Cómo habilitar la distribución de chat
Con la ayuda de esta nueva herramienta, será posible distribuir los chats de manera uniforme entre los operadores y, como resultado, trabajar mejor con las solicitudes de servicio de los operadores.
La función permite:
- limitar el número máximo de chats en el trabajo de un operador, de modo que los diálogos que excedan el límite definido se transfieran a operadores gratuitos y el cliente no tenga que esperar mucho por una respuesta;
- distribuir los diálogos según las condiciones dadas (tema del recurso, canal de comunicación, hora del día, etc.) para que el cliente reciba la información necesaria en el departamento adecuado lo más rápido posible.
Beneficios comerciales de la Distribución de Chats:
✔ Retención de clientes en el sitio web de la empresa
✔ Mayor nivel de servicio
✔ Reducir el tiempo de respuesta
✔ Aumento de la satisfacción del cliente con el servicio de la empresa (indicadores CSI y NPS)
✔ Configuraciones flexibles para escenarios de trabajo en diferentes momentos del día
✔ Disminución del número de aciertos perdidos
Cómo funciona la Distribución de Chats:
Cada diálogo se puede enviar a todos los operadores a la vez o a un operador específico en un grupo.
En la sección de la alternación del chat, se puede:
- establecer límites para los diálogos simultáneos en el trabajo del operador;
- crear opciones para comprobar y distribuir nuevas condiciones.
Inicie sección en su cuenta de JivoChat -> haga clic en "Ajustes" -> "Distribución del chat" -> "Añadir la regia"
Según las condiciones, determine las reglas para la delegación de chats:
- Invitar al operador menos ocupado: Al seleccionar esta regla, el operador menos ocupado (el que tenga los chats menos activos) será invitado a asistir al chat del cliente, es decir, recibirá un invitación a contestar el chat en el momento en que el cliente se pone en contacto.
- Invitar a todos los operadores: al activar esta regla, todos los operadores también verán el chat en su bandeja de entrada y podrán aceptarlo o rechazarlo.
- Delegar a operador menos ocupado: en esta opción el operador el chat será delegado al operador y este no podrá rechazar el chat.
Atribuir chats automaticamente sem a capacidade de rejeitar
A veces es necesario que las solicitudes sobre un determinado tema o de determinados clientes se envíen de inmediato a expertos específicos (por ejemplo, si un administrador personal está vinculado a un cliente, soporte técnico). Para estos casos, JivoChat proporciona una forma de que esta asignación sea automática al operador, sin posibilidad de rechazar el chat. La función está disponible para empresas con 10 o más operadores conectados.
La asignación automática agiliza el trabajo de los administradores y operadores, y se garantiza que los visitantes reciban una respuesta en poco tiempo.
Posibles escenarios para usar la función de asignación automática:
-
con una distribución uniforme de chats en el grupo, asigne inmediatamente el diálogo al operador con los chats menos activos (sin la capacidad de rechazar);
-
para un determinado seguimiento de clientes, asigne diálogos a un operador específico (sin la capacidad de rechazar el chat).
Configuraciónes flexibles de la regla de la distribución de respaldo:
Si el mensaje de un cliente cumple con las condiciones de la regla principal, pero el operador que está delegado no está disponible (por ejemplo, estuvo ausente por un descanso), después de 60 segundos la solicitud irá a cualquier operador que esté delegado en el canal. Existe el riesgo de que qualquier operador no pueda resolver de manera rápida e independiente un problema específico del cliente.
Ahora se puede cambiar el tiempo de activación de la regla de reserva. En lugar de los 60 segundos predeterminados, puede aumentar el tiempo de espera para que se ejecute la regla de prioridad. Esto reducirá la possibilidad de que el mensaje del cliente se distribuya de acuerdo con la regla de reserva, y con esto llegue a todos los operadores del canal.
Si no se acepta el chat en X segundos por el departamento o operador delegado, se mostrará a todos los agentes activos que puedan atenderlo.
Ejemplo de asignación automática:
- Establecer un límite de llamadas por operador o departamento;
- Crear una regla según la cual se procesarán las solicitudes;
- Definir condiciones (disparadores);
- Seleccionar un canal de comunicación;
- Agregar una determinada acción que ocurrirá cuando se pongan en acción los disparadores;
- Seleccionar una estrategia de distribución entre las opciones disponibles: INVITAR OPERADOR AL CHAT o ASIGNAR EL CHAT AL OPERADOR;
- Determinar la prioridad de la aplicación de la regla;
- Activar la regla.
Las llamadas que cumplan con las condiciones especificadas ahora se asignarán específicamente al operador actualmente asignado o menos cargado.
La alternación del chat está disponible en el plan Enterprise de JivoChat, comuníquese con su administrador personal si ya está utilizando la versión empresarial o contáctenos a través del chat si desea conectarse.
