ya sabe lo que quiere. Trátala con objetividad, resolviendo la conversación rápidamente. De esta manera, estará complacido de haber podido comprar y tendrás más tiempo para atender a los clientes que necesitan atención.

4. Cliente conversador#

Los clientes conversadores generalmente tienen buenas intenciones, pero pueden terminar tomando mucho tiempo. Ciertamente no se encuentran entre los tipos de clientes más difíciles de tratar. Por lo contrario, lo único que debe preocuparte es el sentido común.

Cuando te encuentres con esa persona a la que le gusta contar historias, hablar de su vida y compartir conocimientos, tendrás que encontrar un término medio. No puedes ser grosero al cortar una conversación, pero a la vez debes poner límites para que la interacción no sea eterna.

Habla con tu cliente comunicativo, interactúa con él. Presta atención, demuestra que a tu marca le importa y le interesa lo que tiene que decir. Generalmente, estas personas son bondadosas y fáciles de complacer. El único cuidado a tener es dirigir la conversación de forma productiva para tu empresa.

Deja que su cliente hable, pero toma las riendas de la comunicación en algún momento. Ayúdalo a encontrar lo que fue a buscar y luego, de manera cortés y discreta, finaliza la conversación. Es fundamental que siempre tengas el control de cada servicio que realizas.

5. Cliente ocupado#

El comprador con prisa puede pertenecer a otros tipos de clientes al mismo tiempo. Es decir, puede ser tanto conversador como racional, por ejemplo.

La cuestión es que este comprador no quiere perder el tiempo con el servicio.

Quiere respuestas de ayer y soluciones instantáneas. Para atenderte de la mejor manera, lo ideal es dar la información de manera sucinta y lo más rápido posible. 

Básicamente, si no quieres renunciar a tu marca, tendrás que adaptarte a su momento. Así que no pierdas el tiempo con los detalles y sé objetivo para acelerar el proceso.

Por ejemplo: si el cliente a toda prisa pregunta cómo puede pagar, no responde enumerando todas las ventajas de pagar en efectivo o cómo tu sitio es súper seguro. Vete directo al grano. Diga: "tenemos un boleto o una tarjeta. ¿Cuál prefieres?"

Los clientes con prisa buscan practicidad y comodidad. Por eso, siempre presta atención a las demandas y no pierdas el tiempo. Esto puede hacerte perder la venta.

6. Cliente sin prisas#

Imagina un consumidor que tiene todo el tiempo del mundo para analizar los productos y decidir si tomarlos o no.

A primera vista, este tipo de cliente no parece demasiado complicado de tratar, ¿verdad?

Pero analizando el contexto de las tiendas físicas, por ejemplo, cuantos más clientes atiendes, más posibilidades hay de alcanzar el objetivo y aumentar el volumen de ventas.

Entonces, por supuesto, debes ser paciente y atento para atender a este cliente. Pero también se debe tener cuidado de no extenderse demasiado.

Si dispones de un poco más de tiempo, no hay problema. Habla con él, háblale de las principales características de los productos, preséntale algunas opciones similares, etc.

Es común que el cliente sin prisas quiera atención exclusiva, dedicación e interés por parte del vendedor. ¡Presta atención a esto cuando te sirva!

7. Cliente negociador#

El cliente negociador es el que siempre quiere una ventaja, un descuento o una condición especial. Aunque muchos están interesados ​​en pagar menos, la mayoría realmente quiere sentir que su empresa está pensando en ellos.

Es decir, es la idea de personalización, de sentirse especial, lo que cautiva al comprador negociador.

Para atender a este tipo de clientes, tendrás que mostrar muchas habilidades de argumentación. De ser posible, otorgarle el descuento o condición que solicitó. Esto puede ayudarte a recuperarlo.

Sin embargo, ten en cuenta que no siempre podemos dar lo que pide el cliente.

En estos casos, es importante que te tomes el tiempo de explicar que no es posible atenderte, pero que a tu empresa le importa ese servicio. Y mostrar las ventajas del producto, argumentar de forma educada y amable.

Un servicio excelente no es el que cede ante la presión del cliente, sino el que es bien evaluado aún sin poder darle lo que quiere.

8. Cliente crítico#

Los clientes críticos tienden a resaltar los puntos negativos o simplemente se quejan de algo que creen que necesita mejorar. Para lidiar con ellos, tener empatía es fundamental.

Tienes que demostrar que entiendes las cuestiones indicadas y que incluso puedes estar de acuerdo con algunas. Pero después, el trabajo es dirigir la mirada de este consumidor a las cosas buenas. Por ejemplo, ventajas, beneficios, condiciones especiales, calidad del producto.

Todo para que el cliente vea que entiendes las críticas, pero que hay otros puntos que también necesita saber.

Además, una cosa clave en el trato con estos clientes es nunca tomar las críticas como algo personal. Hablarán mal del servicio, del producto, de la empresa y, en ocasiones, incluso se pasarán de la raya.

Pero tú, en cambio, serás asertivo, educado, honesto y comprensivo.

No combates las críticas con disculpas o agresiones verbales. Lo que funciona es usar argumentos razonados, abordando las quejas de la manera más profesional posible.

9. Cliente descortés#

De todos los tipos de clientes, sin duda el descortés es el menos agradable. Algunos consumidores se vuelven groseros cuando no están satisfechos, ya sea con el producto o con la marca.

Si ese es el caso, brindarle toda la atención que necesita y demuéstrale que, a pesar de que algo malo haya pasado, tu empresa está dispuesta a revertir la situación. El enfoque ahora está en que él vea algo bueno nuevamente en tu negocio.

Sin embargo, hay personas que son groseras por naturaleza. Para tratar con ellos, también será necesario no tomarse las descortesías como algo personal.

Establece límites para la descortesía del cliente, pero siempre trátelo de manera cordial y no entre en el mismo tono de descortesía.

Un buen consejo para tratar con clientes maleducados es dejar que ellos hablen primero y, después del impacto inicial, resolver el problema con calma. 

También es importante ser claro y tranquilizar a este tipo de personas. Ante cualquier señal de falta de confianza, la tendencia es que la rudeza solo aumente.

10. Cliente de la competencia#

El cliente del competidor es fácil de identificar. Si estás tratando con una persona que insiste en hablar sobre la empresa de un competidor, explicando los puntos positivos que ve en ella, eso es todo: estás hablando con el cliente de un competidor.

La salida en estos momentos es seguir una buena línea argumental. Presta atención a lo que dice, pero asegúrate de exponer los diferenciales de tu producto en relación a la competencia. Haz un esfuerzo para llevar al cliente a tu lado.

Es muy común que los clientes lleguen a la tienda con una actitud que deja claro que piensan que otra empresa es mejor. Pero, ¿por qué está visitando tu tienda entonces?

Tal vez ni siquiera lo piensen en el fondo o estén buscando una oportunidad para cambiar de opinión. ¡Haz tu parte y mantener a este cliente!

11. Cliente informado#

El cliente informado llegará al servicio hablando más información sobre el producto de la que puedas imaginar. A menudo sabe más que el propio equipo de ventas.

Por eso, un cliente experto necesita un vendedor experto.

Este tipo de consumidor investigó mucho antes de contactar con tu negocio y probablemente dedicó algún tiempo a hacer comparaciones entre tu producto y el de otras empresas.

La mejor forma de atenderte es estar muy bien preparado. Como se indicó anteriormente, deberá ser un verdadero experto.

Estudia en profundidad todo lo que concierne a los productos que se venden en la tienda. Desde los tipos de materiales utilizados en la producción hasta los datos de mercado.

Lo importante al tratar con este tipo de cliente es evitar en lo posible dar la impresión de que sabe más que tú.

12. Cliente que solo dice que sí#

Al principio, incluso puede pensar que es sencillo tratar con el cliente que simplemente dice que sí. Pero créanme, no está del todo ahí.

A lo largo del servicio, deberá ganarse su confianza para que la venta se complete.

Eso porque este tipo de cliente quiere sentirse aceptado y suele estar dispuesto a gastar más si es bien recibido. Por lo tanto, tu trabajo debe orientarse hacia un servicio de primera clase.

Si logras esto, hay muchas posibilidades de que se convierta en un fanático de la marca.

Así sabrás que el cliente que solo dice que sí tiene un perfil perfecto para nuevas compras. Al satisfacer sus necesidades, no solo podrá volver a comprar más, sino que también te buscará cuando sea el momento de ser atendido.

No escatimamos esfuerzos para recibiros de la mejor manera posible. Enfócate siempre en mostrar que tienes el producto que necesita y evita mostrar artículos que no estén relacionados con lo que está buscando.

Puede que incluso compre lo que le vas a ofrecer, pero también puede que en el futuro se arrepienta, ya que su problema real no se resolvió.

Por qué conocer los tipos de clientes#

Desde el momento en que conoces los tipos de clientes, es mucho más fácil saber cómo tratar con ellos y, a partir de ahí, no perder ninguna oportunidad de venta.

Pero cuando hablamos de conocer a los consumidores, es necesario ampliar esta discusión, teniendo en cuenta que cada empresa tiene su perfil de cliente ideal.

No estamos diciendo que no se "encontrará" con los tipos de clientes que mencionamos anteriormente. Pero, de hecho, cada negocio tiene un perfil de consumidor.

Y la forma de averiguarlo es muy sencilla: necesitas saber quién es tu buyer persona de negocios.

"¿Cómo puedo ayudarte?"#

Una vez que conozcas los tipos más comunes de clientes y algunas formas de tratar con ellos, puedes trabajar aún más en tu servicio. Así como hay personas con diferentes perfiles y problemas, también hay variadas soluciones. Todo eso en pos de mejorar la experiencia del cliente con foco en la fidelización.

Fidelizar es asegurarse de que serás la primera opción cuando necesite el producto o servicio. Además, los que mantienen un cliente en la empresa tienen un coste mucho menor que convertir uno nuevo.